民宿就像个黑匣子，有时打开是惊喜，惊喜在于民宿主人每个细节的专心设计和举世无双的妖冶景物；有时打开是灾难，灾难在于爬山越岭之后见到无滤镜下的买家秀，精疲力尽到抚慰自己睡一晚就好。

许多民宿老板会委屈，委屈在于花了大价钱买的家具有人以为太庸俗；花了许多心思选的地址有人以为太偏僻；似乎怎么做用户都不太知足。

那么，优异民宿的用户体验设计和服务尺度到底该怎么做呢？

首先，什么是用户体验？  

用户体验多用于互联网产物设计领域，是用户在使用产物过程中建立起来的主观感受。包罗用户在使用一个产物或系统之前、使用时代和使用之后的所有感受，显示在用户的情绪、信仰、喜欢、认知印象、心理和心理反映、行为和成就等各个方面。通俗来讲，用户体验就是“这个器械好不好用，用起来感受若何”，其加倍注重现实应用产物时发生的效果。

以下，我们围绕 KANO 模子来做一个用户体验要素的剖析。

KANO 模子是一种对用户需求举行分类和优先级排序的工具，是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发现的，因此也叫狩野模子，经常应用于互联网的用户体验设计中。

其主要内容是说消费者的知足度取决于他们对企业所提供的产物和服务的事前期待与其现实效果之间的反差。若是消费者在现实消费后发生的现实效果与事前期待相相符，则感应知足；跨越事前期待，则很知足；未能到达事前期待，则不知足或很不知足。现实效果与事前期待差距越大，不知足的水平也就越大，反之亦然。

KANO模子剖析方式是狩野纪昭基于KANO模子对主顾需求的细分原理开发的一套结构型问卷和剖析方式。并不直接用来丈量主顾的知足水平，主要用于识别主顾需求，辅助企业领会差别条理的主顾需求，确定使主顾知足的要害要素。

卡诺模子的焦点是将产物属性分为5个部门，分别是：必备属性、期望属性、魅力属性、反向属性、无差异属性，这几个属性之间的关系如下图：

那么，若何将这个简朴又优雅的模子应用到民宿产物的用户体验设计中呢？

将卡诺模子应用到民宿行业中，我们凭据需求具备水平和用户知足度将民宿的用户体验设计要素同样分为5种属性：

1.  必备属性  

第一类是必备属性。指一个产物或者一项服务必须相符它的价值定位，若是没有知足最基本的需求，用户一定会不知足，然则当你知足了也并不一定会加分。提醒我们要从自身价值定位出发去知足用户需求。

民宿本质上是在提供住宿服务，以是我们把民宿的睡眠设施和卫浴设施列为必备属性。若是你的床和卫浴设施达不到清洁恬静的基本诉求。那么你的民宿纵然再有设计感，再有情怀，用户也会异常不知足。由于你的用户体验设计中，连用户的必备属性都无法知足。试想：对一个出行的用户来说，睡不到一张恬静的床，洗不了一个舒服的热水澡，他还会选择再来第二次吗？

2.  期望属性 

第二类是期望属性，这类需求和用户的知足水平是成正比关系的，指的是知足这类需求用户就会更知足，反之用户的知足度也会显著下降。在这类属性的驱使下，值得我们去为用户提供更超预期的服务和产物，你做得越好，用户的感知和知足度就会越高，要多方面挖掘和探索用户的期望，然后全力知足这些要素。

这里，我们枚举三个在民宿中可以归为期望属性的要素：

其一是沐浴用品的选用。一样平常中档及以上的精品旅店和民宿会做出显著区隔，他们会选择高品质的小众轻奢沐浴用品或者对照有质感的自有产物。好比，亚朵的沐浴用品都是阿芙的，它带给用户的品牌认知感是很强烈的，用户会很直接的形成一种感性认知：“这是一家讲求生涯品质的旅店”。

其二是床垫的选用。床垫和床品的品质既是必备属性（要求清洁恬静），也是期望属性（品质显著高于家用）。好比，亚朵和汉庭优佳选用的都是7000元的金可儿床垫，感官体验是简朴直接的，钱花在期望属性上，伶俐的用户自然也能感受到其中的品质差异。这也就不难理解为什么亚朵旅店去年能有销售30000张床垫的惊人成就。

其三是淋浴装备的选用。这是许多民宿会忽视的一项主要要素，一样平常中端旅店会到达5秒出热水的服务尺度。然而许多民宿却没有在这点上下功夫，我经历过那种在价钱高于中端旅店的民宿热水器水一直热不起来的绝望，那一刻看着又大又豪华的浴室，我的心里是溃逃的。

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3. 魅力属性   

第三类是魅力属性。指不会被主顾太过期望的需求，若是不提供此产物或服务，不会降低用户的知足度，但一旦提供这类属性，用户知足度会大幅提升。好比，海底捞等位的时刻，居然可以做美甲，就是一个超预期的魅力属性。

魅力属性在许多民宿设计中被无限放大和重视，市面上许多民宿老板把过多的精神放在了魅力属性上，然则决议产物定位的必备属性和期待属性无法与之匹配。好比，许多民宿花大价钱做海景房、湖景房，买昂贵的家具，以对标几千块的安缦，但现实的服务品质却连中端的亚朵都比不上，可是成本太高价钱又降不下去，把自己卡在一个性价比不高的位置上，终日门庭冷清。

因此，我们在做魅力属性的设计时有个原则叫做“花小钱办大事儿”，花一个相对来讲对照合理的预算去做一些有创意的亮点出来。好比，厦门的oneday民宿，他家楼顶的一个打卡点实在就是一件大衣服，然后上面写一些浪漫的文字，就是这样的设计，许多人都市愿意为之买单。

笔者以为，民宿最大的问题不是缺乏魅力属性，而是消耗大量财力去一昧地博眼球，反而走了弯路。在魅力属性这块，我们要保持理智，准确的做法应当是制止，花小钱办大事，把钱花在刀刃上，用创意打造几个“人无我有”的差异化竞争点就足够亮眼了。

4. 反向属性   

第四类是反向属性。指用户基本都没有此需求，企业却提供了引起用户低水平知足甚至强烈不满的产物，用户知足度下降。

好比，一些景点民宿过分依赖二次消费带来的返佣，不惜做出危险用户的行为。我在灵隐寺四周住过一家民宿，老板推荐了一家网红咖啡厅喝下午茶，还说报老板名字有优待。当我来到这家店点了一杯没有拉花的“拿铁”时，我惊呆了，咖啡品质固然也是极其差劲，心想这家店得找若干托儿才塑造出网红店的假象啊。与此同时，我对这家民宿的信托度也降到了零。

无独有偶，在丽江、西塘有许多民宿老板也兼职酒托，推荐客人去他们能拿回扣的酒吧。若是推荐的是有品质的酒吧还好，但民宿老板若是不管品质只想赚钱，那么他在短时间内可能会赚点小钱，但恒久下去这种基于信赖感的推荐模式就会崩塌，一定不利于你的民宿品牌和口碑久远生长。

 5. 无差异属性  

第五类是无差异属性。指的是企业无论提供或不提供产物的这种属性，用户知足度都不会改变，换句话说，这类属性用户基本不在意，那么应用到民宿中同样云云，用户不在意的要素我们在设计中需要只管制止。

综上所述，我们可以获得这样一个公式 ：

好的民宿用户体验设计=被知足的必须属性 高品质的期待属性 花小钱办大事的魅力属性 只管少或没有的反向属性

总结一下：

我们在做用户体验设计的过程中，焦点是要对各项需求举行分类，分类之后，在必备因素上一定要做到没有差错，至少要做到及格，到达行业的尺度水平；在期望因素上要花大精神和心思，这些能够最直接影响用户的知足水平；然后在魅力因素上要多想点子，多做创意，做别人家没有的亮点，成为举世无双的稀奇存在，同时要一定要控制预算，到达四两拨千斤的效果；最后在反向因素上，我们一定要保持自己的职业操守，认真替用户筛选品牌，制止踩雷，只管削减或不要危险用户体验。

 那么在现实操作中若何匹配产物定位和用户需求呢？ 

我们要凭据自己的产物定位和价值定位来梳理自己的用户需求和服务尺度。通常来说有三种情形：

第一：对自己民宿的定位是“平民价的民宿”，那么这类用户体验设计更讲求性价比。房间做到最起码的清洁卫生，床位要保证一定的恬静度，工作人员的服务态度要亲热温顺，这样基本会获得一个知足的评价。以下是此定位的民宿可参考的用户体验尺度。

第二：对自己民宿的定位是“ 中端民宿 ”，那么这类用户体验设计更讲求品质。要有值得停留的公共区域，要有设计怪异的装修气概，要有知心周密的管家服务……以下是此定位的民宿可参考的用户体验尺度。

第三：对自己民宿的定位是“高端奢华型民宿”，那么这类用户体验设计更讲求怪异性。除了硬件设施和软装配套要到达行业领先外，其往往处在一个优越的地理位置，视野独好、景致甚美，以及有私人订制服务等。

结语

喜欢季琦在《创始人手记》中的形貌：“ 像家一样可靠扎实，又有家里无法体验的生涯和生涯方式 ”，这简练优雅的一句话，就是一家民宿该有的样子。

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