凭证Skift研究发现， 30% 到 60% 的房晚是由主要旅店品牌的忠诚度会员预订的。与非会员相比，旅店忠诚度会员在房晚上的破费和预订的重复入住次数也更多。

　　随着旅游需求的回归，忠诚度设计正在重新调整，以知足休闲旅行者和差旅司理的需求。IHG 的全新忠诚度设计IHG One Rewards异常适合通过个性化奖励体验来应对这种不停增进的需求——例如，会员可以选择对他们来说主要的奖励。

　　通过对客户情绪的普遍研究，新设计正在为消费者提供更厚实、更有价值的旅行设计，并为他们的旅行者和客户提供更个性化的选择和体验。要领会有关 IHG 忠诚度方式的更多信息，SkiftX 与全球忠诚度和互助同伴关系高级副总裁 Heather Balsley 和全球销售高级副总裁 Mark Sergot 举行了攀谈。

　　SkiftX：客户在推动 IHG 忠诚度设计发生转变方面施展了什么作用?

　　Heather Balsley：我们客人的需求正在发生转变，我们也在与他们一起转变。通过对旅行者、旅店业主和运营商举行普遍的研究，我们能够将 IHG One Rewards 塑造成一个现代化的忠诚度设计，不仅可以知足我们会员的需求，而且可以预见他们的需求。

　　除了普遍的定量研究外，我们还与 B2B 客户和行业专家举行了焦点小组讨论，以权衡我们正在缔造的利益。从那以后，它辅助我们知道我们想要倾向于选择和天真性的想法，由于没有两个旅行者是相同的。

　　例如，我们新的 Milestone Rewards 福利允许商务游客在每次住宿时选择他们的福利，当他们休闲旅行和商务旅行时，这可能会有所差异。我们还优化了我们的品级门槛，以提供更厚实的福利并激励客户保持介入并接触到现在更容易实现的下一个品级。

　　我们的客人是我们所做的一切的焦点，通过让客人坐在驾驶座上，我们不仅为我们的旅店确立了有价值的转头客，而且还与我们的会员确立了优越的互动。

　　SkiftX：IHG One Rewards 与其他忠诚度设计有何差异?

　　Balsley：通过这项新设计，我们希望彰显客人的个性，为他们提供更多价值、更多福利以及选择以自己的方式获得奖励的天真性。IHG One Rewards 现在为我们深受喜欢的会员提供行业领先的价值和令人兴奋的新福利，以提升他们的住宿体验。该设计的新品级和奖金赚取结构赋予会员比以往更多的选择、价值和更厚实的奖励。

　　除了选择和天真性之外，我们还通过 Milestone Rewards 提供比任何其他忠诚度设计更早的一些最有意义的福利。我们的贵宾室年度会员资格让重视俱乐部贵宾室使用权的会员早在 40 或 70 晚就有时机选择此礼遇。可确认套房升级最早可在 20 晚提供，对于希望提前确认升舱的会员，可在 40 晚和 70 晚再次提供。

　　SkiftX：您若何确保提供适量的可定制选项，而不会使兑换历程过于庞大?

　　Balsley：我们研究的主要收获之一解释，总体而言，最受迎接的福利是客房升级和免费早餐，其次是会员折扣、奖励积分、餐饮积分和休息室使用权。主要的是，虽然我们向会员推出了新的福利，但我们仍然保持相对简朴的兑换方式。我们希望会员能够在每次入住时代选择对他们最主要的福利。

　　有了里程碑奖励，每个里程碑都有简朴的选择;我们刻意将选项的数目从 2 个保留到 4 个，并凭证我们的研究确保每个选项都有意义。除了个性化和相关的电子邮件营销外，这些选择还通过账户治理和移动应用程序中的直观用户界面实现。会员将知道他们何时到达里程碑并可以做出选择，然后他们可以在他们的奖励钱包中轻松做出选择。最主要的是，会员可以选择何时现实兑换奖励，从而增强对他们来说有意义的住宿。

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　　SkiftX：IHG 对确立 B2B 客户忠诚度的耐久看法是什么?

　　Mark Sergot：确立忠诚度与确立更牢靠的关系亲热相关。我们希望成为我们的企业对企业客户和互助同伴不能或缺的、专注于解决方案的资源。我们希望为他们的旅行者和客户缔造卓越的以客户乐成为导向的购置体验和厚实的住宿体验。这意味着我们需要天真、起劲自动地响应客户的需求，为他们提供乐成所需的设计和资源。其中最主要的方面之一是确保我们在客户、互助同伴和客人重返旅行时为他们提供一流的忠诚度设计。

　　有了 IHG One Rewards，经常出差的商务游客和 IHG 来宾现在将有更多时机更快赚取奖励。此外，里程碑奖励允许小我私人旅行者天真地赚取和兑换奖励，以知足他们怪异的小我私人和专业需求。例如，会员可以选择可确认套房升级、餐饮奖励和年度休息室会员资格等奖励，以根据自己的条件举行兑换。这一切都由新的 IHG One Rewards 应用程序提供支持，该应用程序允许会员在旅途中获得这些奖励。

　　除了这些转变将为商务游客带来价值和天真性之外，我们新的忠诚度设计还将辅助我们的 B2B 客户节约成本。例如，免费早餐作为钻石精英会员的迎接礼遇选择有助于最大限度地削减餐饮用度，商务游客将能够选择年度休息室会员作为他们的里程碑奖励选择，它可以作为小型集会的替换空间，降低房间租金和餐饮成本。这只是一个最先，我们将继续增强 IHG One Rewards，以确保旅行尽可能有回报。

　　SkiftX：IHG 若何谛听 B2B 受众的声音，它以何种方式为 IHG 的未来提供信息?为什么 IHG 领会客户的声音对您小我私人来说很主要?

　　Sergot：若是我们不谛听客户和互助同伴的需求，领会对他们来说什么是主要的，并行使这些信息提供辅助他们和他们的组织取得乐成的解决方案，我们就不能成为他们的名贵资源。

　　我们拥有多元化的客户群，从中小型企业到大型企业，包罗娱乐、体育、企业团体和企业暂且营业。这还包罗度假套餐、高端旅游和休闲旅游体验等豪华细分市场。每个细分市场都有差其余需求，我们以种种方式与客户互助以领会他们的优先事项，包罗客户咨询委员会、内部观察和连续对话。这是一个连续的双向对话，我们谛听对他们最主要的事情，并凭证他们的反馈制订解决方案，这样我们就可以辅助我们的客户实现他们的目的并取得乐成。随着差异全球市场环境的迅速转变，这些对话变得比以往任何时刻都加倍主要。

　　谛听是我职责中最主要的部门之一，但更主要的是，它是 IHG 所有人的主要义务。我们致力于谛听，因此我们更好地领会我们的客户并最终成为他们的首选互助同伴，再次专注于他们的乐成。

　　SkiftX：除了新的忠诚度设计，IHG 还提供哪些设计和平台来支持每个细分市场?

　　Sergot：我们客户的多样性意味着我们需要有一套同样多样化的工具和资源来知足他们在全球 100 多个国家拥有 6,000 多家旅店的 17 个品牌的旅行需求。

　　我们的客户洞察门户是旅店行业的首创，是我们为大型企业提供的全球解决方案。这个用户友好的数字平台为差旅司理提供可轻松下载、可定制的讲述，让他们对支出和储蓄有更大的可见性和透明度。这些更深入的看法使我们能够提供更有力的建议，并使差旅司理能够就他们的差旅设计做出更明智的决议。

　　IHG Business Edge是我们屡获殊荣的全球平台，可为中小型企业 (SME) 简化旅行流程，量身定制以知足他们的需求。这是一种一站式数字体验，为中小企业提供了接见支出和储蓄数据、优质内容以及通过定制门户预订旅行的能力。旅行司理还可以获得忠诚度升级和点对点网络等福利，其中包罗从其他中小企业那里学到的主要知识。

　　我们继续响应集会谋划者和商业流动战略师不停转变的需求，为他们提供在不确定环境中所需的工具和天真性。该设计包罗用于夹杂流动的工具和资源、天真且有回报的优惠以及互助同伴关系，以增强面临面和夹杂集会的集会体验。

　　我们最近还推出了Luxury Advisor Portal，这是我们的奢侈品客户获取厚实内容、奢侈品设计信息和简化预订体验的另一种一站式数字体验。

　　我们将通过谛听客户的需求并与他们互助以实现他们的目的，继续增强这些设计和平台。我们还将继续提供更多目的地、旅店和体验供您选择。

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