当下，旅店业逐渐回暖。面临仍未解决的“员工荒”以及疫情防控常态化派生的新需求，机械人在旅店运营中的价值再度引发业者的关注。

对于机械人在旅店谋划中的作用，有看法以为“噱头”居多，适用性较低，难成大天气。也有看法以为，在新基建提速靠山下，人工智能与机械学习日新月异，机械人在旅店领域的规模化应用指日可待，势不可挡。

作为使用过机械人的旅店管理者，笔者对照认同第二种看法。

从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本机械人旅店Henn-na Hotel，到近几年各旅店争相使用的送物机械人和咨询服务机械人，旅店引入机械职员工的初衷，不乏为了能在场景差异化上有所突破。究竟，“机械人往来巡航，时不时人机互动”的场景，可以为中规中矩的旅店空间增添一些趣味性。投资十几万元购置一台或是花上几千元每月租赁一台机械人，即可拥有科技、亲子、网红、娱乐等多种元素，让旅店在竞争猛烈的市场中平添一把利器，吸引更多客人的关注。从这个角度来看，以为旅店使用机械职员工的初衷只是为了“噱头”，似乎也不无道理。

然而，若是旅店只是将机械职员工定位为有时登台的“演员”，纰谬其举行深层次的开发，那么，机械职员工生怕就真的无用了。在与业者的交流中，笔者确实发现了类似案例。一方面，一些旅店在购入送物机械人后，由于不愿意打破原有的事情程序而刻意忽略机械人送物功效的应用，最终，机械职员工真的沦为旅店大堂宣传巡游的单一性装备。另一方面，若是研发机械人的厂家把更多的精神集中在“作秀”上，那么，旅店机械人也可能就像某种铺排或是玩具一样，成为旅店的装饰性消费品。好比，笔者就曾看到一些所谓的机械人迭代产物，形状越来越“炫”，然而功效却是“换汤不换药”。

近几年，机械人产物的功效性缺陷，在一定水平上加速了机械人无用论的流传。据相关媒体新闻，日本机械人旅店Henn-na Hotel近期“开除”了险些一半机械职员工。有客人反映，睡梦中被语音机械人“瞎搭茬”的声音吵醒；在wifi信号欠好的区域，随着机械职员工“被走丢”；感应器失灵时，机械人会撞到器械以及咨询服务机械人所答非所问等，这些征象让机械人无用论颇具说服力。

实在，争执机械职员工是否“有用”，短期的征象和有时的问题都不足以支持任何一种看法，关键在于机械职员工的应用是否能够治愈旅店行业生长的“痛点”。

在笔者看来，旅店行业的痛点主要显示在三个方面：一是人口盈利之后的劳动力欠缺；二是性格和能力差异导致的基础服务方面的差异；三是自我意识的不停增强，让新一代员工对于旅店基础事情的认同度显著下降，同时新一代客人对于旅店基础服务互动性的需求也随之削弱。

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毋庸置疑，人口盈利之后劳动力欠缺所引发的“员工荒”，是旅店最熟悉不外的痛点。从现实情况来看，从2010年前后“员工荒”最先至今，“荒”的水平愈演愈烈。从某种意义上来说，人口盈利仅仅是国家生长初期的一种征象，随着我国进入更快的生长阶段，“用人不荒”的局势生怕再难以泛起了。

再说基础尺度和人的差异，从蓝莓测评到花总事宜，旅店基础质量求助的信号层出不穷。而在用人荒和人工成本双线上升的复合压力之下，通过激励和严格管理等措施，完全解决差别职员操作基础事情时所发生的差异，险些是旅店难以完成的义务。

除此之外，新一代年轻人自我意识连续增强，越来越多的青年对于旅店基础服务事情发生“不认同感”。他们以为，旅店基础服务事情内容死板，感受很累、薪酬又低，一线岗位“既无趣也没前途”，由此就更加剧了“用人荒”和“基础质量尺度难以维系”的双重逆境。更为重要的是，新一代的年轻客人既希望在需要社交时充实与人相同，又期待着在需要私密时制止与人的非必要交流。

从以上三个痛点不难看出，机械人在旅店场景中的应用，有望解决“员工荒”问题、基础服务的尺度化问题以及客人的私密性需求问题，而实现这一切的条件是机械人的设计和制造厂商能够不停更新换代，切实有效地让产物在解决这三个痛点上施展更大作用。

现在，市场上较为成熟的送物机械人已经可以完成客房服务员的送物事情。同时，传菜机械人也在旅店餐厅和大型餐饮场所获得更普遍的应用。然则，客房清洁服务事情尚没有适用可靠的产物投入市场，笔者信赖这将是旅店机械人产业蕴含的一大增量市场。

总之，笔者以为，在探讨机械人的价值时，旅店不应由于追逐“噱头”的念头或是产物自己的缺陷，而放弃在运营过程中运用机械职员工的探索。

最后，从科技生长的局势来看，未来，以5G为信息流传通道、以人工智能算法为驱动逻辑、以万物互联为运行架构的科技新维度已经离我们越来越近。在这样一个转变的过程中，机械人或许会以各种形式存在。好比，智能音箱、人脸识别感知器、卫生间镜面甚至马桶，从而改变旅店服务的整体运作模式。这或许会像电子门锁替换机械门锁、PMS系统取代人工纪录那样天经地义，也或许会像机械人击败围棋大师那样难以置信。若何让机械职员工替换人工去完成那些重复性的事情，从而解放更多的员工，让他们去缔造惊喜服务，是当下旅店管理者们应该思索的问题。

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