OTA（在线旅游）是旅店高产量和高产值的销售渠道。许多小体量的单体旅店，30%以上的产值是来源于OTA渠道。品牌旅店、大体量的门店，纵然配有专业的销售团队、品牌海量的会员支持旅店的销售，依然不敢小觑OTA的销售火力。

本文和人人分享旅店OTA保姆级实操教程：从上线到后期运营，怎么样让自己的门店在OTA上求名求利？

一、OTA上线流程

Ⅰ 新旅店上线流程

新旅店样板房照片完成拍摄后，可在各大OTA的后台提交互助申请。OTA后台收到申请后，会分配卖力旅店区域的营业经理与旅店对接，旅店后续凭据营业旅店的要求提供资料即可。旅店在线提交申请后，OTA总部需要3-5个事情的审核。旅店通过审核后，即可最先在OTA上售卖房间。

旅店整个上线流程，都是通过OTA的后台在线完成。从提交申请到上线售，约莫需要10个事情日左右。若是旅店提前将资料准备齐全，整个上线历程需要5-7个事情日。

Ⅱ  旅店提前准备事项

舆图定位

旅店舆图定位，是各大OTA审核旅店信息真实性的首项。百度、高德、腾讯舆图定位，需要5-7个事情日审核。建议旅店在新店拓荒前，放置舆图定位。旅店舆图定位，在各大舆图的官网或者APP提交申请，需要旅店的营业执照、招牌照片。百度舆图会放置线下员工现场审核，高德和腾讯舆图全程线上申请、线上完成审核。

收款帐户

OTA的收款帐户，可以选择小我私家帐户或者对公收款帐户。上线前，投资人需要商议好OTA的收款账号。若是用股东个的账号，所有OTA同用一种卡、并约定：收款人中途不能挪用内里的帐款；若是统一用对公帐户，需要提前去银行解决对公帐户。

若是用对公帐户收款，需要提前放置。一样平常需要1个月左右的时间，才气完成解决。对公账户，需要提供营业执照、房产证、租赁证、法人信息等。

旅店简介

旅店简介一样平常300-500个字即可，是对旅店的整体的概述。它包罗旅店的地理位置、服务项目、客房装修特点、公司或品牌的先容。旅店简介，主要体现旅店客房的装修设计亮点、最好能用量化的语言，突出门店的细节和差异化特征。

房型信息

房型信息，是指客房的房型名称和价钱。房型名称和价钱，旅店需要提前设计好。其它信息，可以凭据OTA房型的信息选项，勾选即可。

旅店照片

照片是旅店在OTA上的产量和产值的要害。照片从前期的拍摄，到后期的调色和出品，一样平常需要3-7个事情日。门店装修尾声、拓荒保洁前，旅店的摄影可以提上日程。摄影属于一次性投入，高产出的生意。小我私家建议，务必约请有旅店拍摄履历的摄影师，作品的质量大于价钱。

下图是各大主流OTA平台，对照片的要求。旅店可提交将旅店的数目、尺寸要求发给摄影师。

传统OTA要求旅店的照片不能泛起人物，民宿平台没有要求。体现旅店客房特色、高清，是拍摄的整体头脑。另外，旅店周边的地铁、购物中心、交通枢纽，都可以举行拍摄，尽可能多体现周边的优势，提升销售。

Ⅲ  优先上哪个OTA平台？

OTA平台包罗：海内OTA (携程、去哪儿、艺龙、飞猪、美团）；外洋OTA (expedia、booking、agoda); 民宿平台（爱彼迎、途家、马蜂窝）。

旅店可同时提交，所有平台的上线申请。只要旅店提供的资料完整，各大OTA的审批时长不会相差太多。小体量旅店上线可能会受阻。好比：部门的平台可能会查询有无在其它平台上线、部门民宿平台，会直接查旅店有无在携程上线。这时，旅店可以先上某一个平台，再逐个上线；或者优先上线携程这类头部OTA平台。

二、 OTA后期运营规则

遵照OTA的运营规则，是旅店上线OTA后产值的保障和条件。旅店在OTA的后期的运营中，主要是制止以下雷区：

01 订单问题

接单速率

5分钟内，旅店必须接受或者不接受非保留房的订单，否则会直接扣旅店OTA上的基础分。保留房，OTA可以直接确认给客人。有条件的旅店，可放置专门的预订部或者内勤销售，实时接受订单。条件有限的旅店，可以购置一个音响放在旅店用前台，提醒前台第一时间接单。

拒单率

旅店的拒单率，是各大OTA给旅店一项主要的审核指标。旅店在后期运营中，可以凭据实时的房态，只管削减和制止这种情形。房态不重要的时刻，可以适合给客人升级客房、与客人相同更房型，从而削减拒单率。

预订到店无房

预订客人到达旅店无房，是指客人提前预订旅店客房，客人到达旅店后，旅店告之无房。一旦泛起这种情形，许多OTA会第一时间直接扣旅店的基础分，重则与旅店排除互助关系。旅店在一样平常运营中，只管不要泛起这种低级的运营错误。

02 点评治理

差评率

OTA通过住客的差评率，对旅店服务能力的间接治理。这是OTA平台治理和维护，其客户的有用手段。旅店差评率，也是各大OTA平台基础得分的主要组成部门。

点评回复

实时恢复住客点评，是OTA平台羁系旅店运营和服务的有用方式。部门OTA平台，要求新住客点评后旅店需要在24小时内恢复，否则会直接扣旅店的基础得分。

同时，旅店点评回复的内容，不能直接与客人发生语言冲突。OTA提供旅店个性化回复点评，不提供一模一样的机械回复。

刷好评&删差评

各大OTA平台均克制旅店刷好评，而且后台行使智能科技甄别刷好评。一旦发现旅店刷好评，轻刚扣旅店的基础得分，重则下架旅店产物。旅店要想要提高基础得分，需要提高自己的运营能力和服务水平，不能由于刷好评而铤而走险。

删差评，亦是云云。现在携程，已经执行住客的点评不能删除。虽然客人的自动权有一定优势，然则未来双方都市理性看待差评，加倍注重旅店产物和服务自己的价值。它倒逼旅店的服务能力。

03 产量和产值

旅店的产量和产值，以旅店的保留房为基数审核和权衡。一样平常OTA审核的周期为1个月。旅店的产量和产值，占旅店OTA基础得分的30%左右。它可以综合，反映旅店的服务水平。

上线OTA后，后期OTA的维护事情要遵守OTA的运营规则。OTA以基础得分为尺度，对旅店一样平常运营举行全方位的羁系。旅店只有服务好住客，才气在OTA上获得更多的订单和产值。

三、OTA客人常见的投诉&解决方案

Ⅰ 预付订单暂且作废

一样平常运营中，经常遇到预付订单过了免费作废时间，客人暂且要求旅店免费作废。遇到这种情形，旅店与客人现场的相同能力尤为要害。强制不能作废，容易引起恶意差评，小我私家建议，零星的散客，旅店可以和客人协调替换入住日期。

Ⅱ 入住30分钟要求退房

客人解决入住30分钟后，要求退房。无非是客人自己暂且有事，或者客人对旅店硬件不知足。若是客人暂且有事，旅店可以凭据当天的房态，适合给予客人一定的优惠，并指导客人给旅店5星图文好评。

由于旅店硬件缘故原由要求退房，旅店可以给客人替换房间、升级客房、赠予早餐等通例处置手段。客人执意要退房，旅店可适当收一定的洗涤、清洁、人工成本。

Ⅲ 发票投诉

发票投诉，多发生在小规模纳税主休的旅店。国为小规模纳税主体，只能现场开普票，不能开专票。专票开票不实时容易引起客人投诉。一样平常纳税人主体的旅店，可以在客人退房时直接开增值税专票，很少遇到发票速率而投诉。

小规模纳税主体的旅店，可以在OTA上备注旅店不能就地开专票。同时，客人在入住时询问客人的开票要求。若是客人需要开专票，需要告之客人需要的时长。深圳区域，小规模主体旅店可以在国税官网上早请现场开专票，一样平常可以当天申请当天开。或者，可以选择线上快递的方式，线上申请一样平常需要3-4天才气收到发票快递。

Ⅳ 停车难

中档旅店客人的停车需求强烈。一线都会的停车位异常有限，不仅收费贵，经常一位难求。停车位难，也经常是中档旅店客人投诉的缘故原由，怎么样解决呢？

信息公然。旅店可以在OTA上，备注车位有限的字样，做到信息公然透明。

牢固车位。旅店可以与物业相同，要求物业凭据旅店的面积，天天提供牢固的车位和数目。这样，旅店可以清晰知道当天可用车位的数目。

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与第三方互助。旅店可找四周的第三方社会停车场历久互助，可以缓解旅店停车难的问题。

Ⅴ 产物投诉

这里说的产物投诉是指旅店的硬件。好比，客人投诉地段差、装修老旧、隔音差、周边环境吵杂，OTA上的照片与旅店现实的照片不符等。这类硬件的投诉，旅店很难从产物自己去解决。只能通过软性的服务，充实发挥人的主观能动性，最大水平上解决客人的问题。

Ⅵ 服务投诉

这里说的服务投诉，主要是显性的产物投诉。好比，客房清洁、维护、员工服务的投诉 。这类显性的服务投诉，是低级的运营错误。旅店治理层，需要制订各岗位的SOP外，还需要培育基础职员现场与客人相同的能力。

Ⅶ 继住投诉 

继住无房

满房或者客人继住的房型满房，是客人第二天继住无房的两大缘故原由。旅店怎么样解决这种情形呢？

满房。旅店确保当天没有NOSHOW、没有提前退房的情形下。可以直接为客人，推荐旅店四周同档次的旅店，并与客人做好注释事情。客人继住的房型无房。旅店可现场与客人相同，建议客人替换当天的可售房型。

在房态重要的当天和前一天，前台都需要提醒客人，第二天旅店房态重要，不能继住，让客人提前放置好行程。

继住涨价

第二天同种房型继住，旅店知之房价涨价，是继住客人继住投诉的另一种形式。大型会展、景区周边的旅店，可以在大型展会时代，连系旅店自身的情形，针对旅店老客户少涨或不涨。针对涨价幅度高的客房和客人，可以通过赠予果盘、送单价早餐的形式，提高客房的附加价值、让客人知足。

四、怎么样指导OTA客人好评？

OTA的点评数目、点评的内容对旅店OTA的转化率和产值都有不能忽视的杀伤力。旅店在一样平常治理中，若何充实调动OTAP客人给旅店5星图文好评呢？

Ⅰ 通过投诉要好评

为客人提供知足的解决方案，是旅店通过投诉要好评的条件条件。若是客人投诉，旅店无法提供令客人可以接受和知足的解决方案，投诉的客人自然不会给旅店好评。

小我私家建议，旅店在遇到投诉时，客人接受了旅店的方案后，旅店可以有意指导客人给旅店五星图问好评。尤其在客人投诉非旅店缘故原由时，或者客人对旅店的解决方案异常知足的条件下。只要旅店稍加指导，客人很愿意努力写出对旅店的客观点评。

Ⅱ 产物力正好评

产物力是客人好评的需要条件条件。客房、旅店第三空间、早餐的颜值，是吸引客人给旅店好评最原始的感动。纵然是商务出差，客人也有一定的社交需求。客人看到高颜值的客房，就有摄影的欲望。

中档旅店的早餐，是旅店投入产出比最高的事情。旅店客房、第三空间的产物迭代成本高，完全可以通过提供2-3款定制、高颜值的早餐来吸引客人成交、给旅店好评，形成旅店的口碑和产物力。现在中档旅店的早餐，都过于传统，早餐自己不盈利，只是辅助客房提高销售，但没有给旅店带来名。中档旅店可以通过早餐的颜值，为旅店赚更多的五星图文好评。

Ⅲ 物质奖励客人

物质奖励，是有用获得客人好评的方式之一。旅店可以凭据自己的情形，制订物质激励客人给旅店好评。好比：延迟退房时间、五星好评返现金、免费赠予旅店早餐、房价优惠、优惠券等通例的优势手段。

Ⅳ 员工激励

五星好评与员工的KPI勾挂。旅店治理层可以凭据情形，剖析当月的五星好评目的。同时，制订差评的对应机制。通过这样的方式，不仅可以向员工通报旅店对服务的重视水平，而且还有用激励员工获得五星好评的努力性。

客人自觉给旅店好评、旅店指导客人好评，是旅店获得客人好评的两途径。旅店自己的装修设计、服务水平，是客人自觉好评的条件。指导客人给旅店好评、物质奖励客人的条件，是客人对旅店的服务，或者投诉处置方式知足。在服务历程中生产OTA好评，是旅店获得好评的唯一方式和路径。

五、若何看待OTA差评？

OTA的差评分为：客人恶意差评和客观差评，两种形式。遇到差评时，旅店应该若何看待？

01 自动联系客人

旅店泛起差评时，治理者需要第一时间去一线的前台、客房领会客人投诉的缘故原由。领会清晰事情的缘故原由后，自动联系客人。在与客人相同之前，旅店最好提供至少2以上的解决方案，小我私家认为，这种相同以抚慰客人为主，情绪相同为主。

02  回复点评

与客人联系后，旅店需要在24小时内回复客人的点评，否则平台会扣旅店的基础分。

恶意差评回复。纵然是客人的恶意差评，旅店在内容上至少要保持礼貌，回复的内容不能直接体现语言冲突。在领会客观情形，断定客人是恶意差评后，旅店可以在OTA后台提交客人恶意差评申诉流程。

客观差评回复。客观差评回复不能接纳一模一样的模板，旅店需要针对客人投诉的点有的放矢，而且尽可能地用量化语言。好比，客人投诉旅店的客房被子太薄，旅店可以提供详细的解决方案：空调温度调高、通知客房加被子、旅店已换成冬被等。

03 制订整改设计

制止再次泛起同样的投诉，是旅店制订整改设计的基本目的。旅店泛起差评后，治理者需要行使系统头脑，思量若何削减同类投诉发生。可行性是旅店整改和提高的重点。

还是以客人投诉旅店被子太薄为例，旅店整改设计的目的如下：

重视服务。旅店对差评的剖析和总结，向员工传播出旅店层对旅店服务的重视。若是旅店治理层不重视旅店的点评，员工也不会重视OTA的点评。治理层在一样平常治理中，重视旅店的点评和服务，员工才会在行动中注重服务细节。旅店对服务的重视，才是最有用削减差评的方式。

系统解决问题。差评可以反映出旅店的运营水平，同类差评泛起后，旅店可以组织员工群策群力想解决方案。方案一旦制订后，就把它作为同类的投诉的一样平常应对措施。换句话说，下次遇到客人投诉被子太薄，员工就需要凭据解决方案中的方式去执行。这样可以制止，旅店员工再次遇到同样的事情而引起重复投诉。

解决问题的方式。解决和知足客人的方式，有许多种。除了上述的方式外，旅店还可以给客人放置向阳的房间、暖色调的房间等。在一样平常运营中，客人投诉的缘故原由多种多样，主要的是教授员工若何解决问题的方式，才气提高旅店的整体服务水平。

OTA差评，是旅店线上的客诉形式而已。旅店泛起差评时，旅店治理层需要重视。领会客人投诉的缘故原由外，还需要实时与员工相同，系统制订同类项客诉的方案。比起详细的客诉解决方案，向客人和员工通报旅店对服务的重视、若何应对客诉的能力，才是旅店治理层的最终目的。

六、若何提高OTA产值？

Ⅰ 旅店动态评分

旅店的动态评分，是旅店获得订单和产值的需要保证。旅店的基础得分，是各大OTA旅店动态评分的主要组成部门。基础得分包罗：旅店的信息、服务水平、谋划产能。

旅店信息完整。旅店客房、第三空间、周边文字和照片的先容充实和完整性；提供旅店的营业执照、消防证、食物证等需要证件。

服务水平。住客的点评、旅店点评的治理能力，是服务水平的主要审核点。旅店与OTA平台的服务效率，也是权衡旅店服务水平的另一主要的方面。好比，旅店的订单5分钟确认率、拒单率等。

谋划产能。旅店在平台上的现实的产值，是平台对旅店综合服务水平最现实的思量。它是形成旅店动态评分的主要组成部门。

Ⅱ  OTA促销流动

各大OTA均有许多的促销流动，旅店可以凭据自己的情形，举行选择是否能与。小我私家建议，出租率不理想、不稳定的旅店，可以多介入OTA的促销流动。促销流动，确实可以为旅店带来更多的曝光机遇。旅店可以在各在OTA的后台，看到近期的促销流动。

Ⅲ 成交量

同区域、同定位的旅店，OTA平台会优先推荐近7-15天成交量高的旅店。高成交量的旅店，可以获得更多的流量和推荐机遇。

Ⅳ 库存量

同区域、同价钱的旅店，平台会优势推荐库存多的旅店。旅店可以凭据当天的房态，若是房态不重要的时刻，可以手动增添可售房多的房型的数目。

Ⅴ 价钱

价钱区间。旅店可以凭据自己的定位，凭据差别OTA的价钱区间，尽可能多跨差别的价钱区间，最好控制在2-3个区间。多区间，可以为旅店增添更多的曝光机遇，让更多的客人搜索到旅店，有用增添旅店的销售机遇。

动态订价。价钱是旅店客房销售最有用的武器之一。旅店可以凭据自己现实的可售房的数目、竞争对手的价钱，天真制订旅店当天的价钱，自动为旅店争取销售机遇。另外，一致条件下，平台会优先推荐同档次有价钱优势的旅店。

价钱优势。单体旅店容易泛起差别平台，价钱不一样的情形。这种某个平台的价钱优势，轻刚被会平台发现，重则甚至会被下架，异常不利于旅店客房的整体销售。小我私家建议，旅店最好不要泛起这种低级的营销错误。

旅店自己的产物力、后期的服务水平，是旅店获得产量和产值的需要条件和条件。旅店上线OTA平台后，在遵照平台的运营规则的条件下，可以通过产物 天真的价钱，来吸引更多的流量和订单。客人成交的自己，依然是旅店的旅店和服务力。

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