注册蓝冠娱乐反点_切勿以“刁难主顾的隐藏制度
已有人阅读此文 - -三大产业结构中,服务行业所占的比重越来越高,服务业的孝敬对国民经济的影响也日益伟大。疫情之下,从国家战略的高度,内循环经济导向驱动下,大力发展夜间经济、地摊经济,国家文化旅游部也下达文件开启跨省旅游,一切都在以拉动内需、恢复经济为导向。
我们围绕着以旅店为代表的服务行业“主顾要什么?”、“服务的要害因素是什么?”,对众多旅店企业的调研与研究,通过对主顾的心理预期及访谈,发现主顾对于服务的需求与期望,不清扫两个方面的内容:理性方面解决主顾的需求与问题、感性方面让主顾有愉悦的感受。
主顾对于服务较为关注的方面,或者说影响服务的要害因素,主要表现在以下若干方面:商品具有吸引力;物美价廉的感受;优雅的礼貌;令人感受愉快的环境;没有刁难主顾的隐藏制度;平安、放心;站在主顾的角度;熟悉并熟悉主顾;前后一致的待客态度;不想守候太久……
在众多影响服务的要害因素中,其中有一条“没有刁难主顾的隐藏制度”,是我们作为旅店服务人员经常会忽视,又会经常犯的错误。无意中我们这些旅店内部所谓的“刁难主顾的隐藏制度”最终导致主顾的不满足。
关于“刁难主顾的隐藏制度”,经常表现在服务员对客服务过程中,客人的一些需求,我们常常会以“这是旅店的制度”、“这是我们的划定”、“旅店制度就是这样划定的,我们也没办法”等等,这样的话语谢绝客人。
可以明白,确着实旅店内部,从旅店利益、内部管理的角度出发,会有许多内部操作的流程、规章制度。但这些规章制度、流程规范,在客人看来与我客人有什么关系呢?这些流程是规范你们内部管理的,凭什么来约束我啊?
从做服务的角度而言,笔者经由十余年在旅店行业的履历,总结出来一句话,可以说很好的论述什么是服务?即:“服务,就是为客人提供方便”。通常没有给客人提供方便的,都是在设卡、有意刁难主顾。
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也许,许多人会不明白,那确实我要维护旅店的利益啊,有些制度规章,也是政府部门制定颁布的,我们要遵守啊!
无可厚非,旅店要遵守国家的法律制度,旅店也要从盈利的目的为起点维护自身利益。但作为主顾的服务者,我们首先要做的是自己所提供的产物或服务,一切以主顾为导向,主顾的需求才是第一位的。
管理学大师彼得德鲁克曾说:“有用的管理者一定要注重孝敬,我们需常自问:对我服务的机构,在绩效和功效上,我能有什么孝敬?重视孝敬是有用性的要害,只有外部天下才有绩效。”所谓的外部天下,作为我们旅店,就体现在对客的服务中,是否得到了主顾的满足,让主顾得到了应有的服务,甚至逾越期望的服务,让主顾价值最大化。
那,有时候确实我们要遵守制度、遵照流程执行,确实要拒绝客人,怎么办呢?
很简单,始终记着:“以主顾的利益为起点,从主顾的角度考虑问题”,转换我们的话语话术。同样的是拒绝客人,要讲究语言的艺术,话有三说,巧说为妙,要让客人感受到我们确实是从客户自己的角度出发考虑问题的,到头来谢绝客人了,可能客人还要谢谢我们,这就是拒绝的最高境界。
始终不要有“这是旅店的制度、我们就是这样划定的啊”类似的话语出现在主顾的眼前,要不然会让客人推波助澜,我们云云是在硬生生的直接把客人堵死了,没有任何盘旋周转的余地。从服务的要害因素出发,这种刁难主顾的隐藏制度,没有让客人“愉悦”,没有让客人感受到应有的尊重,没有让客人感受到“爽”!可能就永远失去了这位客户,甚至更多的潜在客户。
永远切勿以“公司的划定、制度”伤了主顾的心,铭刻“以客为尊”,方能赢得更多的客户!
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