在国家十四五计划纲要中提及，以推动高质量发展为主题，以知足人民日益增长的美好生活需要为基本目的，加速构建以海内大循环为主体、海内国际双循环相互促进的新发展款式……这对后疫情时代下的旅店有何启发？笔者以为，重点要关注“高质量”和“内循环”这两个词。

疫情之下，笔者深切感受到好像一夜醒来换了人世，之前曾引以为傲、习以为常的目的市场和客户突然消逝了，好比外洋客户。凭据天下卫生组织专家最新预计，疫情将会在未来三至四年间与人类相伴。也就是说短时间内，国际大流通很难快速恢复。再看海内，商务市场萎缩，取而代之的是一个既熟悉又生疏的高质量内需市场。

据统计，中国改革开放40年间，城镇化人口占比从18%猛增到61%；都会数目也从193个增加到672个，并连续增长；旅店从刚最先的“昔日王侯堂前燕”，到“飞入寻常百姓家”，从之前的进口货、奢侈品，到现在的出行“必需品”，周末、假期的“一样平常用品”。旅店从业职员从最先接待外宾，到厥后的大部门对外，部门对内，到现在险些要所有对内，其中的滋味非圈内人无法体会。

据携程统计，2020年1月至今，已有99774家单体旅店注销，转业倒闭的数目占单体旅店的98%。旅店业之前的风景不再，连锁旅店、国际品牌旅店的日子也好不到那里去，部门旅店总经理或等总部指示或左右张望。一场旅店业的生死保卫战已经拉开序幕。后疫情时代，“内循环”下的旅店该若何浴火重生？

无论是单体旅店照样连锁旅店，无论是海内照样国际品牌，都不能等、靠、要，应该迅速调动一切有利因素，接纳种种措施，力争改变当下市场的被动局面，笔者建议从三“态”入手：

寻新机，调整固有“心态”

稀奇是一线的品牌旅店，占有着都会或者区域地标位置，逐日迎来送往的客户非富即贵，流水一直，颇有天下尽在掌握中、“皇帝女儿不愁嫁”的优越心态。但突如其来的疫情，已经基本摧毁了原有市场的客户系统：以上海为例，1月至8月旅店的平均出租率在24%以内，万豪旗下的有些旅店甚至完全关闭；深圳、广州、北京旅店出租率都在30%以下，外洋商务客险些绝迹；二三线都会旅店销售部门的市场Top10客户报表上，原来的大客户消逝了，天下500强也不“强”了，本土地产Top50没声了……这时，治理者的心态决议了企业的出路，是一味呼天抢地埋怨市场？是等团体总部发话？照样向业主/投资方伸手请求一直“输血”？这些都不对也不可行，治理者的当务之急是调整现有的心态，无论是开业多久、有多硬的靠山、有多绚烂已往的品牌旅店，都要像开新旅店一样，有从头最先的气概气派。

只有自动出击才气改变现状，才气生计。治理者永远要保持危机意识。据最近美国《财富》杂志报道，美国中小企业平均寿命不到7年，大企业平均寿命不足40年。而中国中小企业的平均寿命仅2.5年，团体企业的平均寿命仅7-8年。美国每年倒闭的企业约10万家，而中国有100万家，是美国的10倍。不仅企业的生命周期短，能做强做大的企业更是廖廖无几。就如比尔盖茨所说，“我们离倒闭停业永远只有18个月”。况且现在处于全球疫情之下，旅店作为当地经济的晴雨表，疫情下的生计压力伟大。

头脑风暴，实验新“业态”

虽然国家的疫情防控取得了阶段性成就，但要完全恢复到两年前的业绩水平还需时日，有些地方疫情反弹，防控级别随之提升，旅店业绩像坐了两次过山车，着实让人唏嘘。以传统一线都会商务旅店为例，疫情后商务客户、外洋客户、内陆大中型企业、会务市场险些损失殆尽，怎么办？

首先，当下客户出行最忧郁的是防疫平安，旅店必须为此投入，让客人放心，如设计特制的口罩，制作稀奇的卫生封条，与指定清洁公司互助防疫制度与政策，配合清洁公司使用特制消杀药剂，对客房、餐厅和走道等职员麋集场所举行准时不间断消杀，并通过自媒体、视频直播等种种渠道告诉市场，我们的消杀防疫事情是认真负责有用持久的，值得信任。

其次，针对变化了的市场，治理层要与销售团队一起头脑风暴，剖析固有市场，哪些客户值得实验，哪些不需要再投入时间与精神，哪些可以下沉，下沉若干合适？如婚宴市场，是否要接纳新的打法，若何在不降或少降价的前提下提升客户的体验和价值感？由于防疫政策限制，公职职员、在校学生、先生等都不建议脱离所属地，这就抑制了家庭游、学生游市场。但是否可以寻找学龄前和退休暮年团来填补这部门市场？疫情后，大型集会、商务发布会减少了70%，但小型研讨会、恳谈会络绎不绝，集会的形式、时间、气概从大而全向小而快改变，这对旅店会务团队的应变能力提出了更高要求。

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疫情后一线都会大品牌旅店的生意一落千丈，但一线周边、二三线以旅游度假为主的都会度假旅店生意如日中天。我们把这一征象叫做后疫情时代的产物，旅店应该捉住时机，跨出现有区域，横向联手其他文旅企业，打造后疫情时代产物。其中有许多文章可做，稀奇是软件上的改善，投入少见效快。

上海老字号企业已经给旅店业上了一课，如冠生园的变身大白兔及衍生创意产物、六神网红花露珠饮品等。另有些硬件上的微调可以起到事半功倍的效果，如打造主题餐厅、开设周末餐饮课堂、二次元卡通主题客房革新，另有丰富多彩的主题流动，如秋天户外草地莫奈花园下午茶和BBQ、回到1920外滩主题party……

正如笔者前面所述，中国社会已经从追求数目的基础消费步入高品质消费时代，客户早已不知足旅店一间房、一张床、一场自助餐的老模式。无论是60后照样95后，人人都变得懂消费、会品鉴，对服务和产物有自己独到的看法，旅店必须重新审阅自己的产物和服务，跟上海内消费的高质量内循环市场。总之，在总经理的指导下搜集各部门的奇思妙想，加上运营部门的配合，销售公关的连续市场推广，可以使一家传统的旅店迅速在网上串红，赢得社会口碑和可观收益，要害就在于自动出击，自动调整。

走动式治理，连续落实“动态”

最近，有个MT管培生家长向笔者埋怨，全家陪儿子花精神考上985/211，之后又去外洋深造酒管专业，原以为回来就可以做总经理至少也应该是个高管，但现实照样从迎来送往、端茶倒水的下层做起，纵然做到主管，照样一天到晚忙一直。

实在他道出了一个旅店行业的共性，“万丈高楼平地起，凡事都要去履历”，一个及格的旅店从业者和一家优异的旅店一定是始终处于“动态”中，上下级的良性联动、平级间的努力互动、旅店周而复始的转动都是一种动态，就像一台永不休止的永动机。而动态中的快慢和偏向掌控就是总经理及其治理团队的职责，从业职员的辛劳是业内外公认的事实，但市场并不由于你的辛劳而买单，各部门天天的动态落实，是项异常耗时耗力的历程，如三更老火炖高汤，没有起早贪黑的自觉和观火候下佐料的基本功，哪来的鲜味？

总经理和治理层必须遵照走动式治理：跑外联，见客户和政府相关部门，领会最新政策和客户需求，实时修正旅店的既定计谋；跑供应商，领会最新的供应价位和市场行情，充分利用价钱调控成本；跑部门，和各部门一线员工接触，领会旅店政策在执行和落实中一些被忽视和误解的问题，加以澄清和修改。

笔者建议治理者，稀奇是总经理在员工中公然自己的手机、微信号码，利便与一线员工相同，谛听他们的需求，让在一线的员工职员做决议。这样的治理虽然有一定的风险但时间成本低、收效快、立竿见影。

今年是抗美援朝70周年，笔者与志愿军老战士交流，他们反映，美军的学习能力很强，前几次战争在那里吃过的亏，马上在后面的战争上填补，这是由于美军地面部队一线士兵可以直接通过无线电喊话空中飞机和地面炮火支援。同样商场如战场，一线部门主管与员工对客的敏感度远高于总部和治理层，治理者要敢于放权、善于放权。

除了身体力行，治理者还需要调动员工的头脑，确立全员销售与奖励的头脑导向、全员质量保证的服务导向、全员节能减排的意识导向、全员平安防疫的制度导向，通过种种制度和行为动作规范，使上下级的头脑买通，各部门间的壁垒买通，方能融会贯通使运营风生水起。

这里还要强调一个“持之以恒”的动态，由于服务业的特殊性，旅店中许多职位是简朴重复的体力劳动，对员工的技术要求不高但很磨人耐心和体力，以是如能适当投入装备和机器人等硬件设施，把人力解放出来，让员工去做更有价值、有创意的事情，这样员工的满意度和效率会双倍提升，进而有利于客户的满意度。疫情后笔者所在的旅店投入了机器人送物、送菜。机器人成为旅店的最佳“员工”，累积送物里程达8万公里，万次送物失误率为0，无论早晚一年四季有求必应、使命必达，叨教哪个员工可以到达这个水平？而这又是最基本的客户需求。（*文章泉源：旅店谈论）

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