汽车行业有一种车型叫“观点车”，主要向人们展示一种新颖、怪异、超前的理念，反映对未来汽车的梦想与追求。重点是“观点车”从来不落地，客户无法驾驶，但在大型车展中，却是各家厂商的宣传重点，民众与媒体都趋之若鹜。类似汽车行业中的“观点车”，管家式服务就是旅店行业中的一种“观点服务”。

管家起源于欧洲英、法等君主立宪制国家的宫廷中，主要服务对象是皇族、世袭爵位的名门望族等。随着社会的变迁，工业化时代的推进和物质文明的高度生长，管家服务的市场需求应运而生：要求有一定的仪式感，遵照礼仪，强调服务中的细节，将职业理念和职责局限凭据宫廷礼仪和现代商业需求举行严酷的规范，好比有偏重于家政服务的英式管家。

上世纪90年月中期，管家式服务进入中国大陆。随同着各地房地产项目如火如荼，国际旅店团体新旅店项目此起彼伏，管家式服务迅速成为楼盘项目和其中奢华品牌旅店的卖点和服务亮点，宣传铺天盖地。笔者曾在某楼盘售楼处见开发商自豪地把印有身穿燕尾服的管家照片楼盘推广页散发给上门的客户。当大爷问什么是管家服务时，售楼小姐的明白就是，“住进来有困难找管家，他们啥都能办到。”大爷噢哟了一下说，“那不是观世音嘛”。民众对管家服务的明白可见一斑。固然这种管家式服务的观点确实给楼盘开发商增添了荣耀，商业效果不错。

从最早的北京国际俱乐部瑞吉旅店，到厥后的上海瑞吉红塔、珠海瑞吉旅店，直到现在的上海静安瑞吉，穿着英式玄色燕尾服，打白色领结，戴白手套，一口一个Yes Sir，始终与客人跬步不离的管家服务成为瑞吉、莱佛士等奢华旅店的亮眼手刺。然而在热热闹闹的表象下，管家服务已经最先逐渐偏离原有的初衷，成为旅店运营、推广中的一个模糊点。笔者通过多年的观察，发现其中许多有趣的征象。

管家自身的疑心

旅店管家到底要提供什么服务，是否与其他部门提供的服务有重叠？以管家服务著称的万豪团体旗下瑞吉品牌和雅高旗下莱佛士品牌为例，对外宣称均是24小时一对一专职服务，随叫随到，但事实上私人管家服务更多只是个观点。瑞吉品牌平均房价在2000元以上（疫情后下降到1300-1600元），客户为年薪200-500万以上的商务人士或家产在5000万到亿万的成功人士，这样的客户基本都有私人助理，不需要管家24小时收支追随，私人助理早就把一切放置的妥妥帖帖。

笔者曾听到广东某家旅店的首席管家委屈埋怨说，他从客户一进门就最先随着，虽然客人的助理说了多次不用跟，但凭据旅店服务条例和流程划定，管家必须随着或随叫随到，最后导致客人投诉，客户嫌弃，他自己委屈，排场异常尴尬。另外，管家的许多服务，如迎宾、信息问询和前台的GRO（来宾关系主任）、值班司理重叠，熨烫、行李打包和客房部重叠，放置客户行程、集会、打印会务资料等，由种种App一键解决或交给私人助理放置稳健。

管家作为对客的第一转达人和最后执行的负责人，许多时刻客户的要求没有在其他部门获得完全落实，但叱责落在管家身上，这也让管家感受委屈与无助。以是，那些五六十年月的外洋制订的服务流程在现实中无用武之地，甚至泛起频频重叠，这个局怎么破？

客户满意度的疑心

有趣的是，在管家疑心的同时，客户也在发问，不是说管家服务什么都能干嘛，为啥管家服务不包罗陪打麻将？或者捏捏脚？这是南方某家奢华品牌旅店中的真实案列，客户以为上千元的用度中可以包罗这些“合理”要求。富而不贵的客户使得管家啼笑皆非。

笔者在OTA平台查询海内瑞吉、莱佛士等品牌的客户满意度，通常明白奢华品牌由于配有专职的管家服务，评分应该高于均值4.8（满分5.0），到达4.85或4.9，但遗憾的是评分并没有想象中那么高，多数在4.7分及以下。其中一条网评，客户洋洋洒洒对服务的不满写了一大篇，但通篇只字未提旅店的标志性管家服务。

是品牌定位出了问题照样市场现在还未接受这样的“英式贵族服务”？丽兹卡尔顿的服务理念是“绅士淑女服务于绅士淑女”，管家能担当起绅士淑女的职责吗？通常能支付得起管家服务的客户都是真正的绅士淑女吗？一个及格的市场是由及格的客户与及格的专业服务职员配合组成的，现在管家式服务市场及格了吗？这个问题，有待考证。

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成本投入的疑心

在内部运营上，管家现在已经成为奢华品牌的鸡肋，笔者调研了几位旅店总司理， 他们都示意不会自动提供24小时管家服务。作为一个24小时在岗的部门，管家职员设置通常在7-10人，平均工资约5500-6500元，新旅店工资待遇在8000-10000元，加上福利待遇，旅店人力成本太高，即便云云，现在也难找到合适的职员。

这些总司理示意，现有管家职员基本合并到前台接待或礼宾部，除非客户点名需要，还必须加价，职员不够时，由值班司理或经验厚实的资深主管顶上，不再设置牢固职员，这样可以控制人工成本。即便是原有的管家也有要求去职的，由于重复简朴的体力劳动使员工毫无成就感和价值。特别是新冠疫情之后，各品牌旅店都面临来自市场、业主、团体的压力，要严控劳动力成本，现有管家团队的未来加倍前途未卜。

管家服务的远景

由于近40年中国经济高速生长，客户迭代、视野坦荡、眼界提升，特别是国风盛行之下对管家式服务也有了新的要求，若何服务于新一代客户，若何体现中国式管家服务的特点，值得探讨。特别是后疫情时代，海内经济最先以内循环为主，旅店的管家式服务或许应该更多关注内陆市场需求，关注在“Anticipate Guest Needs ”（可预期客户需求）上，而不是简朴的照搬半个世纪前的服务流程。

笔者以为首先是要选对人，哪些人适合成为管家。凭据旅店原先选人的理论，只要英文好，年轻，有热情就可以了，对事情经历、事情态度、意愿不太关注，但一名资深的管家，应该形象俊美，气质温顺，言论优雅，善于向上相同，岁数偏长，有一定的社会阅历和待人接物的情商，拥有旅店各个部门的培训和事情经历，谙熟旅店一样平常事情与流程，与各部门负责人以及一线员工关系融洽。

好的管家可以独挡一面替换旅店值班司理，也是贮备司理的不二人选。同时，在旅店服务之外，还需要对旅店外的天下有所熟悉，对当前的政治、经济、金融、股市、房市、车市甚至军事、文化、艺术、教育、育儿、家政等诸多方面有所涉猎，成为旅店之外的另一类专家，只有这样才能对客户的要求有的放矢，有问必答，并提出合理化建议。因此新时代的管家，既能阳春白雪也能下里巴人。

其次，在服务上，简朴重叠的服务不是管家的主攻偏向，可协调其他部门来服务，应该更关注若何预期客户需求，提供增值服务，在服务过程中淡化教条和流程感，充分体现人文关切。一专多能的管家能让客户体会到服务的温度，管家对客户服务就应该如舞台追光灯一样始终随同准备，一旦打开一定是在准确的时间和方位投射在客户身上，管家的泛起能让客户备感荣光。

旅店可以连系当地文化和人文特点，度假旅店可以连系家庭、亲子、情侣、团建等，推出专题管家服务，如服装搭配、营养餐食、文秘助理、传统生涯方式、中式管家服务等，把国风国潮融进管家服务中，厚实管家服务的内在，让客户在旅店的生涯厚实多彩。

当旅店业还在为提供何种管家式服务纠结时，其他行业早已纷纷借鉴管家服务的观点，稍加修饰后投入市场。笔者在网上搜索管家服务，泛起3万多条效果，除旅店外，各行各业都在以管家服务招揽客户，如物业的一站式管家服务，民宿的特色管家服务，另有装修公司的一键式管家服务，小区管家24小时服务，就连政务也有管家服务……

在信赖在不久的未来，市场会发生一个及格的客户群体，他们懂旅店，懂享受，有分寸，旅店业也会发生一个专业及格的管家服务团队，提供专业有温度的服务，云云管家服务照样异常值得期待的。

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