(迈点网讯  王丹丹)7月尾，飞去威海加入第四届中国文旅产业年会暨2019中国文旅风俗榜颁奖盛典。这也是疫后旅游业少有的线下峰会之一，流动由新旅界与威海市文化和旅游局主理、山东省文化和旅游厅与威海市人民政府支持，国内外优异的文化和旅游团体、金融投资机构、专家学者、国内外媒体齐聚，峰会主题也很应景——“穿越周期·转型升级”。

　　在这样高峻上的流动上，大咖们谈论的话题也很高峻上——投资、顶层设计、产业振兴等等，然而让笔者没想到的是，在媒体访谈环节，媒体记者们纷纷向北京大学旅游研究与计划中心主任教授吴必虎问起了“服务”的话题。

　　

　　北京大学旅游研究与计划中心主任教授 吴必虎

　　事实上，旅游业的“服务”问题是个老生常谈的话题——很热、似乎从来没有找到很好的解决方案。

　　服务，怎么就干欠好?

　　前段时间，同伙分享了一个故事，说要带自己5岁的儿子出国旅游，直接被她儿子拒绝了，缘故原由很简朴——外洋的旅店没有中国的新、许多还没有智能马桶，点个外卖要等良久，许多地方还不支持手机支付，“太不方便了”;而且在中国也可以逛迪士尼、去长隆玩儿，为什么要坐飞机跑那么远的地方。比起大人们的出国度假热，她儿子的心愿实在很简朴——“妈妈每年带我去一次长隆就行了”。

　　不得不说，经由几十年的生长，中国旅游业投资建设的速率和规模远超出我们的想象，单从硬件设施来看，它在许多地方早已逾越全球其他地区——又新又好。然而，与此同时，当我们提起中国旅游服务业的服务，很容易蹦入脑海中的可能就是那些近些年来被频仍曝光的负面事宜，好比，旅店“卫生门”、黑导游等等，在中国似乎像海底捞这样教科书级服务案例少之又少。

　　“设施的后期治理照样要靠人。服务上不去或者负面事宜频发的背后，折射出来的是中国人普遍对提供服务的人不够重视。”吴必虎指出，中国人“为服务付费”的看法不强，直接导致了中国旅游业的服务品质上不去。

　　一方面，由于税负过重、物料成本上升、能源价钱提升、房地产成本上升、员工成本上升等诸多因素导致包罗旅游在内的服务业长期以来都是“负重”前行，有时刻为了控制成本，只能向一线服务人员下手，谋划者并不愿意在一线服务人员身上投入太多。事实上，现代商业社会的资源和人口高流动性，要求无论是谋划者照样服务员小我私家，在大多数情形下所提供的都是工业化/尺度化服务——客人所看到的尺度的笑容、周密问候、周密的细节背后，离不开统一的培训系统与完善的治理机制在做支持，而这些都是要花钱的;而那些暗访许多旅店的人就明确示意，“卫生门”事宜频发是由于旅店一线客房服务员普遍人为低且事情量。试想提供服务的“人”都不能保证，又谈何“服务品质”呢?没有服务品质，消费者为什么要为低品质的服务买单——“宁愿花5万元卖名牌包包，也不愿提供5块钱小费给旅店服务员，由于以为不值”。久而久之，就酿成了一个恶性循环。

　　另一方面，相较于西欧、东南亚等一些国家，甚至香港，通俗存在“跨越60岁的服务员，跨越65岁的清洁员，甚至68岁的门童”的无岁数限制从业人员，中国大陆旅游服务业“用工荒”很严重，笔者许多旅店同伙也明确示意“不希望自己孩子未来从事旅店业”。这在很大水平上，是由于我们的文化局限和社会习惯中存在对“服务人员”的价值认知不够和社会地位歧视，做服务人找不到社会认同和尊重。梁文道曾在《服务员的尊严》中描写到，“在好服务与奴婢之间的那条界线，往往浅窄得十分模糊。有时刻它和文化相关，也和提供服务的场所相关。好比我在大陆见过的某些高级菜馆，服务生会像早年香港的日式夜总会小姐那样，半跪下来给客人点烟。我以为这是欺人太甚，有些豪客却以为这才叫做以客为尊。更主要的是，那些场所的治理人员和侍应自己怎么看待这个问题?”

　　另外，吴必虎以为，地域文化因素的差异性也会造成差别区域服务业的看法和品质的差异性。举个简朴的例子，服务品质的优劣许多水平上取决于对于细节的把控，从文化心理和消费习惯来看，南方人相对细腻细腻、对细节要求相对苛刻，这在客观上也就带了上海、广东一带旅店业的服务尺度和质量相对要好一些;反之，北方人相对粗犷，对许多细节上的瑕疵也更能包容一些、对服务不够重视。“消费者对服务尺度和细节的讲求水平，也在一定水平上影响了服务品质的生长，某种水平上也不能完全怪运营商、消费者自己也要找缘故原由。”

　　“当你愿意为服务支付响应的钱时，你享受的服务质量也会越来越好的。”吴必虎强调，当以服务业为代表的第三产业已经在GDP层面逾越第一产业时，若是在文化意识上还不认同“服务”和“服务业”，那这将会影响到中国的竞争力。

　　吴必虎点出了一个很主要的全球化竞争趋势——今天天下经济已进入服务经济时代，服贸比重上升。2005—2017年，天下服贸占贸易总额的比重从20.66%升至23.69%;全天下最著名的服务输出就是“菲佣”，5年前在深沪雇佣一个菲佣，每个月的破费已经在万元以上，还要提供休息日与社交时间。商务部日前宣布的数据显示，2020上半年中国服务贸易总额到达26124.6亿元，同比增进2.6%。

　　创立了三家上市公司的季琦在其《创始人手记》中指出：当下的变化将会深刻地影响下一个三十年。若是说，已往的三十年，中国经济的生长引擎主要靠制造业，未来三十年，“中国服务”将会取代“中国制造”，成为中国经济的主要增进引擎。未来创业、投资、致富的机遇，大多会在服务业。十三亿中一半左右的中国人收入逐步提高的时刻，为这些人提供衣、食、住、行、娱乐等增值服务，将会是未来中国服务业等主要组成。

　　当我们想打造和输出“中国服务”品牌的时刻，与民众生涯深度融为一体的旅游服务业没有理由不冲在第一线!旅游业的服务，就是“中国服务”的第一敏感神经。

　　为「服务」创收，谁来买单?

　　对于服务业发达地区，普遍存在的“在一家旅店事情了跨越35年”征象。曾有业内人士剖析指出，这种征象不仅是用人单位的用人理念上的差别，更多的是员工愿意“留”下来;这个“留”，除了小我私家对公司的情绪因素外，更多是此份事情能够解决他们的生计需要。好比说，在他们的收入中，小费占了很大一部分，为了小费，从业人员也愿意提升服务质量——这无形中也能提升整个旅店的服务品质。

　　笔者曾经考察过泰国旅店业，在泰国，旅店服务费10%，牢固税7%。那时，据都喜公主诗娜卡琳旅店总经理先容，10%的服务费，不是旅店的收入、而是要给员工的——旅店每个月都市宣布旅店的服务费收入是若干，然后按月均分给旅店所有员工，服务费占有下层员工收入的40%。

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　　都喜公主诗娜卡琳旅店与其他同类旅店员工人均服务费对比(笔者拍摄于2017年)

　　“提升服务质量，实在是个综合性社会问题。”在吴必虎看来，现在来看两种方式可行：一是形成社会认知，要让民众在服务和被服务的历程对提供服务人的在意识和行为上表现出尊重、虚心一点儿，不要恶语相向也不要装大爷搭架子;二是要在让社会认识到“服务应该是值钱的、不是廉价的”，要让企业能够从消费者那里收获得服务的用度，让企业有钱为服务买单。

　　怎样让服务企业有钱为服务买单?吴必虎以为要从制度设计上解决。以旅店为例，众所周知旅店利润很低，基本不能能给员工支付较高的人为，旅店要有支付能力就要想办法增加利润——一方面，政府要调治好地价、不要让地价成为旅店成本飞涨的推手;另一方面，物价部门在订价时，要对于服务的收费尺度优化提升;三是行业协会要施展协调作用，防止因相互压价造成的消费者利益受损，稳订价钱系统。

　　回到小费的问题，吴必虎指出，泰国或者西方国家对小费通常是接纳“半强制”处置，也就是说，游客自己很有可能是不愿意掏钱包的，旅行社有组织地让游客先把小费通通交到导游手里，导游再把小费发给服务人员，这样能保证整个旅行社都能够获得较高的小费收入;但中国市场属于价钱敏感型消费，多收1块钱、5块钱都很计算，游客往往都市琐屑较量，以是，《旅游法》划定“不允许强制收取小费”，换句话说，“在自愿前提下，主顾愿意给小费”是没问题的。

　　“对于旅店来说，最理想的情形当然是每个客人都自愿支付小费、而且分别给到旅店差别的人。尤其是值得关注的是小费分配机制，是否要通过服务评级模式来合理分配小费收入以提升整体服务品质，这是谋划者需要重点思索的。”吴必虎强调，小费只是一个辅助型的支付方式、是对前面制度设计不完善情形下的一种弥补，最好的状态照样若何通过整体社会制度的设计来实现对服务的认可。

　　“公然透明的服务费比难以为继的小费更有利于培育和提升员工的服务意识和忠诚度。”都喜公主诗娜卡琳旅店总经理曾跟笔者打了个譬喻：一个来自发达地区的客人给员工500泰铢的小费，跟一个来自不发达地区的客人给员工100泰铢的小费，两者的初衷和诚意是一样的，然则钱币价值却有巨细之差，这样的差异就有可能导致员工在服务历程中的厚此薄彼，旅店服务的真诚度也就大大降低了。但若是是服务费的话，人人都是同等的，相对就可以制止这样的问题。当服务费成为大多数员工的主要收入组成的时刻，人人的目的就会是一致的，人人都市体贴业绩，由于这个关系到他们月尾能分到若干;作为治理层，只需要给员工足够的培训，告诉他们旅店的卖点，引发员工的潜力，员工就会异常投入地去为旅店的谋划和业绩提供更好的服务，这也大大降低了旅店的治理成本;同时，当员工在面临换事情的时刻，他也会思量新旅店的谋划业绩和服务费收入问题，不会容易去换事情。在基本人为行业水平持平的情形，服务费很好地拉开了员工的收入差。

　　都喜公主诗娜卡琳旅店或许提供了一种参考模子，能否在中国试行、行得通，还需要靠服务企业自己去琢磨和实践。

　　为「品质」赋能，科技有大想象空间?

　　套用一句互联网天下的经典老话“所有的行业，都值得重做一遍”。 在互联网和手艺的加持之下，旅游服务行业发生了革命性的蜕变和升级转型。尤其是人和手艺的重新组合搭配，让若何提升服务品牌多了许多想象空间。

　　吴必虎教授早年曾在行业峰会上提出“大数据支持下的精准服务创新”。也就是说，已往许多事情都是靠头脑的直觉判断，但随着AI人工智能的入场和大数据指向支持，未来的五到十年，大量的脑力劳动、智力劳动可能将不再需要投入大量的人工成本，这不仅会大大降低企业的运营成本，提高企业的谋划效率;而且通过大数据剖析，可以精准形貌用户画像探测用户需求进而精准服务。简而言之，对于做智慧旅游或者和互联网头脑有关的行业而言，精准的服务创新将成为新消费升级下的标配，从而大大提升服务的效率和品质。

　　在旅店战“疫”时期，我们看到了包罗机械人服务在内的无接触服务的快速生长，经由这一轮疫情的洗礼，可以预见智能化服务将成为旅店服务的新常态和标配。这个时刻，已往提供服务的人能做些什么呢?季琦在他的书里有个很生动的场景描绘“当我的旅店前台不需要人帮你解决登记时，我可以放置一个帅小伙为你冲咖啡。客人入住后会记得，我们旅店的前台有个小伙子，长得稀奇帅、冲的咖啡稀奇好喝。这种体验将令人印象深刻”。换句话说，服务人员可以更好地做做机械和数据做不来的、加倍体现人的特质的事，例如手艺。谁能说，这个时刻，我们的旅店服务不会更有质感和温度呢?

　　若是退回到“人天性懒惰、容易懈怠”的叙述中，倘使未来即便有大数据剖析和智能化操作的助力，对于作为服务环节中必须存在的“人”又该若何去充分调动他们的服务主动性和积极性呢?笔者早在2016年就接触了IU旅店一个勇敢的实验——“服务打赏”，即将原来员工佩带的工牌酿成可扫描的二维码，只要客人以为员工服务好就可以马上打赏。员工每次可获得消费1.99元，不限次数不限地址不限服务内容，唯一的条件就是客人认可并心甘情愿为员工的服务打赏。一个月下来，旅店有些员工可以拿到600多元的打赏，员工平均所获打赏在200元左右。IU旅店负责人曾示意，“服务是双向的。发红包是个很好的互动形式，员工收红包也很开心的。这也是一个很好的激励措施，可以让我们的员工去更用心地发现客人需求，提供满足服务，从而实现我们常说的差异化服务。”

（图片：IU旅店的“服务打赏”）

　　笔者想说的，今天的互联网和手艺生长，不停在为我们的一样平常消费场景注入新的消费元素和行为，例如红包文化、点赞文化、打赏文化等等，为喜欢买单、为品质买单的消费心理、习惯和文化日渐形成并成熟。未来我们基本就不用太去忧郁“客人愿不愿意给小费”的问题，提供服务的人在这样的情景空气里只会变得越来越积极主动。

　　小结

　　大到打造服务型政府，小到旅店的“微笑服务”，当全球经济进入服务经济时代的时刻，“服务能力”就是一种强有力的软实力王牌。中国要打造“中国服务”的王牌，首先要从顶层制度设计和社会看法上营造空气、扭转民众对于“服务”的误解，认识到“服务是有价值的，接受服务是要有偿消费的，服务行业是有尊严的”，而新手艺应用就是服务品质的锦上添花之笔。

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