靠山思索：2020年开年，飞出来的一只新冠疫情“黑天鹅”，对旅游、交通运输、餐饮旅店、线下服务等众多行业带来了壮大的打击，也让中国甚至天下经济大环境蒙上一层阴影，尤其是对于中小微企业，带来极大的挑战和不确定性。危急来临的同时，一定伴随着另一种时机在“无接触”，“不群集”、“平安“、”消杀病毒”诸多刚性需求下：

　　线下生意萎缩，线上生意却在倍增，电商、新零售、线上教育、短视频、线上办公协同软件等面临新一轮的时机；

　　对于医疗康健行业，SARS、新型冠状病毒这种黑天鹅，已在我们心中打下影象烙印，人们将追求更为康健、自然、人性温暖的生活方式

　　服务行业，线下的服务职员将越来越精简，客人也将追求更为精简自助方式，线上服务，无人服务将逐渐成为主导作用的用户界面；

　　数字化成为诸多旅店必须依赖的增进方式

　　......

　　为什么

　　数字化是企业的免疫力？

　　人人都知道，新冠病毒最喜欢攻击中老年人，并引发基础病的并发症，导致殒命，由于他们的免疫力低下，许多熏染病毒后却没有感受，然后就好了，他就是具备强免疫力的人，同样，这次疫情后，首先倒下的，就是“企业免疫力”低下的旅店，也是无法顺应转变的、没有很壮大的毗邻 数据能力、没有未来再生资金能力的旅店

　　也许，有人说，我只要有线上获客能力就行了吧，可是，看看各大OTA是否有流量，就知道谜底了，但在淘直播、小鹅通、抖音等带货平台，甚至是旅店自家的微信群、朋友圈，都市有食物、生鲜的销售机遇，更为显著的是盒马还接纳了大量暂且无工可做的餐饮员工，由于，新冠病毒来了，人们的生活方式改变了！

　　透过征象看本质，只要人还在，就有需求，新冠疫情阻断了原有的买卖方式，但一定会有一个替换的解决方案，就像蚁群算法，蚂蚁会履历多次迭代重复，万万只蚂蚁会爬出一条食物与巢穴最近的路，但同时另有一小部分蚂蚁保持着另外一条路，制止主通路被打断时，蚂蚁另有食物泉源

　　（源自混沌大学图片）许多企业，都在追求创新，企业的创新要不是在“损坏式创新”中涅槃重生，就是在“推翻式创新”中跳跃到“第二曲线”，但若是只是追求战术层面的“叠加式创新”，你就永远无法扩展旅店生长的界限，游刃有余地面临不确定性，就像你贮备再多的鸡蛋，都不可能孵化出生命——小鸡

　　创新，要害是围绕着客户需求，就像杜鲁克早就警告我们的“企业的唯一使命就是缔造主顾”，在信息海洋中，组织没有强有力的“数字化”导航设施与头脑方式，还靠罗盘，早晚都有面顶之灾

　　就在贾国龙呼唤企业的现金流只够3个月的同时，广州酒家下属“利口福”食物公司却有机遇生产速冻食物并通过快递物流抵家，同时，还加速了产物创新，推出盆菜、速冻菜式、套餐菜式等差异化产物

　　在诸多旅店餐饮周全熄火的同时，开元旅店却在淘直播展露大厨手艺，每家店每次直播都引得几万到10 万粉丝旁观，就连长沙钦天大旅店的外卖套餐，在朋友圈也卖得十分的红火，众多客房也顺应实势，变短租为长租（放心住）

　　敲黑板：诸多转变，归根结底的焦点改变是“无接触”，人与人只管制止线下接触了，当人人都要上线时，2020年的事情重点就来了：

　　"随着新数字化时代的到来，企业需要思索一个新的问题：当所有企业都将开展数字化作为必要条件时，若何举行前瞻性结构才气独树一帜？"

　　—— 保罗·多尔蒂， 埃森哲首席手艺与创新官 – #手艺展望2019#

　　什么是数字化？

　　信赖许多旅店已破费了大量的资金在旅店IT上，但却不是真正意义上的数字化，让我们先来看看常见看法：

　　看法：

　　一  重点做好OTA排名获客，再增强“双微一抖”等私域流量获客

　　二  用软件提升各部门事情效率：旅店治理软件、工程维护软件、影视语音软件、客房派单软件......

　　三 要用新兴手艺或推翻性手艺，在手艺应用上逾越对手：智能硬件，手机遇一键开门、 机器人、 自动售卖、客房管家IPAD......

　　四  我们旅店更多是线下“体验化”服务，客人在线上感受能感受到什么内容？ 有OA 财政、ERP系统、就够用了

　　五  应用数字手艺，就能立竿见影提升旅店效益

　　六  赚钱的时刻来做数字化转型是最适当的时机

　　七  让种种信息上到电脑、手机上，就像有微信交流，就是很好的数字化

　　认知数字化历史经济的生长验证了科技的气力，每次重大的经济变化的背后推手，都可以看到科技的影子，从远古时代，人们掌握了耕作知识从土地、阳光、种子空气、水中收获粮食再到从化石燃料中获得石油燃料推动了工业革命，一直到现在，掌握了知识，通过信息手艺整合了几千年人类文明技术，极快地提升了劳动生产率。

　　为什么一家旅店治理公司，有能力治理天下的旅店？另有人愿意将自己的旅店修建、职员、资源交给只投入运营治理信息资源的旅店品牌方？连锁旅店与单体旅店在人、货、场的资源匹配、运用上存在什么样的区别呢？

　　是一整套的旅店系统运营能力！这系统包罗的不仅仅是一套旅店运营治理的知识规则，更有掌握这种知识的旅店治理者，特别是一整套毗邻员工、客人、相关利益者的系统，通过PMS、会员系统、服务系统、工程维护系统以及外围各种APP、小程序、物联网等数字化系统确立起来的数据驱动与智能匹配系统

　　（源自混沌大学图片）信息作为要害的生产资源，在未来的竞争中占有主要的位置，从信息的网络、洗濯、归纳、汇总、剖析、验算、展望、决议，互联网时代的信息表达方式就是数字化，无论是PC 键盘敲入，屏幕输出，照样移动手机的语音输入、照片、视频载入，照样通过多频互动的输出，都是信息的毗邻、流转、重组、聚合，还原出真实天下不停转变的展望模子

　　万物皆信息，若是没有信息数据拆解、组合、创新、展望，也只让信息资产白白消耗在那，IT信息时代，可以简朴分为工具时代、工业化时代、数字化时代，是一个从若何网络、泛起信息到让信息挖掘、毗邻、流动、剖析、匹配人们需求，驱动商业增进的历程

　　（源自网络图片）数字化对企业的影响在数字时代，消费者的使用念头和行为模式更庞大多样，企业竞争环境也加倍庞大多变。对于谋划者而言，客户体验、场景、触点、旅程优化等词汇已经不再新鲜。

　　同时，在数字时代，员工获得信息的渠道、频度、内容，可以比一个治理者获得的更多，员工招聘、入职、事情、互动、休息、用饭、下班、社交等场景下哪些是提升组织绩效的要害触点，若何优化事情流程，让企业内讧最小，若何以最小谋划单元的模式，提升员工团队的价值孝敬

　　摆在企业战略制定者们眼前的问题是，若何以一种全局视角去明了企业生态中相关利益者，并让组织运作回归“缔造客户价值”，不停创新。

　　埃森哲《2017年手艺展望》通过针对全球企业首脑的一项调研发现，79%的受访者以为：组织进化的目的就是——更好地研究消费者使用行为和念头，并提供行业领先的客户体验

　　数字化的本质——提升企业的买卖效率基于数字易于提取、分类、传输、显示、盘算，善于谋划数字就有着无可比拟的优势，无论从客户体验、营销、生产、运输、分配都既可以追随实体流转，也可以单独抽离出来模拟，我们需要明了了，除了实物资产外，我们还拥有另外一个主要的资产——数据

　　这些资产划分以品牌、口碑、知识、技术、效率、毗邻方式 、事情方式、创新方式等数字化形态存在，当逾越了部门、旅店间的物理隔离，能上到云端，以开放共享的方式泛起给介入数字化的企业员工，借助5G 时代提速，相当于每位员工被“云上电脑”鼎力赋能

　　因此，作为谋划者，若是错失这些高效经济引擎，不仅会导致OTA等公域流量渠道以及“两微一抖”私域流量的竞争投入许多，收获很少，更难以在旅店跨部门协作、上下游产业链协同缔造中削减内讧、提升人效

　　旅店数字化应立足于顶端设计，连系客群需求 企业能力 行业生长的交集，找到性价比高的突入点，如客户需求挖掘能力、产物设计能力、服务产物生产力、渠道终端笼罩力，组织协同力以及未来的产业互联、生态生长偏向，依托企业自身优势，进化出旅店自己怪异的数字化能力，提升缔造主顾的能力缔造主顾的能力，就是连续逾越客人预期的能力，也是能连续让客人转头消费的能力，更是让客人快速买单，这是旅店数字化的本质，有三个特征：

　　第一是毗邻   让所有与客户增值的元素在线毗邻

　　第二是数据   也就是毗邻之后实时发生的数据

　　第三是智能    是数据驱动的智能应用。

　　数字化可以让我们知晓：对什么客人、在什么时刻、做什么样的事、员工对客人可以有什么样的互动、提供哪种产物服务、让客人更有感受、会支付更高溢价

　　数字化的要害 协同——数字化时代组织效率的本质

　　陈春花老师从组织治理的实践出发，分享了她的三个判断和一个结论：

　　首先，数字化时代组织治理泛起出与以往差别的特点，组织与个体的关系在发生改变，强个体正在崛起；与此同时，手艺创新和手艺普及的速率也在加速，影响组织绩效的因素从内部转向了外部，企业必须起劲确立更多的外部链接

　　第二，组织治理的新旧逻辑发生了转换，组织效率的底层逻辑正在发生改变。在新的组织逻辑之下，企业必须是一个整体，组织的效率将更多来自于协同而不是分工，共生将成为组织未来进化的基本逻辑，价值网络成员最先互为主体

　　第三，企业必须举行界限重塑，确立企业内外的分享机制以及基于左券的信托关系，战略认知必须从“竞争逻辑”转向“共生逻辑”

　　基于上述判断，陈老师的结论是：组织治理正在从“分”向“合”演进，以获得系统效率的最大化—— “协同治理理论”也应运而生

　　为了让“人、货、场”毗邻、数据留痕、智能剖析、便于谋划者决议，需要确立与数字化相对应的组织结构，这是许多旅店在最先数字化时忽略的地方，也是旅店最终失败的缘故原由。

　　有了顺应数字化的组织结构，还需要将营业举行重组，以便适合线上的流传，也需要将组织结构与营业相对应，甚至接纳更为高效的“绩效单元”，如“阿米巴”，在人的感知、认同上，加倍认可实时在线、数据公然、端对端的交流方式，这是旅店在企业氛围上的准备，为即将到来的转变做好企业文化上的准备

　　重点：若何评判组织协同效率？有一个主要的公式：人效 =收入/人数=（流量*客单价*转化率*复购率）/(岗位胜任者做事效率*客户有感事宜）

　　若何实现数字化

　　旅店现状旅店或多或少已使用了“旅店治理系统PMS”，也有许多使用了更多专业化的面临客人、员工、设备治理的IT系统，很可惜的，多数是硬件、软件上投入，却不是真正意义上的数字化

商场扎堆转型写字楼，联合办公会买单吗？

　　我们再次强调下，旅店数字化是一个需要顶层设计，各部门协同的系统化事情，在整个“人、货、场”的运营事情中贯串“毗邻、数据、决议”的理念，我们在下面的内容中实验逐一拆解

　　首先，我们我们看下数字化在旅店应用中的一组数据：

　　 旅店对客手艺变化偏向

　　旅店IT预算分配

　　旅店运营者若何使用数据？

　　源自Hospitality Technology《2019年（第八次）消费者数字化体验讲述》对比自己旅店投入，我们处于什么样的阶段？我们需要在某些方面连续发力？再分享三个案例。

　　2017年春季，Scott Strickland在接受温**旅店团体数字化事情，在最初的九个月里，他围绕着标准化整个公司的五个平台来最先了他的征程:中央预订、物业治理、服务和销售、数字营销和数据仓库（源自MarthaHeller |  2019 企业网D1Net）

　　雅**旅店团体最先数字化转型，基于**平台，通过实现组织在线、相同在线、协同在线、营业在线、生态在线，依托**大脑和云端数据，链接人、财、事、物，最大化实现组织数字化运作

　　（源自中国饭馆协会教育学院数字化旅店应用办公室）

　　海内数字化领先企业阿里巴巴，通过天猫、高德舆图、饿了么等营业前端，毗邻了众多消费者；然后，通过毗邻发生的实时数据，沉淀了大量的智能服务，例如千人千面的个性化推荐、商家的生意顾问等，来辅助企业做品牌推广、商品推荐、精准营销、运营剖析等

　　对于旅店而言，数字化转型可能是内力驱动（自身计划），也可能是外力驱动（行业生长态势倒逼），就如本次疫情推动变化，但不论是什么驱动着旅店数字化转型，我们都要清晰转型后旅店数字化本质是什么，打造了旅店哪方面的数字能力。新冠“黑天鹅”之后，稳定的是人们始终追求美好生活的需求，改变的是人们追求的方式，在“无接触”状态下，企业的知足并交付方式的转变，另有，也许是主要的转变：追求康健、平安，崇尚自然被提高了N个条理，就在2020年，被年轻一代（逾越他们岁数常态）深度接受并变为一样平常习惯这些改变敦促旅店必须与转变一同进化，进化的最高效方式，就是数字化，触达价值链的各端，通过数字手艺毗邻，挖掘数据商业价值，形成价值共享服务模式，并逐步沉淀自身的数字化焦点能力（如组织能力、创新能力），将其赋能于价值链各端，举行智能化运营并最终发生企业价值增量的数字模子。

　　有句老话说：“知道这么多，依然过欠好这一生”，从一切照旧改为数字优先，并非易事。面临新冠疫情带来的谋划压力，营业的不确定性和庞大性给旅店数字化变化，或者数字化目的提出了更多新的挑战——接下来，我们到底应该这么做？

　　这时，“设计头脑”作为一套完整的“以用户为中央”的方式论，或许能为旅店缔造“客户价值”、实现数字化，提供切实的方式指引，以下为分拆旅店数字化的5大步骤

　　什么是设计头脑？

　　百度百科的界说：一是努力改变天下的信心系统；二是一套若何举行创新探索的方式论系统，包罗了触发创意的方式

　　设计头脑包罗五大焦点工具：

　　同理心（Empathy）：通过换位思索，网络工具的真实需求界说需求(define)：剖析种种网络到的需求，提炼要解决的问题创意构想(Ideate)：这是一个头脑风暴的阶段。人人围绕着问题，想出种种解决办法原型设计(Prototype)：凭据粗拙简朴的想法，制作原始模子现实测试(Test)：测试产物是否知足了需求、解决了问题，然后不停优化解决方案

　　（源自比尔和戴夫《斯坦福大学人生设计课》）

　　面临创新产物服务的不确定性，旅店决议者往往陷入两难逆境：一方面，需要激励组织内部勇敢试错、勇敢创新；另一方面，又希望创新历程治理有序，并能量化创新效果。

　　进一步把设计师的事情模式抽象提炼出来，逐步形成了设计头脑——这套结构化地明了消费者习惯、行为、喜欢和需求，并发生明了用户生态的方式论；希望从中找到在数字时代突围的机遇。

　　第1步：同理心客户需求

　　在VUCA时代，更好地明了和剖析数字消费者成为每个旅店的焦点要务。想精彩地做到这一点，必须感知用户，领会用户的痛点、痒点、爽点，同时把客户的需求反馈给产物和市场部门，以此优化和迭代旅店的产物和服务。

　　明了用户的念头、需求，旅店应切实考察客户与你的产物或服务是若何交互。记下他们在网站上搜索的内容；研究点击流数据；深入剖析谈天日志，领会他们询问客户服务产物的内容，关注OTA、客户暗访等反馈数据；甚至更进一步，采访客户，问问他们希望什么样的体验。

　　真正深入领会客户在数字化转型历程中的服务失败点会让你获得成功解决问题所需的信息。

　　第2步：蓝图界说服务流程

　　客户旅程、服务蓝图，让旅店在数字化历程中看到，为领会决“体验差距，解决方案、达跨部门协作”问题，在组织结构上调整的必要性。通过同理心感知客户接受服务差别阶段获得的洞察力，将更好的辅助旅店把时间和精神投入到客人有感的服务中

　　好比：许多旅店都对OTA 提分难以掌握，凭据网评与客户交流，在客人预定后5分钟、到店后5分钟、餐饮用餐时5分钟、离店前5分钟，这4个“5分钟”予以重点关注，就能效提升OTA评分

　　分拆需求、界说难点，有时会让团队不知所措：你会发现很多多少问题需要注重。然而，这个阶段的目的不是让人下定决心取舍，而是通过为这些问题确定优先级，换位于客人视角，平衡旅店收益，以“要害要素”视角，看这个问题对目的客群、旅店收益的影响度排列

　　第3步：构想出表

　　纵然旅店有了明确的提升客户体验的方式，但若何保证每一位员工，在“遇见”客人时，能凭据“预见”，做好逾越客人预期的款待呢？也就是，不是一次做好服务款待，而是始终如一的保证员工，按规范方式执行待客服务，同时又能让员工有自己的创意施展，去逾越治理层的期待呢？

　　这个阶段，设计头脑激励在团队协同中使用创新手法，如头脑风暴创新事情坊，举行应有尽有、可视化的方式显示、角色转换以体会用户感受等；甚至在蓝图计划历程中，以故事版的方式，或直接约请客户或者最终用户介入，以配合探索的方式充实交流和引发，目的是打破团队竖井，跨部门配合以用户视角举行问题界说和讨论，形成统一认识

　　最后，非常主要的是对员工执行的激励，对每一个行为，凭据对客有感水平、破费时间、体现旅店品牌等予以标定“积分”，用积分数据累计员工缔造的价值

　　所有以上剖析功效，各个部门都需要根据花样出表，利便讨论确认，以及输入IT系统，好比：【蜗睡服务协同增效】系统会给出一个表格，协作旅店完善以上步骤。

　　第4步：MVP验证

　　将基础数据设置好系统后，首先是旅店治理层可以先试用系统，看看整个历程与体验感，分设差别角色，员工、客人、品检、主管、治理员等，在差别工单状态：“发出、待吸收、接单、完成、质检、审核”等，另有的就是员工在线、离线时的语音、信息、电话提醒，也就是保证接单完成的即时性，如此等等，都要周全性测试

　　有了IT系统，只是一个信息手艺的工具，要害是旅店能运营起来，对客户体验与员工激励有成效，作为旅店运营者，思量的另有员工接受度、项目启动时，与组织绩效的契合度。

　　回忆历史，参照改造开发初期的“深圳模式”，旅店可以从部门最先创新实验，再扩展到全旅店执行，甚至全团体使用。从一间旅店的房务部门最先，让员工介入、顺应、共创，也给客人“便捷、无接触”感受，通过一个服务的切片，测试设计好的服务模式与数字化系统在那里另有需要优化迭代的，积小胜到大胜

　　举例，【蜗睡服务协同增效】系统，对客端，不仅仅可以看到客人需求数据，另有可以做测试产物，来验证客人的需求，在员工端，每个角色都将自己一样平常事情内容数字化，上到系统上，所有的事情都市在手机上接单、派单、审核，所有的数据都市留痕，当客人投诉泛起，可以很快回溯到那位员工？什么时间？什么事情？谁来审核？ 让每件事情都透明化

　　第5步：数据驱动、优化迭代

　　数字化的本质是提升买卖的效率，原本在线下，由于物理空间的阻隔，让客人接触到品牌的机遇在削减，被知足的时间在拖长，选择的成本在提升，但产物在线后，客人可以在线选择、对照、分享，服务在线后，员工也可以实时与客人互动，提升客人满意度，而在后台，治理在线，随时看到的数据，可以对比预期与现实的差距，并不停倒回到产物服务端，马上做好相关的MVP产物，再实时上线测试，履历多几回这样的频频，就可以很快地到达并逾越谋划者的预期

　　将数据按角色、产物相关性、时间维度、地理纬度等后，围绕用户举行产物和服务优化，是一个循序渐进的螺旋式上升历程，这要求对设计效果的测试机制能有用顺应这种迅速迭代。

　　因此，不停服务客户的历程，员工与客人互动，治理者不停剖析数据的历程，都是提升客户体验的机遇，这也就是数据驱动的逻辑。

　　小结：通过以上5步，贯彻“设计头脑”模式，召集员工通过换位思索，以同理心复盘客人服务历程，设计要害触点服务方式，找到客人入住前、中、后历程中的峰值、低谷体验，探索差别的服务产物，知足客人痛点，痒点、爽点，以最优成本获取最大收益。

　　旅店无论巨细，针对所有营业实践都可以接纳数字化，设计头脑方式是解决这一转型带来的诸多问题的有用方式

　　让数据

　　说明已往，驱动现在，筹谋未来

　　旅店只有以“共创共赢”、“公然透明”、“MVP优化迭代”的理念，通过“设计头脑”模子，优化部门协作流程，落实到协同IT系统中，好比【蜗睡服务协作】系统，将种种场景下的动作留痕，剖析、比对各种运营数据，包罗客人、员工NPS 净推荐值、OTA评分，运用各种公域、私域宣传前言，在目的客人多个触点上，用旅店多条理厚实信息包裹她，才有机遇知足客人和员工在多变、不确定时代的需求，才有机遇在OTA排名中靠前，才有可能在通过服务营销支持旅店的收益治理，达成人效目的

　　危中之机总是带给有准备的人，展望未来1年、3年、10年，数字化会成为旅店等服务业的基础能力，让客人在线上、线下场景中无缝切换，旅店也能凭据差别的数据反馈，为旅店不停积累在行业中与众差别优势，成为连续生长的创新引擎

　　当我们多年再回首为2020年春节，影象中不仅仅只有“幽静、恐慌”，更会有新冠“黑天鹅”敦促着“数字化”快速上路飞驰，正应验一句古诗：“沉舟侧畔千帆过 病树前头万木春 ”

　　金句：实现旅店数字化的5个在线、3个焦点、4步要害：

　　员工在线，客户在线，服务在线，治理在线，产业链在线

　　毗邻、数据、智能（匹配、展望、统筹）

　　组织结构数字化（理念，机制、设置、流程）

　　营业流在线化（相关利益者 员工 客人 上下游）

　　行为数据化（数据留痕、透明、可追溯）

　　决议智能化（趋势、转变、展望、反馈）

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