今年以来，受疫情影响，不少国际航班作废。在此靠山下，OTA平台、航空公司、代理商都有差别水平的损失，人人都喊“难”，这也导致了消费者票款难退的问题。一些境外航空公司从直接退款改为退代金券，另有一些境外航空公司爽性拖着不解决，这让本就备受诟病的机票退改问题再次遭遇新难题。

“由于疫情缘故原由，我买的两张境外机票失效，从3月份申请退款至今，已经多次被拒绝。之前，旅游平台客服示意守候航司8月下旬托管竣事举行处置，但现在已经10月了，联系客服仍示意无法退票。”克日，上海消费者杨先生向记者投诉称，平台一直以境外航空公司无处置方案为由拖延不予处置。

记者在采访中领会到，和杨先生一样遭遇境外航线退票难题的消费者不在少数。那么，境外航线机票退款历久拖延，谁该对消费者损失卖力？《工人日报》记者克日举行了观察采访。

几个月前买的航班作废，至今未退款

10月12日，浙江鄞州消费者周女士向记者反映称，那时在英国念书的她，于3月16日在去哪儿网购置了3月28日腾飞途经俄罗斯的中转机票，票价为27755元。受疫情影响，俄罗斯航空公司发出通知称，该航班在俄罗斯中转时间可能从原先的两小时延长到24小时，周女士忧郁滞留风险而提前作废了订单。

周女士称，“按平台划定，这张机票是可以全额退款的”，效果2.7万余元机票费直到现在也没退回。周女士给记者提供的订票截图显示，她的退款申请已于3月22日15点55分提交乐成，显示平台受理完成并已向航司申请退票。停止现在，退款时间已经后延10多次，周女士与平台几回谈判获得的回答都是“俄罗斯航空还没有退钱，以是平台也无法给你退钱”。

无独有偶，上海消费者易女士在飞猪平台购置了5月1日从莫斯科飞上海的机票，由于该航班因疫情作废，她便于4月16日向平台申请退款。经问询，飞猪平台以航空公司只能退代金券不能退现金为由拒绝退款，后又答应10月予以退款。直至10月20日，易女士的这张机票退款，仍未获得明确处置时间的回答。

平台、航空公司、代理商责任几何？

记者在新浪黑猫投诉中检索发现，多家OTA（线上旅行社）平台近期均收到多起机票退款投诉，包罗退款迟迟未到账、收取高额退款手续费、以代金券替换退款现金等各种情形。其中，这些投诉案件的机票退款申请集中在三、四月，且以高价的境外航线机票为主。

广州民航职业技术学院副教授綦琦对记者示意，在外洋疫情频频的影响下，许多国际航班被迫作废，大量机票退款需求在短时间内发作，航空公司的制度放置和补充划定没有跟上，导致境外航线的机票退款存在很大的变数。“疫情属于不可抗力因素，而机票的购置属于预付款模式，航空公司需要成原本维持现金流的运转，以是难免会想办法拖延退款的时间。”

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针对周女士的问题，去哪儿网工作人员回答记者称，平台曾多次致电航空公司确认周女士的退票处置方式以及退款的详细到账时间。该工作人员示意：“航空公司给平台和主顾的回答可能会存在差别，由于前后提供信息有一点差异，其对应的处置划定也不一样，而且疫情时代各航空公司的退票规则也一直在更改。”

在周女士的退款申请页面也标注，受全球疫情形势影响，航空公司退款政策频仍更改，以下政策更新可能有延迟，所有退款金额和方式，将凭据您的选择凭据航空公司最终审核效果为准。

綦琦以为，在通常情形下，由于OTA平台掌握了大量的用户资源，在机票市场具备一定的议价能力，可以协助提供快速退款的服务，疫情的发生则打破了这种平衡。“规则和划定是基于常态化的处置，疫情是异常态发生的，它使得消费者选择权异常有限，平台从而也丧失了谈判筹码，剩下消费者和航空公司博弈。”

业内人士示意，今年以来各大平台相继通过金融操作，由平台或代理商提前垫资为游客实现退款。而事实上，正常程序则需要等到航空公司退款到平台，才气再返还给消费者。“外洋疫情让这些境外航空公司的退款信用难以获得保障，平台垫付无法连续。而凭据网络电子客票协议，用户和航空公司之间因运输服务发生的纠纷，其实是与平台无关的。”

专家呼吁相关部门实时介入

受频频更改的退票规则影响的消费者，纷纷通过联系平台、致电航空公司、媒体曝光、网络发声、投诉等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和守候让消费者成为蒙受整个链条影响的终端。

“航空公司没有提供航运服务，无疑应该退还消费者机票用度。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江以为，受疫情影响，平台、航空公司和消费者都市有一定损失。但其中消费者是最弱势的，其合法权益必须获得保障。

陈音江示意，境外航空公司在海内谋划，同样应该遵守海内的执法法规。若是境外航空公司迟迟不退费，相关主管部门应该实时介入，依法对其举行观察处置，并督促其维护消费者权益。

至于平台是否负担责任，陈音江以为，依据电子商务法、消费者权益保护法等执法的划定，平台一样平常在三种情形下需要负担责任：一是平台明知或应知平台内谋划者销售的商品或服务不符合人身、财富平安保障要求，没有接纳必要措施；二是平台对提供关系消费者生命康健商品或服务的商家未尽到资质审核义务，或者没有尽到平安保障义务，而对消费者造成了损害；三是平台不能提供平台内谋划者的身份、联系方式等有用信息。“在机票退费问题上，只管执法并未明确平台需要负担何种责任，但平台仍然有协助和配合消费者依法维权的义务。”

在綦琦看来，消费者应该在相同过程中保留好各种证实和票据，也要有表达要求定时退款的努力诉求。“消费者可以用自己的选择来对谋划主体举行投票，在后期的消费过程中自动规避显示欠好的企业。”

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