三大产业结构中，服务行业所占的比重越来越高，服务业的孝敬对国民经济的影响也日益伟大。疫情之下，从国家战略的高度，内循环经济导向驱动下，大力发展夜间经济、地摊经济，国家文化旅游部也下达文件开启跨省旅游，一切都在以拉动内需、恢复经济为导向。

我们围绕着以旅店为代表的服务行业“主顾要什么？”、“服务的要害因素是什么？”，对众多旅店企业的调研与研究，通过对主顾的心理预期及访谈，发现主顾对于服务的需求与期望，不清扫两个方面的内容：理性方面解决主顾的需求与问题、感性方面让主顾有愉悦的感受。

主顾对于服务较为关注的方面，或者说影响服务的要害因素，主要表现在以下若干方面：商品具有吸引力；物美价廉的感受；优雅的礼貌；令人感受愉快的环境；没有刁难主顾的隐藏制度；平安、放心；站在主顾的角度；熟悉并熟悉主顾；前后一致的待客态度；不想守候太久……

在众多影响服务的要害因素中，其中有一条“没有刁难主顾的隐藏制度”，是我们作为旅店服务人员经常会忽视，又会经常犯的错误。无意中我们这些旅店内部所谓的“刁难主顾的隐藏制度”最终导致主顾的不满足。

关于“刁难主顾的隐藏制度”，经常表现在服务员对客服务过程中，客人的一些需求，我们常常会以“这是旅店的制度”、“这是我们的划定”、“旅店制度就是这样划定的，我们也没办法”等等，这样的话语谢绝客人。

可以明白，确着实旅店内部，从旅店利益、内部管理的角度出发，会有许多内部操作的流程、规章制度。但这些规章制度、流程规范，在客人看来与我客人有什么关系呢？这些流程是规范你们内部管理的，凭什么来约束我啊？

从做服务的角度而言，笔者经由十余年在旅店行业的履历，总结出来一句话，可以说很好的论述什么是服务？即：“服务，就是为客人提供方便”。通常没有给客人提供方便的，都是在设卡、有意刁难主顾。

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也许，许多人会不明白，那确实我要维护旅店的利益啊，有些制度规章，也是政府部门制定颁布的，我们要遵守啊！

无可厚非，旅店要遵守国家的法律制度，旅店也要从盈利的目的为起点维护自身利益。但作为主顾的服务者，我们首先要做的是自己所提供的产物或服务，一切以主顾为导向，主顾的需求才是第一位的。

管理学大师彼得德鲁克曾说：“有用的管理者一定要注重孝敬，我们需常自问：对我服务的机构，在绩效和功效上，我能有什么孝敬？重视孝敬是有用性的要害，只有外部天下才有绩效。”所谓的外部天下，作为我们旅店，就体现在对客的服务中，是否得到了主顾的满足，让主顾得到了应有的服务，甚至逾越期望的服务，让主顾价值最大化。

那，有时候确实我们要遵守制度、遵照流程执行，确实要拒绝客人，怎么办呢？

很简单，始终记着：“以主顾的利益为起点，从主顾的角度考虑问题”，转换我们的话语话术。同样的是拒绝客人，要讲究语言的艺术，话有三说，巧说为妙，要让客人感受到我们确实是从客户自己的角度出发考虑问题的，到头来谢绝客人了，可能客人还要谢谢我们，这就是拒绝的最高境界。

始终不要有“这是旅店的制度、我们就是这样划定的啊”类似的话语出现在主顾的眼前，要不然会让客人推波助澜，我们云云是在硬生生的直接把客人堵死了，没有任何盘旋周转的余地。从服务的要害因素出发，这种刁难主顾的隐藏制度，没有让客人“愉悦”，没有让客人感受到应有的尊重，没有让客人感受到“爽”！可能就永远失去了这位客户，甚至更多的潜在客户。

永远切勿以“公司的划定、制度”伤了主顾的心，铭刻“以客为尊”，方能赢得更多的客户！

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