在中国旅店业茁壮发展的近百年历程中，旅店企业历经数次内外巨变，一直在时代的浪潮里踏浪而行，其跨过了简朴粗放的单店谋划时期，走向了品牌化连锁化的规模扩张之路，也跨越了信息化低级阶段，现在在科技的引领下，正在穿越数字化时代的中场。

在这历程中，只管不少旅店企业已经嗅到数字化的风口，最先对旅店产物和服务举行数字化升级，然则数字化的应用价值远不止于此。对于以首旅如家旅店团体为代表的中国头部旅店团体来说，其在数字化层面的探索和深耕，不仅仅是在推动旅店数字化的尺度落地，更是在数字化浪潮下，将行业尺度再抬高一寸。

数字化，旅店业穿越周期的黄金规则

全球数字化浪潮孕育的周期盈利正在展现，清华大学公共治理学院院长江小涓曾在演讲中展望，到2025年，产业数字化和数字产业化的综合，有望跨越GDP的50%。另凭证IDC宣布的《中国企业数字化历程和未来办公洞察》显示，77%的企业正处于数字化转型的孕育期，23%已经进入数字化转型阶段。

而对于旅店业来说，推进数字化历程显得尤为迫切，后疫情时代酒旅产业增进乏力，受种种不确定因素影响，一样平常运作效率降低，无接触服务的需求空前增添。今年3 月 ，海内着名商用配送服务机械人公司——优地科技宣布获得首旅如家旅店团体新一轮战略投资。这是继 2020 年 6 月优地科技获两大旅店团体巨头的战略持股后，首旅如家再次加持优地科技。此举是首旅如家深度结构智慧化旅店生长的起劲信号。可以说，疫情时代是旅店数字化大规模应用的主要节点，也是旅店行业进入新周期的主要风水岭，穿越新周期的规则，实在就是找到确定性时机，即数字化的落地应用。

现在来看，数字化在旅店行业中应用的主要有两种形态：第一种是看得见的对客层面，包罗线上预定，自助服务，智能装备一体化融合服务等。好比将旅店的灯光、窗帘、空调等与小度、天猫精灵等智能装备链接，到达口令操控和移动端一键操控的目的；又如通过线上预订、自助入住、智能机械人引领送物等形式完成高效的来宾接待和治理。第二种是看不见的对内层面，包罗对旅店已有的PMS、CRM等治理系统的升级，也有通过移动化，在线化的治理平台，实现旅店开发，工程治理，开业，运营，迅速营销的移动化，智能化治理等。如通过大数据剖析消费者的岁数结构和消费偏好，举行定制性的营销流动举行引流；通过客房治理、餐饮治理等移动应用的构建为连锁旅店实现收益治理；通过AI手艺举行智能价钱治理；通过应用清扫机械人切实解决消费者对旅店卫生的信托难题等。

不外，只管不少旅店企业已经形成了数字化应用的看法，但在现实应用层面，大多数旅店品牌仍是将眼光聚焦于对外展示的数字化，并未完全涉及到系统的数字化改造。其缘故原由也很好明白，事实单一的智能化妆备只需要通过采购完成，然则深条理的数字化变化需要大量的时间成本和长线成本，以及组织自己的数字化柔性治理能力。

此时，以首旅如家旅店团体为代表的头部旅店团体施展效用，其作为拉动旅店行业的巨轮进入新周期的主要动能，在探索旅店数字化层面，守得住“正”，出得了“奇”。

在线和精准服务

团体操盘下的数字化目的

若是说大多数旅店举行数字化改造是为了知足后疫情时期庞大多变的消费需求，以提升旅店溢价。那么对于旅店团体而言，其目的则更具深度和广度，前者意味着旅店团体通过科技创新深入运营治理的各个环节，推动单店与单店、单店与团体之间数据的高效相同和快速应用；后者则显示为旅店数字化将笼罩旅店服务的各个层面，实现旅店和消费者之间的高效链接与触达以及需求信息的即时交互。

简朴用两个词来形容，就是“在线与精准”，首旅如家旅店团体的数字化建设更是深谙其道。据领会，首旅如家现在拥有壮大的面客系统、运营系统和后端支持系统，划分应用于服务、谋划和治理，并连续改善和研发，为连锁旅店的高效治理和服务提供壮大的IT系统支持。在这庞大的手艺系统中，迈点考察到了4个细节：

其一是面客生态系统建设，实在现了在线预订、在线选房、前台智能自助机入住、自助离店等全周期体验，同时实现约车、购物、订票等周边生涯全生态服务，提升客户知足度。笔者曾在首旅如家旅店旗下某如家商旅旅店举行测算，从进店在自助入住机上check in再到被机械人引至房间，全程不跨越5分钟，且无需事情职员介入，极大的降低了相同成本和提升了入住效率。与此同时，旅店还可以作为都会探索的超级中央，与都会生态完善交互，知足住宿、出游、购物等多重体验。

▲ 如家商旅旅店智能自助入住机

其二是智能化产物的深度应用。团体通过和行业智能厂商互助，一方面开发了智能客房、智能前台、智能电视等一系列知足客人好住好玩需求的智能应用，如自助服务请求、自助购物及自助开票等功效，而通过客房智能客控可以语音控制灯光、空调、电视和窗帘等装备；另一方面则是清洁机械人等装备的率先使用。据领会，现在首旅如家部门旅店最先大规模试点的清洁机械人，可以深入客房场景，将清洁广度从平面延伸至立体空间，深入差异细节，真正施展全域3D清洁的奥义。

凭证笔者考察，该清洁机械人至少解决了旅店卫生的两大痛点：一是清洁成效，其拥有多种刷头和夹具，通过机械臂天真替换刮刀、清洁球、抹布等清洁产物，同时搭配机身内部清洁液放置空间与前置喷头强化清洁效能。在庞大度较高的马桶清洁中，也已能精准至擦拭马桶圈内缘与按压冲水键等细腻化动作。二是清洁效率，其在落地旅店后，仅需半天时间便能学习一个房型，可以通过旅店客房的差异情形，自行调整程序和流程，突破环境庞大性的壁垒，同时将流程繁琐的客房保洁手艺流程化，凭证程序SOP彻底执行，对照传统的客房人力清洁，机械人 员工的形式可以节约1/3的事情时间，极大地提升了事情效率。

▲ 如家旅店事情中的清洁机械人

其三是运营移动化的高效设置，实现了开发治理、工程治理、筹备治理、运营治理、销售治理、客房治理、餐饮治理等全移动化应用，借助于旅店管家APP，实现掌上迅速收益治理，辅助旅店实时掌握收益时机，提升旅店收益能力。其对于连锁旅店的优势显而易见，一方面将数据可视化应用于旅店运营治理中，降低了多旅店的治理难度，另一方面可以通过移动化和AI辅助手段，实现物业开发、在线电子签约、工程在线、自助旅店开业、自动调价等治理，提升旅店的动态收益。

其四是营销数字化的需求匹配，其在团体重大的会员系统基础上，确立了基于大数据的CRM系统，通过该系统，可动态天生会员标签，实现精准的会员画像及会员的线上/线下全场景触达，实时掌握会员状态，挖掘会员的潜在需求，辅助旅店推出个性化的营销方案，从而真正精准的知足消费者需求。

在这四个细节背后，本质上是首旅如家本着来宾优先、效率优先、连续创新的原则，在IT系统建设中展现的超级看法，其不仅席卷了旅店消费者、旅店运营者以及旅店投资人的多重需求，还将数字化运用到了极致。细节决议成败，这或许也是首旅如家的数字化建设保持行业领先的诀窍。

效率赋能，

若何推动行业数字化进入最终形态？

而首旅如家并未止步。凭证其宣布的半年度财报数据披露，2022年，首旅如家的研发用度为3038.92万元，同比增进35.11%，这也是今年上半年唯一仍在加大手艺研发投入的旅店团体。

在这其中，或允许以一窥首旅如家的宏图远志，在大多数旅店企业还在将数字化看成风口追捧的时刻，首旅如家将数字化视为洋流——洋流发生在大洋深处，可以动员更庞大、更湍急的海水流动，其没有潮水喧嚣壮观，不如台风惊心动魄，但只有洋流才气将行业带到很远的地方。在这股洋流中，首旅如家已在探索行业数字化的最终形态——智慧化，即治理更简朴、赚钱更简朴和服务更简朴。现在来看，实在现路径也相当清晰：

首先是周全治理在线化，重构旅店运营逻辑。首旅如家起劲响应国家“十四五”生长目的，将来宾在线和员工在线作为实现周全治理在线化的主要组成部门。前者旨在起劲实行会员私域运营战战略，借助团体CRM、企业微信、面客APP等流量入口，以拉新和促活（提升会员活跃度）为主要运营思绪，进一步提升客户客源占比，并起劲推进如生涯战略，赋予来宾周边生涯和都会生涯权益，让消费者可以在线享受多元体验；后者则继续推进协同作战和中央赋能战略，以员工、旅店为作战单元，通过手艺赋能和数字化能力，提升整体治理能力和上下联动的执行力。据统计，现在首旅如家的在线治理已经可以到达旅店2小时开业，全网调价5分钟生效，AI价钱展望准确率85%以上，旅店人房比进一步优化，旅店运营治理加倍简朴。

其次是全方位运营数字化，提升旅店谋划效率。首旅如家体通过上线抖音小程序等项目，连续投入“互联网 旅店”全方位数字化系统建设，实现了旅店谋划剖析的全数字化笼罩，并行使AI算法和模子举行有用的流量展望和收益治理，让旅店谋划更简朴和高效。与此同时，线下通过企微举行私域运营，借助后端壮大的CRM和内容治理能力，实现前端私域运营精准推送，服务量身定制，来宾知足度不停提升，店均蓄客翻倍增进。

最后是全场景服务智慧化，精准触达焦点消费诉求。

一方面，首旅如家起劲落地自助前台、智能送物机械人、智能电视、AI智能客服、智能洗衣机等智慧场景，削减人力投入。2022年，首旅如家的智能化方案预计笼罩旗下6000家门店，日交互次数超百万级，产物功效笼罩首旅如家所有智慧数字化场景，实现一店节约一人工时的战略目的。

另一方面，为了实现差异厂商和差异智能场景之间的协协调统一场景调剂，让来宾体验更有温度，首旅如家在行业首创新一代智能旅店服务系统文殊智慧平台，实现了各种物联网装备、系统对接能力；营业规则智能编排能力；可视化总控台，控制、展示、剖析和展望能力。借助文殊平台，可以实现来宾一间触达和服务的一键响应，大大提升旅店客需、投诉、智能客控、智慧场景的服务效率。

结语

杰夫·贝佐斯曾忠告亚马逊的高管：“你需要看到趋势，拥抱它们，而不要等到迫不得已的时刻才介入。”现在，在数字化新趋势下，只管已有不少旅店企业最先实验，但只有少数以周期同频共振的公司，才气以新周期为跳板，撬动更大的增量，更快的增进。首旅如家旅店团体算是一个，其通过连续不停的研发投入和数十年如一日的客户头脑，真正找到了穿越周期的底层逻辑，也为行业的新一轮数字化升级提供了更广漠的视角。