疫情发生的三年来，我国旅游饭馆业国际客源断流，跨省旅游阻滞，内陆聚会流动严控， 一些都会疫情的不停频频，不确定因素使旅游饭馆业面临较大的下行压力。然则，一些饭馆面临晦气因素的影响，因势利导，从中发现确定性因素和转变趋势，做出了努力的探索，我连系近二年调研的体验，以为疫情常态下的今天，值得关注以下几个问题：

1、关注餐饮

据浩华2003年版《中国饭馆营业统计》，饭馆收入中，客房收入占54%，餐饮收入35.3%。2022年版《中国饭馆营业统计》，饭馆收入中，客房收入52%，餐饮收入42%。20年来，饭馆客房收入由54%下降至52%，下降了2个百分点，餐饮收入由35.3%上升至42%，上升了6.7个百分点。

在疫情常态化的未来，这种趋势将加倍显著。然则，疫情对饭馆餐饮来说，可能也是一个转机，由于饭馆餐饮与客房相比，市场竞争力加倍突出，若何针对内陆市场做好餐饮是值得关注的问题。

在星级饭馆中，餐饮在国际饭馆团体的饭馆中是弱项，只有凯悦团体和香格里拉团体相对重视，凯悦团体的北京东方君悦大旅店的《长安一号》餐厅、 广州富力君悦大旅店的《凯菲厅》自助餐、上海静安香格里拉的《夏宫》、南京香格里拉的《江南灶》餐厅都在业内小著名气。

北京东方君悦大旅店的《长安一号》餐厅

广州富力君悦大旅店的《凯菲厅》自助餐

上海静安香格里拉的《夏宫》

南京香格里拉的 《江南灶》餐厅

餐饮在本土饭馆中有相当一批是相当精彩的，如日间鹅宾馆的《玉堂春暖》等三个餐厅进入米其林系列。

日间鹅宾馆的《玉堂春暖》

《玉堂春暖》餐厅200把餐椅，疫情前年营收6000万元，平均每把餐椅创收30万元。金陵饭馆的《梅苑》等三个餐厅都生意兴隆， 其中《梅苑》餐厅平均消费400多元。扬州迎宾馆的趣园茶社餐厅的早茶做到了极致，人均消费150元，成为黑珍珠二钻餐厅。天天破晓4一5点就最先排队，晚到的经常订不到座位，周末和节沐日门口排起3—4百米的长队，成为忧伤的一景。上海锦江饭馆12层的《甬府》餐厅谋划宁波海鲜菜，100个座位，客人平均消费上千元，2019年《甬府》营收 5800万元，平均每把餐椅年创收50多万元。主顾知足度98%，转头客占有率65%，订餐需要提前一周，成为星级饭馆餐饮消费的天花板。

在疫情常态化的今天，客房谋划收入提升较为难题，而主要为内陆客人服务的餐饮反而有了提升空间，因此，值得予以关注。

2、关注社区

去年春节前，两办下发了《关于做好人民群众就地过年服务保障的通知》，文旅部市场司约我写一篇解读。

我写了篇《鼎力拓展社区商业市场星级饭馆有时机有作为》文旅部的《文旅之声》和《中国旅游报》划分刊发。

星级饭馆的下昼茶、半制品、外卖、洗衣、幼儿培训、婚庆、寿宴、年夜饭、节庆时令产物等一直深受社区住民的青睐。上海银星皇冠沐日旅店连系周边市场的需求，餐饮部与街道居委会共建联谊推广会，深入社区推广旅店产物，针对差异社区举行点对点的营销，旅店谋划团队针对社区推出的一系列促销项目，收到了显著成效。

上海银星皇冠沐日旅店

今年5月份，北京因疫情作废了餐厅的堂食，北京凯宾斯基饭馆行使自身的餐饮优势，走进社区，启动社区团购小程序，以团购形式对凯宾斯基饭馆美食廊的产物举行销售，通过社区团购举行营销，是市场培育和探索的新路径， 一个晚上就有上百人跟团购置。

凯宾美食廊的事情职员正在为社区团购打包并核对订单（泉源：常客设计）

一样平常的星级饭馆早餐只是作为配套服务项目，不会下很大的精神关注。江苏丹阳水中仙国际旅店充实行使“老味道”餐厅的设施，由一名正式员工率领9名小时工，做起了拥有上百个品种的早餐，由于物美价廉，性价比高，吸引了大量的社区住民消费，平时天天500多人，周末达上千人，形成了饭馆与社区良性互动，每年为饭馆增收500多万元。

早餐的生意形成了几万人的消费主顾群并带火了自助餐和宴席餐的生意。四线小都会的五星级饭馆可以将早餐做得风生水起，一些大中都会的五星级饭馆更具有施展的空间。

3、关注痛点

近年来行业的卫生门事宜泛起后，在社会上造成了极其负面的影响。由于它挑战了消费者的底线，让客人对饭馆业发生了极端不信托，我们几代人三十多年打造的星级品牌轰然倒下。

蓝冠主管_海底捞起诉逐日优鲜，追讨百万货款

现在一些客人出差住饭馆要随身携带床单、被套、口杯、毛巾。昔时我随文旅部督导组检查了上海、贵州、福建、江西等地涉事饭馆，经由对这些饭馆的检查发现，导致卫生门事宜的因素不是单一的，而是多方面因素叠加而成的：相当数目饭馆的房间清洁是外包的；相当数目饭伙计工的清洁房间定额是超标的；相当数目饭馆客房楼层未设置消毒间；相当数目饭馆未能提供合适的清洁工具；相当数目饭馆检查制度形成虚设；相当数目饭伙计工薪酬较低。

若何破解卫生门问题成为行业的痛点和难点。

有的饭馆实验让清洁客房员工佩带视频探头，意图自证清洁历程相符尺度和流程，然则视频探头会将客房和卫生间的客人私人用品录入，既易侵略小我私人隐私，也易造成平安隐患。

青岛海景花园大旅店在这方面有许多富有成效的行动：一是旅店每个楼层都设置了消毒间和布草间，便于员工规范操作。二是员工完成清洁房间定额均在个位数。三设置了“要害时间”，为保证在营业岑岭时段对客人提供实时优质的服务，旅店划定在10时至14：30分，16：00至19：30分，客房部卖力人必须到营业区域督导和检核对客服务。VIP、5间以上团队入住、退房、房间整理未完成时不得脱离客房区域。四是强化了检查经：“下级不会做上级要求的，只会做上级检查的。那里没有检查，那里就有问题。有问题不能怕，恐怖的是检查不出问题。检查者检查不出问题是检查者出了问题，检查出问题不整改，检查就失去了意义。检查只是手段，整改才是目的”。

青岛海景花园大旅店

由于他们接纳了这些切实可行的措施，泛起问题的概率大幅降低。他们的服务行动被美国哈佛商学院列为教学案例，新东方教育科技团体董事长俞敏洪多次率团队到青岛海景花园大旅店学习调研。

俞敏洪董事长讲：“海景花园大旅店是我住过的所有宾馆中，一个最让人感应温馨，最受到无微不至关切，而且最能知足主顾需求的这样一个地方。它不仅是外面的服务，而是深入人心的，一种价值观，每位客人来到这里就像进入自己的家，每位客人内在需要获得知足，因此，我带了新东方治理干部到这里学习”。近年来，每年行业内外的企业赴青岛海景花园大旅店学习培训的职员达上万人。

4、关注体验

员工对客服务，是人与人的相同和交流，员工应领会客人的心理需求和潜在需求。

饭馆培训时一定要请社会意理学课程的专业职员授课。多年前，北京二外旅店治理学院让我对研究生课程设置提出意见，我就建议他们加大心理学课程设置，他们便从北京大学招聘了一位博士教授心理学课程效果不错，后又从北京大学招聘了一名博士。

北京秋果旅店是中档精品连锁旅店，他们租赁物业平均三年可以收回成本，他们在北京的第一家店——五棵松店两年就收回成本，2200平方米修建面积，居然设计出83间房，平均每间房修建面积26.5平方米。2019年，该店营收1700万元，堪称租金和收益动态平衡的乐成类型。他们的几十家店主顾知足度常年保持在4.8以上。他们的平均房价、平均收益甚至跨越了一些五星级旅店。

北京秋果旅店

经由调研和体验，他们充实知足住店客人的主要需求，并提供一些超通例的服务，使服务和体验做到极致，体现出怪异的产物吸引力和市场竞争力。

如前台快速入住和退房；前台为客人准备的是保温柜中30多度的矿泉水，喝起来口感相宜；房间里为客人准备了免费的可乐、雪碧、芬达，随便喝；下昼3时，在餐厅准备了免费的下昼茶，水果、饮料、饼干、点心等；晚上10时，准备了免费的暖胃粥，两种粥、包子、馒头、六种咸菜，让劳累一天回到旅店的客人喝上热粥，吃点包子，感应异常的恬静放松。早上若有常住客人未能实时吃上早餐，前厅经剖析在客人出门时递上一个早餐包。

由于他们的暖心的体验和极致的服务，让整个秋果旅店群体客人知足度长年处于岑岭值状态。

5、关注服务

饭馆服务是个永恒的话题，好的服务应当是雪中送炭，而不是锦上添花。然则真正能够将通例服务做到位，并对客人需求快速响应的不易。

许多住店客人都有这样的履历：让服务员送两瓶矿泉水半小时没有消息；让服务员调一下不能正常收看的电视机半天没有回音；空调不能正常调温报修长时间没有职员到访。杭州开元森泊度假旅店在这方面有努力的探索。该旅店是一家网红旅店，主顾知足度4.8，主顾点评近8000条，主顾珍藏1.6万条。去年营收2.6亿元，今年预计3亿元。

饭馆服务到位有什么内在逻辑呢？一定具有适用的治理制度和运营机制。

森泊实行智慧化治理平台蓝豆云系统，客房部职员手机均下载蓝豆云app，便于治理职员事情一样平常放置和信息通报，使客房相关职员第一时间掌握待清洁房信息、正在清洁房信息、已清洁待查房信息，相互衔接加倍顺畅，效率显著提升。稀奇是客房客人若有什么需求时，若是服务员未实时响应，5分钟领班会收到提醒，再无响应，8分钟主管会收到提醒，以此类推，11分钟到司理，13分钟到总监，正是这种严密的响应机制，可以实时填补员工小我私人服务的疏漏。他们的餐饮出品异常考究，天天破晓4点就有5位面点师傅上班，保障天天早餐的烘焙食物和面点都是新鲜口感最佳状态。

开元森泊度假村

正是他们的不懈起劲，去年天猫双十一，开元森泊进入飞猪销售10名，销售额达1.2亿元，而其他进入前10名的都是如万豪、洲际、凯悦、希尔顿等团体和上海迪士尼度假区、北京全球度假区等景区，只有他们是唯一的单体旅店，可见他们的产物吸引力和招呼力，市场影响力和竞争力不能小觑。

从事饭馆业的人需要执着的精神和耐得住的坚守。我们应当直面改造开放以来旅游业最大的市场挑战，坚定地展示我们的信心和勇气，迎接灼烁光耀的明天！

本文作者为许京生（原国家旅游局监视治理司副巡视员兼中国旅游饭馆业协会秘书长；曾任中国旅游饭馆协会秘书处副处长；国家旅游局旅行社饭馆治理司饭馆治理处副处长、处长；中国旅游饭馆业协会副秘书长、秘书长；国家旅游局监视治理司副巡视员兼中国旅游协会副秘书长、中国旅游饭馆业协会秘书长。）

注册蓝冠娱乐反点_三夫户外：户外服务营收占比约为10%-12%