克日，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服职员，泛起超40天仍未收到退款的征象。

现在，21聚投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。

在提交退款申请后，消费者通过电话、邮件等方式为何联系不到客服职员？去哪儿网长时间不退票款的缘故原由是什么？去哪儿网方面回应称，疫情时代，机票退单量伟大，客服职员已加班处置退改订单，因退票环节涉及署理商、境内外多家航司等46个判断步骤，每个订单险些都需要人工核查，暂无法保证详细退款时间。

超40天还没退机票费？

广州的黎女士对中新经纬记者示意，她和同伙一家共计7小我私家原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”，并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散，她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“停止到现在（3月9日），我仍没有收到退款，距离我提议申诉通知，已经已往了40多天。”黎女士称。

黎女士先容道，早在1月26日，看到斯里兰卡航空微信民众号宣布，因受疫情影响，出发日期在2020年1月18日至2月29日之间机票，航司可以全额退款，不收取任何用度。“我们的订单相符全额退款政策，这说明退款流程在航司这一环节是没有问题的，现在质疑的是去哪儿网方面是否将我们的订单转交到斯里兰卡航司，我们什么时候能拿到退款？”

在黎女士提供的订单页面显示，1月28日，去哪儿网方面示意退票申请已提交航司，现在航司退票申请积压严重，预计7-30个事情日才气完成审核。

退款审核截图 受访人供图

值得注意的是，在守候了一个月后，黎女士示意自己通过客服电话、邮件等方式照样联系不到相关事情职员。“为了要求退款，这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话，大部分时间都是暂无法接通。有一次，终于打通了客服电话，接线员说自己不卖力国际机票，然后协助转接到卖力国际机票的部门，效果就是让我们一直听音乐耐心守候，我们再联系对方，居然是空号。”黎女士先容道，自己还通已往哪儿网官方邮箱多次发送退款申请，效果所有的邮件都是直接弹回来。

在多次发送邮件后，3月4日晚，黎女士收到去哪儿网的邮件显示，“有用果会第一时间与您联系，请耐心守候保持电话流通”。除了黎女士，福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。

去哪儿网的回复邮件 受访人供图

免退改费时代收取手续费？

上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费时代“收取手续费”的相关问题。

王先生示意，1月7日，他通已往哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女同伙于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳，去程机票总用度1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海，返程机票总用度1376元。

“考虑到疫情生长，1月22日，我在在平台上申请了退款，并在当天下昼收到去程机票退款672元，返程机票退款1116元。也就是说，去程机票被扣除了888元手续费，返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。

退款详情页面 受访人供图

据了解，航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了详细规定。换言之，只要不满足其中一条，就无法全额退款。

蓝冠娱乐_汉莎作废7000个航班， Flybe倒闭， 全球航空客运损失或超1000亿美元

南航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日（不含）前，而且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日（含）内，南航的784客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，客票有用期内，免收退票费。

东航退改政策显示，购票时间在2020年1月28日之前，而且航班起飞时间在2020年1月28日（含）之后，东航的781客票可在2020年1月28日（含）后至航班起飞前提出退票申请，免收退票费。

根据王先生的往返订单，虽然购票时间、航班起飞时间都相符航司的要求，但在1月22日就提出了退票申请，也不相符南航和东航的免费退改政策。对此，王先生示意，南航和东航没有落实民航局的免费退改签政策。

但中新经纬记者查询发现，民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实行。1月23日，中国民用航空局发布公告称，为做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控事情，自2020年1月24日0时起，此前已购置民航机票的游客自愿退票的，各航空公司及其客票销售署理机构应免费解决退票，不得收取任何用度。也就是说，王先生的退票申请在民航局免退改签政策前两天提交，根据相关规定，需要收取一定的手续费。

去哪儿网：暂无法保证详细退款时间 

那么，对于消费者为何联系不到客服职员？去哪儿网长时间不退票款的缘故原由是什么？去哪儿网方面临中新经纬记者示意，疫情时代，机票退单量伟大，客服职员已加班处置退改订单，因退票环节涉及署理商、境内外多家航司等46个判断步骤，每个订单险些都需要人工核查，暂无法保证详细退款时间。

“我们现在天天的话务量是一样平常的5倍以上，确实存在无法打入电话的情形。一般来说，此前用户提交的预定支付订单，我们已经将票款打给航司，现在退款也需要航司赞成并将票款返回第三方平台账户上后，平台才气对用户举行退款。”该去哪儿网事情职员称。

经核查订单后，去哪儿网方面临中新经纬记者示意，黎女士的订单退款已于3月8日15时53分原路退回。而黎女士则示意，在订单进度上已看到去哪儿网完成退款，但自己现实并未收到机票退款。

对此，去哪儿网方面称，平台已根据规定将机票退款退回至银行，详细什么时候能到消费者小我私家银行账户内，则由银行方面决议。

去哪儿网方面示意，作为第三方平台，需要直接对接消费者和多家境内外航空公司供应商，各家航司退改政策也不太一样，各方在交流方面不仅存在一定的时间差，而且也要以航司的退改签政策作为退款依据。

“好比2月11日，民航局要求，自2月11日零时起，在该时间点之前已购置3月31日24时前航班机票的学生游客，在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票脱期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售署理应为其免费解决，不收取任何用度。但一直到12日下昼6时，只有9家航空公司给我们反馈了详细的退改签政策。而对于境外航空公司，我们国家的民航局政策无法直接对接到对方，我们平台的事情职员需要人工通知境外航司反馈政策。”该去哪儿网事情职员称。

除了去哪儿网自营平台，第三方平台在机票预售方面也与多个署理商相互互助。去哪儿网方面先容道，涉及到署理商，在相同环节上又增添了时间成本，由于在春节放假时代，署理商严重人手不足，这就需要平台协助举行人工审核。短时间内激增几百万的退单量，而且还在不停的增添，这对任何一个平台来说，都是无法负担的伟大压力。

退改订单不仅量大，订单还相对庞大。“疫情时代，各国民航局、国际航司的政策在不停的调整，订单的庞大水平也相对较高。涉及到退改政策，平台以消费者那时提交的时间为准。这都导致我们无法批量处置退款订单。”上述事情职员称。

去哪儿网方面举例称，最近曾处置过的一个阿联酋航空的案例，消费者计划在1月27日从香港往返外洋。航空公司1月25日的政策仅有大陆出发的航线免费政策，直到1月28日才给到香港出发的航线免费退票政策。而消费者是26日提交的退款申请。根据政策书面上的要求，这笔订单不相符免费退改签政策。但由于用户是湖北籍，我们多次跟航司联系才获得免费退票的允许。

据了解，境外的差别航空公司退改要求也不相同。去哪儿网方面示意，境外航司有的要求必须是消费者小我私家给航空公司打电话申请退款，第三方面平台不能介入；有些境外航司互助商忧郁无法接到消费者的电话，甚至屏障第三方平台的来电；有的航司称只能退代金券到消费者的账户。“我们平台只能通过不停相同，并转换这种代金券，然后把现金退给消费者。” 上述事情职员称。

出行领域是投诉重灾区

除了去哪儿网，携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域都是投诉的重灾区。其中，“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉缘故原由。

北京市炜衡状师事务所状师张宇浩在接受中新经纬采访时示意，此次新冠肺炎疫情导致整个春节时代旅游业市场萧条，事实上对去哪儿网这类OTA平台以及平台背后现实提供服务的供应商产生了很大的影响。“现在第三方机票预订平台投诉量激增，平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处置，另一方面可能存在既有资金已不足以支付所有退款的情形。”张宇浩称。

张宇浩示意，若是跨越退款时限，消费者可以继续与平台相同，寻找问题症结，并实验相同解决，若是无法联系到平台也可以通过12315消费者投诉热线举行情形反映，并要求有关部门介入处置。“消费者还可以通过诉讼的方式，以平台或服务的现实供应商为诉讼相对人，向法院提起民事诉讼，全国人大法工委已将此次疫情界说为不可抗力，则消费者可以基于不可抗力的法定条约排除事由，要求接触已签署的条约并返还已支付的款子。”张宇浩称。 

【*本文泉源：微信民众号“中新经纬”（ID：jwview)，作者：张燕征】

蓝冠测速代理_短视频对女性旅游消费的影响事实有多大？