最近文旅OTA(在线旅游)平台的新闻稀奇多，裁员、投诉、高管降薪等关键词不停刷屏。携程CEO孙洁在采访时突然落泪，则把旅游住宿业的悲情推向了热潮。这“眼泪”的背后，除了叹惜、心痛、无奈，也许也能给OTA行业带来更多的反思和蝶变。

孙洁的眼泪：文旅OTA的裁员/投诉危急

让孙洁流泪的主要缘故原由主要是：疫情发作后电话呼入量增进一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。

说句实话，携程做的这一切也算具备大企业的“良心”了。2020年1月23日，携程宣布全球旅店“放心作废保障”设计，全球超40万家旅店已加入。订单量不是一样平常的伟大，许多客服甚至要上13小时极限班次。

3月9日，孙洁向员工公布了一篇名为“和衷共济，戮力谋远”的内部信：称其和梁建章将率领团体高管做出楷模，从3月最先，梁建章和孙洁最先0薪，公司高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复，其他员工暂缓涨薪，服务部一线员工可正常调涨薪资。

尽管如此起劲，然则疫情影响确实太大，携程股价已经跌破30美元/股，比市值较高点蒸发1200多亿元，较年头也蒸发了200多亿元。

除了携程，其他文旅OTA平台日子更不好过，好比携程入股的去哪儿网，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服职员，泛起超40天仍未收到退款的征象。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件。

再看途家，最近也是是非不停，近期更是听说途家民宿大幅裁员。有网友在脉脉平台发帖称，途家裁员40%，约800人，高管团队整体有异动，营业条线也有重大调整。据内部可靠信息，途家民宿HR克日已经最先与员工谈判，要求员工三天内完成事情交接，并给予N 1的赔偿；此外，公司并未给出详细的裁员理由，仅口头示意系公司整体裁员。

OTA的原罪：狂妄、冷漠、过分收割

在线旅游在中国实在生长也有20年了，稀奇是2013-2018年，OTA高歌猛进、资源投融资十分活跃,这一段时间的大靠山是，互联网用户盈利竣事了，新用户人人都抢完了，海内的OTA企业经由种种绞杀，处于头部的OTA企业也只剩下几家，且相互相互“渗透”。无论是阿里系，照样腾讯系，照样携程系，都结构了自己的地皮，从某种意义上来讲，实在已经形成盘据和垄断的特点。

他们的生长历程注定是充满原罪的。

已往的20年，旅游行业无论怎么生长，为什么总是遭人诟病，是因为旅游产物从资源商到用户的手中，履历了许多环节的加价，但实在这些环节是没有给用户和产物真正缔造价值的，只是单纯的加价。无论从线下到线上、从OTA到门店、从B2B到B2C解决的都是统一件事，就是价值通报，体现出来的就是卖货，而关于产物自己的价值，好比生产、好比设计、好比玩法，险些没有创新和转变。

OTA的泛起，带来更多的是便捷，然则由于生长太快，OTA企业更多的精神照样放在“抢地皮”和“规模扩张”上，对于产物的价值以及服务升级上做的远远不够。

他们身上自然带有原罪，好比冷漠，好比狂妄，好比过分收割。

举例说明，这次疫情，去哪儿网长时间不退票款的缘故原由是什么？去哪儿网方面的回应是：疫情时代，机票退单量伟大，客服职员已加班处置退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判断步骤，每个订单险些都需要人工核查，暂无法保证详细退款时间。

这就是典型的服务行业的冷漠和狂妄，对于客户来讲，每一个个体的利益都是100%，他们不会有全局意识，不会思量到你服务的难题，你环节繁琐，就能明了他们的正当利益得不到实现。

除了去哪儿网，携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域在这次疫情磨练下，都是投诉的重灾区。其中，“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉缘故原由。

实在，这些身上的原罪并不是企业不知道，更多的在于心里没有那么重视，甚至习以为常。固然，更主要的缘故原由或许是为了追求更大的利润，以为没必要花太多的钱投入到软性服务中。原罪特征还会让他们耍一些小聪明，目的就是能够更好的“收割”，实现利润最大化。

以中国最大的OTA企业携程为例，近几年这方面的危急就不少。

2017年10月9日，韩雪发文控诉携程，称因隐藏的捆绑消费被套路了，投诉却只换来一句“负疚”！2018年3月，携程大数据杀熟事宜发作。今后，不时有用户质疑，携程行使大数据杀熟。以是网上为此还泛起了段子，名曰：携程在手，看清楚再走。

这样的小聪明也许不是携程本意，然则背后的“小聪明”显著会激怒用户，大部分用户都是喜欢“一票否决”的。真正好的商业模式，一定是对行业有更高效率，同时能给用户和资源商带来真正的价值，而不是一味的收割。

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2019年10月29日，携程20周年庆典暨全球合作伙伴峰会召开。携程的四位创始人梁建章、季琦、沈南鹏、范敏罕有同框同台。

梁建章宣布未来几年携程的目的：三年成为亚洲最大的国际旅游企业、五年成为全球最大的国际旅游企业、十年成为无可争议的最具价值和最受尊重的在线旅游企业。

我以为梁老板说的最好的是最后一句话，无可争议、最具价值、最受尊重。这是企业首先要实现的愿景，而只有战胜身上的诸多原罪才气实现这样的目的。

3点建议：哭完以后

不要急着梦想报复性增进

今天的中国旅游正在发生许多转变，旅游者、旅游方式、旅游需求、旅游渠道、产业链条都在变，在经由20年的蓬勃生长以后，中国旅游进入了一个新的生长阶段，这次疫情，旅游业无疑是受打击最直接的行业之一，但正是基于此，更是加快了行业拐点的到来，优胜劣汰是大势所趋。

携程CEO孙洁对未来充满信心，在内部信中，她示意：“信赖我们人人同心协力，很快会迎来旅游行业的再度蓬勃增进。”但她必须明了，苏醒的路和时间一定会很长，现在行业刚刚恢复10%左右。加上国际疫情的转变，我们一定不能盲目自信，不能像一些亏损的企业、没有任何技术壁垒和文化的三无企业，在那一味的意淫，大浪淘沙，涕泪四流，带来的效果只有两个：一是正面悲痛，迎接殒命。一是荡涤原罪，强者更强。

对于像携程这样有远见和责任的OTA企业，疫情重创后的危险一定需要疗伤式苏醒，所有这类企业最好甩掉所谓报复性增进的奢望，疫情影响逐渐退去后，OTA企业应在3个方面举行思索和结构。

第一、  完善善后服务所有细节。

OTA作为服务企业，疫情造成的损失不能转移到客户身上，以是关于客户退改以及手续费等问题造成的投诉，应该实时补好这类流程BUG，加倍高效的服务好客户，战胜大企业身上的那种狂妄和冷漠，客服职员一定要“你这种情形你这种人我见多了”的疲倦服务头脑模式。疫情后期，更要增强这方面问题的反思和重构，实时堵漏，不要等到生长到公关危急层面，再重视这类事情。一个企业的品牌可能需要10年才气获得市场认可，也可能在1天时间，被我们用户甩掉。

第二、与其迷信渠道，不如建设生态。

对于OTA企业来讲，不能够再迷信渠道给自己带来的盈利优势，一招鲜吃遍天的时代已经由去，以往的旅游需求已经被知足，但新的人群、需求正在发生和被知足，流量渠道变的多元、产物链条不停缩短。与其迷信渠道，不如建设生态。

未来，随着5G和人工智能、VR的成熟，OTA的预定方式和消费方式应加倍的智能、便捷和高效。同样，OTA也要随着旅游生态的转变而转变，从观光旅游到休闲度假再到深度体验，从美景时代进入美宿时代，随着旅店去旅行、随着美食去旅行的越来越多，人们的出行将更多的围绕旅店、休闲、放松、美食来睁开，引发旅游念头的外因变得多元，这些新生态场景都是值得好好结构的。

第三、赚快钱机遇越来越少，历久主义才是未来。

在旅游行业依赖流量头脑赚快钱的机遇越来越少了，只有坚持历久主义，才气建立起差异和信托，才气走的久远。

已往我们贪恋大而快，实在是一种垄断头脑的占有欲，现在我们应该明了，与其破费更高的获客成本去抢一个个新用户，还不如精耕细作维护好已有的用户，让每一个用户留下来，发生粘性，而且连续的复购消费，这点从现在各家OTA推出的会员模式就能看的出来。未来的在线旅游新战场一定更倾向于社群流量和内容流量，而它们基本快不起来。时代已经变了，不要像某些房地产OTA平台一样，宁愿做房产商的夜壶，甚至为能做夜壶而志得意满。旅游行业代表美好生活，只有坚持历久主义，才气不脱离本质，不能只宁愿做一个工具。

写到最后，我想起一部经典电影：《原罪》。

在十九世纪的古巴，当地咖啡业巨贾路易斯（安东尼奥•班德拉斯 饰）要迎娶一个新娘，路易斯之前从未见过这名美国女子茱莉亚（安吉丽娜•朱丽 饰）。当他在码头首次见到这位妻子的时刻，茱莉亚的仙颜令他倾心。但他不知道这位优美新娘是一个外表妖艳、满肚子阴谋的坏女人。当她骗走了路易斯险些所有的钱财后，就消逝得无影无踪。不外，影片的最后，茱莉亚被路易斯的真情所感动，于是就带着路易斯一起逃避恶人的追杀，而且重新收获了恋爱。

这个故事是最好的隐喻，每一个OTA企业都像茱莉亚一样，充满原罪，然则当她发现自己最该爱的人时，哭完以后，她依然能收获恋爱。

以是，人们对美好生活的憧憬与旅行的喜好不会发生基本性改变。难题一定是暂时的，对所有人都是磨练，以是请托所有的OTA们，哭完以后，不忘初心，继续前行。

【*泉源：微信民众号“空间秘探”（ID：MESPACE007）；作者：熊初墨 】

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