前厅每天会碰着形形色色问题，一旦处置欠好就很有可能招致客人投诉。这份《接待常见问题处置流程》，前厅职员必须珍藏。

1、客人外出返回，发现少了小我私家钱物，怎么办？

①异常负疚泛起此类事情，宴客人提供房号或姓名。

②与客人保安员一起到现场，领会相关内容，如客人脱离和回来发现的时间钱物摆放的位置缺少若干钱物等。

③纪录详情，并答应会给客人观察结果，宴客人再回忆是否有收支。

④由客人提供的信息到客房部和监控中央举行观察，询问当班服务员，将观察结果告诉客人，由客人决议是否报警。

2、客人报房内电话打不出，怎么办？

①异常负疚泛起此类事情，宴客人提供房号。

②凭证房号查看该住客的电脑信息，是否有缘故原由。

③向客人注释缘故原由，宴客人体谅，并宴客人给予配合。

④在电脑上举行更正或通知客房部查看。

3、客人结账时，发现个体账单署名与他的字迹不符，怎么办？

①异常负疚泛起此类事情，立刻举行对比查看。

②询问客人是否赞成过同房客人或其它同伙将消费记入房费中。

③对于仍存在的异议，宴客人先将账挂起，观察清晰后再结。

④对于有异议的账单，与当班的收银员举行核对询问详情。

4、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？

①宴客房服务员再次确认是否新泛起的烟洞或确定是该客住房时代所造成的。

②向客人注释客房内地毯上有烟洞，凭证旅店的划定需要赔偿。

③若有异议，与客人一起上房举行查看，宴客人回忆。

④可酌情减免赔偿用度。

5、房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？

①不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地宴客人协助回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到。

②如客人不愿劈面拿出，就可宴客人回房辅助寻找，给客人留足体面。

③跟客人注释房内找不到浴巾，则需要客人举行赔偿。

④如客人认可，则应向客人注释浴巾为非旅店易耗品，如客人需要可以购置，同时异常谢谢客人能购置旅店物品作为纪念品。

6、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？

①宴客房部再次举行查看，房内的饮料是否是实时填补过，或客人己经支付过。

②宴客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿时代有同伙会晤等。

③也宴客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，宴客人协助。

④可酌情减免此用度。

7、住客房间钥匙丢失了，怎么办？

①抚慰客人，宴客人报出房号或挂号人姓名，举行查看。

②宴客出示有用证件，与电脑上挂号人举行核对相关信息。

③无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。

④告诉客人原先的钥匙己失效。

8、客人在饭馆内生病，怎么办？

①对客人的生病表达同情之意，并宴客人放心，旅店会举行照顾。

②立刻联系旅店医务职员，为客人举行现场诊断。

③凭证客人的病情，放置职员为客人到旅店外买药或送客人到就近医院举行就医。

④对客人举行关注，直到客人康复。

9、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？

①向客人注释旅店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时解决退房结账。

②征得客人赞成，可举行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能发生用度的预付金。

③没有查房的情形下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能发生用度的预付金。

④脑上做好备注，并做好交接班。

10、客人押金交付凭证丢失，怎么办？

①抚慰客人，宴客人报出房号或挂号人姓名，举行查看。

②宴客出示有用证件，与电脑上挂号人举行核对相关信息。

③无误后，宴客人将证件举行复印作为旅店留存，并写出证实。

④如非挂号人本人，则可告诉客人暂不能结账，由挂号人本人携有用证件举行结账，并做好相关的电脑注明。

11、客人在店时代殒命，怎么办？

①立刻通知保安部，并封锁现场。

②凭证上级指示报警，同时留住同房职员或客人的同伙等。

③打印该客人的相关信息资料，以及住店时代的的监控录像。

④招集旅店相关职员，如该房的清扫员等，配合警方事情。

12、旅店不接受宠物入住，但客人仍带宠物怎么办？

①立刻举行阻止，礼貌告诉客人旅店有划定是不允许带宠物进店。

②宴客人将宠物暂时寄存予礼宾部，解决响应手续。

③如时间较长，则宴客人准时给宠物喂食。

④做好交接班事情，直至客人将宠物带离店。

13、住客喝醉酒无理取闹，怎么办？

① 保持镇定，通知保安部，将客人带离对客服务区域。

② 如事态扩大，由值班司理决议报警。

③ 报警后，由警方处置，并将喝醉酒客人带离旅店。

④ 发生冲突时，一定要以珍爱旅店员工和财富为原则。

14、客人在大堂不慎滑倒，怎么办？

①立刻上前向客人致歉，并举行辅助。

②扶客人至休息处，有必要时请旅店医护职员到现场。

③领会客人的相关信息，向客人赠予水果或旅店礼物等，以意歉意。

④通知PA组对现场设立告示牌，举行清算，或扩大范围，增强现场治理。

15、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求辅助开箱，怎么办？

①宴客人出示有用证件，举行挂号。

②宴客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。

③宴客人填写开箱授权书，并署名。

④由保安员、工程职员、值班司理在场情形下举行开箱，同时也署名。

16、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？

①礼貌向客人注释订房时是要求客人自付，旅店未收到公司通知。

②宴客人与公司联系，确定房费事宜。

③请公司以书面或传真形式通知旅店，但必须要求有用人署名赞成。

④可先将账挂起，待客人与公司确认后再处置。

17、住店客人一夜未回房，怎么办？

①上房查看，房内是否有行李房门钥匙等物品，若有则无须处置。

②通过电脑，领会住客的相关信息，如客人的联系方式是否是整体/集会成员等。

③凭证信息只管与客人取得联系，确定房间若何处置事宜。

18、旅店客满，仍有客人来住店，怎么办？

①异常谢谢客人的到来，礼貌向客人注释旅店己客满。

②联系客房部，对维修房等特殊房间举行查看，向客人做好注释，是否愿意入住。

③可为客人做好预订，列入期待名单，有退房立刻通知客人。

④为客人到其他同级的旅店举行预订，等越日有房间时，接客人回旅店入住。

19、电话预订客房，怎么运作？

①振铃三声内接听电话，自报家门。

②纪录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等。

③查看客人预订当日的客情，是否能知足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或举行期待名单等。

④与客人确定预订内容，并谢谢客人的订房。

20、客人自称是总司理的同伙要求持价入住，怎么办？

①宴客人先入住，解决正常入住挂号手续。

②宴客人入住后想法自己联系总司理通知总台更改房价。

③宴客人明了，总台只有在接到向导通知后会修改房价。

④知会本部门向导，做好交接班。

21、客人住店时代适逢生日，怎么办？

①通知餐厅部为客人准备生日蛋糕贺卡和鲜花等。

②通知客房部，待客人回房后通知大堂副理。

③将生日蛋糕鲜花等送到客人眼前，祝客人生日快乐。

④向客人征询意见或建议，并做好纪录存档。

22、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办？

①立刻退出房间，向客人致歉。

②立刻通知总台，讲述情形，为客人换房。

③带客人进入其它OK房，为客人解决换房手续。

④与客房部核实房态，查出缘故原由。

23、团队行李己到，客人未到，怎么办？

①查看预订团队，确定行李是否属于将到店的团队。

②查看行李的完好水平，与送行李者署名确认行李件数。

③将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送。

④与团队领队取得联系，做好交接班。

24、怎样为客人寄存行李？

①宴客人填写行李寄存单。

②提醒客人贵重物品易燃易爆易碎食物等旅店不予寄存。

③检查行李完好水平，确认行李件数和提取时间。

④将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

25、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办？

①宴客人说出行李件数式样寄存时间等信息。

②确定是否有如客人所说的行李寄存。

③宴客人出示有用证件，与行李寄存牌举行核对，并复印证件挂号，宴客人签收。

④提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才气提取。

26、客人到店后，客房未准备好，怎么办？

①立刻联系客房部，提供其它OK房，为客人入住。

②询问客房部所要期待的时间，宴客人稍等。

③如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息。

④随时与客房部联系，实时让客人进房休息。

27、客人到店后，客房未准备好，客人示意先入住再清洁，怎么办？

①告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁。

②告诉客人房间还未清洁好，宴客人可先将行李放于行李房寄存。

③为客人解决入住手续，对于房间未准备好示意歉意。

④电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

28、当客人拒付押金时，怎么办？

①礼貌向客人注释交押金是旅店的划定，是为了利便客人在旅店内消费。

②可酌情削减押金的数额，但必须高于房费。

③可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算。

④可建议客人联系旅店销售职员或其他人为其作担保等。

29、客人入住挂号押金不够，称晚上同伙带钱来补交，怎么办？

①建议客人作保证类订房，为客人留房。

②让客人入住，凭证押金数额，制作钥匙，征求客人赞成，通知客房部撤吧。

③让客人刷信用卡或联系旅店职员作担保。

④关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

30、客人订了两间房，要求帮其晚到的同伙挂号开房，怎么办？

①礼貌向客人注释，两间房必须要有两份证件以上挂号，是公安局的划定。

②可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房。

③宴客人提供其同伙的信息，查看客史档案，为其解决入住。

④可先开房，但必须提醒客人，其晚到的同伙一定要挂号，并做好跟进事情。

31、客人对现金押金数额凌驾房费有异议，怎么办？

①礼貌向客人注释是为了其利便在旅店内消费签单。

②礼貌向客人说明，除了房费外，另有其它不确定的用度，如电话费，旅店费等。

③旅店是凭证客人最终现实消费客举行结算。

④建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

32、团队/集会要求延迟退房时间，怎么办？

①必须与旅店此团队/集会的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜。

②确定延迟的时间，凭证客情上报叨教。

③建议团队/集会保留少数客房，作为放置行李或休息之用。

④随时关注，跟进退房情形，做好结账准备事情。

33、客人要求换房，怎么办？

①询问客人换房的合理缘故原由。

②凭证客情，宴客人持钥匙到总台解决换房手续。

③更改房价，通知客房部换房情形。

④填写换房单，知会相关部门或岗位。

34、访客询问保密房或主要客人的房号时，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料是不能随意泄露的原则。

②委婉告诉访客暂无其要找的客人入住，可自行联系。

③建议访客举行留言，为其转告。

④电话询问住客是否可告诉访客的房号。

35、生疏客人到总台来取钥匙，怎么办？

①查看总台是否有生疏客人所说的钥匙寄存。

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②查看此钥匙的领取是否有说明或特殊要求。

③对生疏客人举行身份核对，有必要时可举行挂号。

④委婉告诉生疏客人与钥匙的持有人联系，再转告总台是否可领取。

36、房态表现实房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办？

①立刻将此房举行控制，与客房部核对详细房态。

②询问其他同事，是否泛起差错或未跟进事项。

③致电房内住客，核实身份，找出缘故原由。

④找出缘故原由后，向客人做好注释，宴客人配合，或做好填补措施。

37、房态表现实房况为空房待清洁，而电脑却为有人住，怎么办？

①立刻将此房举行控制，与客房部核对详细房态。

②询问其他同事，是否泛起差错或未跟进事项。

③宴客房部进房举行查看，确定此房的真实房态。

④找出缘故原由后，向客人做好注释，宴客人配合，或做好填补措施。

38、客人在店外打电话要求退房，怎么办？

①宴客人报出房号及挂号人姓名，举行核对。

②询问来电客人的姓名，及钥匙的位置。

③询问客人以什么方式结账，并做好响应事情。

④通知客房部查房，举行退房处置。

39、有人到饭馆逼债，要求告诉客人房号，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料不能随意泄露的原则。

②委婉告诉来电客人暂无此客人入住，宴客人自行联系。

③建议来电者举行留言，为其转告。

④请保安部协助，以防事态扩大。

40、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办？

①查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房。

②为客人做预订并注明，但不能向客人答应一定给其保留此房，只能是只管。

③客情重要时，则宴客人预订其他类型房间，但可只管放置此房。

④做好交接班事情和客史档案。

41、离店客人要求转交物品，怎么办？

①时间较长，宴客人寄存于礼宾部。

②向客人说明对易燃易爆易碎食物等不予转交。

③宴客人填写物品转交单，并注明联系方法。

④宴客人说明领取人或领取时间。

42、收到离店客人的邮件，怎么办？

①查看客史档案，联系上客人。

②联系客人在本地区的接待单元，由单元转交。

③留存于部门，待客人来领取，按划定处置。

④对于急件等，无法联系上客人，则应立刻退回。

43、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办？

①与访客确定是否有此预抵客人。

②通知大堂副理，将贵重物品存于旅店贵重物品寄存箱内，大堂副理保管客人钥匙。

③填写物品转交单，宴客人留下姓名单元及联系方法，并留言。

④做好交接班，跟进此事宜。

44、对方声音太小，听不清晰怎么办？

①向客人致歉，宴客人声音大点。

②建议客人重新拨打或改变通讯工具。

③仔细聆听，做好笔录。

④将笔录内容举行复述，与客人确认。

45、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办？

①向客人负疚，说明所要转的房间为空房。

②询问来电者所要找客人的姓名或单元等信息，确定是否已退房或未到。

③请来电者留下联系方式，凭证客史档案对已离店的该房住客举行联系。

④请来电者留言为其转告。

46、外线找保密房客人，怎么办？

①必须坚持住客的信息资料不能随意泄露的原则。

②告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系。

③请来电者留言，为其转告。

④电话询问住客是否要接电话或告诉房号。

47、接到无声电话，怎么办？

①向对方负疚，听不到声音，请其高声点。

②请对方重拨或替换通讯工具。

③听不到对方的声音，请其先挂机。

④挂机后检查电话机是否正常。

48、客人需要叫醒服务，怎么办？

①宴客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。

②复述客人的叫醒服务要求，并确认。

③做好纪录，在电脑上设置。

④电脑自动叫醒后，人工电话再次举行叫醒确认。

49、电脑泛起故障，无法提供叫醒服务，怎么办？

①宴客人提供房号姓名及所要叫醒的时间。

②复述客人的叫醒服务要求，并确认。

③做好纪录，并举行交接班。

④人工电话举行叫醒，有必要时宴客房服务员现场叫醒。

50、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办？

①礼貌向客人注释结完账后，房内的电话是不能打外线的。

②建议客人到旅店商务中央使用公用电话。

③可酌情为客人再次开通外线，但必须宴客人实时支付话费。

④随时关闭外线电话。

51、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办？

①通知客房部查看，是否是外宿房。

②填写续住通知单，送入客房，宴客人回来时到总台解决续住手续。

③如客人的押金不足，则要举行电脑留言，并发催款通知单到客房。

④凭证客史档案，想法联系到客人。

52、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办？

①礼貌向客人注释，住房挂号必须使用本人的身份证。

②建议客人可先做保证类订房，为其留房。

③宴客人提供本人的姓名，查看客史档案，为客人挂号入住。

④申请上级赞成，宴客人提供其他住过的旅店或联系支属，发书面或传真挂号入住。

53、发现双重售房时，怎么办？

①立刻通知客房中央或楼层服务员，宴客人到OK房，为客人换房。

②立刻向客人致歉，通知大堂副理处置，并准备OK房房卡和其换房手续。

③为客人举行房间升级并送入水果或旅店礼物等，以示歉意。

54、有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事宜，怎么办？

①请此客人出示有用事情证，并纪录姓名单元。

②确认后，努力配合，通知大堂副理和保安部。

③带公安职员进入非客服务区举行协助。

④对外举行保密。

55、送洗衣物破洞，客人与洗衣房互不相让，怎么办？

①向客人致歉，纪录客人反映的问题。

②检查收衣纪录单，查看有否有说明，并向收衣服务员领会情形。

③与客人协商，对衣物举行修补。

④与客人协商，对客人的衣物举行赔偿。

56、住客拖欠账款，怎么办？

① 发催款通知单到客房，宴客人交付欠款。

② 除去房内旅店水，关闭外线电话。

③ 与大堂副理到客房，宴客人劈面付款。

④ 将客人欠款征象输入客史档案，有必要时列入旅店不迎接名单。

57、客人住店时代有逃账迹象，怎么办？

①随时关注客人的定金，不足时发催款通知单到客房。

②向上级反映，通知客房部和保安部关注此房客人。

③对房内房内酒吧举行控制，必要时撤吧。

④输入客史档案，有必要时列入旅店不迎接名单。

58、已确认住客逃账，怎么办？

①立刻通知保安部，对住客举行阻挡。

②通知客房部退房，将账挂起。

③上报向导，凭证客史地址上门催账。

④输入客史档案，列入旅店不迎接名单。

59、客人行动不便时，怎么办？

①征得客人赞成情形下，为客人提供辅助。

②为客人放置客房餐桌，只管靠近电梯或门口。

③提醒客人有需要时，随时通知旅店相关岗位为其服务。

④对客人举行关注，随时提供仔细周密的服务。

60、住客的行李被航空公司送错地点，要求辅助查找，怎么办？

①抚慰客人，向客人示意旅店一定会协助查找。

②宴客人提供其行李的件数样式所乘航班等相关信息。

③与航空公司取得联系，告诉相关信息，辅助查找。

④将客人的行李接回店内，送到客人房间。

61、发现旅店员工在事情场所争吵时，怎么办？

①立刻上前举行阻止。

②将员工带离对客服务区域。

③向客人负疚，宴客人原谅。

④通知相关部门，举行内部处置。

62、客人在房间内打架，怎么办？

①立刻通知保安部和客房部，到门口查看。

②礼貌宴客人开门，向客人注释声音会影响其他住客，宴客人协助。

③将客人星散，请其镇静调整。

④劝客人立刻退房，尽快离店。

63、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办？

①立刻向客人示意，宴客人稍等。

②尽快竣事电话，为客人提供服务。

③若是电话时间较长就礼貌向客人致歉，让其久等，为客提供服务。

④若是客人需要的服务能实时提供，应先解决再接听电话。

64、为换房客人送行李时，客人不在，怎么办？

①立刻电话联系客人有关行李事宜。

②将行李存于礼宾部，并给客人留言。

③宴客房服务员协助将行李送入房内。

④寻找其他偕行房间，将行李送入并签收。

65、怎样接听电话？

①振铃三声内，接起电话。

②礼貌向对方问好，自报家门。

③注重聆听，做好纪录，适时复述确认。

④谢谢对方来电，请对方先挂机。

66、客人要拔打远程，怎么办？

①宴客人告诉房号，查看该房情形，是否有特殊限制。

②礼貌向客人注释不能拔打的缘故原由。

③为客人开通远程，告诉客人若何拔打。

④提醒客人商务中央可以使用公用电话。

67、客人要求电话找总司理，怎么办？

①礼貌询问来电者的姓名或单元，是否与总司理约好。

②征得总司理赞成，转接电话。

③宴客人留言，为其转达。

④转至总司理秘书，由其处置。

68、机场接客，未接到，怎么办？

①询问机场事情职员该航班所有的搭客是否已都下机。

②与航空公司确认该客人是否乘坐预订的航班。

③电话与客人取得联系是否有暂且调换。

④与旅店接待处联系，客人是否提前底店。

69、客人正在谈话，若有事要找他，怎么办？

①不能冒失打断客人世的谈话。

②双目注视所要找的客人，引起其注重。

③当客人意识到住手谈话时，应首先向客人示意歉意，说明来意。

④语言内容要简明扼要，待客人回答后应示意谢谢，同时向其他客人示意歉意。

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