当科技改变天下、手艺改变未来成为一种共识，追求新科技、新手艺这件事就变得自然而然。对于旅店业来说，同样云云。一直以来被归于“传统服务业”的海内旅店业，不知从何时起，手艺成为人人挂在嘴边一再提及的关键词。

而在西欧旅店业，智能化对于旅店来说已经是一种常态化，房间内依赖智能装备掌控服务细节、设置智能影音装备、引入机器人举行服务等。微软公司创始人比尔·盖茨甚至曾说，未来没有配备人工智能的屋子，都是毛坯房。反观海内，旅店业由线下向线上转型的措施刚迈出不久，所谓智慧化旅店，有能力、有前瞻的企业已经在加速结构，然而对于拥有40多万存量的单体旅店来说，可能只是刚刚完成甚至尚未完成运营的系统化操作。

然而顺势的改变或早或迟总会发生。在不久前的华住天下大会上，华住团体创始人季琦抛出这样一个看法，手艺 流量 品牌才是旅店业的未来；丽呈旅店团体则在克日的2020携程全球互助伙伴峰会上公布2.0战略——REZEN，推出Rezen“多合一”旅店解决方案；格林旅店团体选择投资商用服务机器人研发商优地科技……种种动作背后通报的信息，是一场基于手艺赋能旅店业的转变正在酝酿发作。闻旅克日对话了多位旅店业主以及旅店团体，对于手艺带给旅店价值以及手艺与人文服务的关系，他们分享了自己的看法和看法。

旅店们谈论手艺时事实该期待什么？

听到“手艺”两个字，第一反映就是又要买系统，这是在丽呈旅店团体CTO陈力看来现阶段旅店业主们对于手艺之于旅店价值存在的最大误解。

“在旅店从依赖人的传统运营向系统化治理转变的阶段，软件确实是手艺影响旅店的最主要方式，也是实现旅店系统化治理或者说打基础的必经阶段。但随着互联网科技的生长，旅店对于系统化治理认知的加深，打基础的时期已经已往，现在再谈旅店手艺，还仅仅停留在软件上，是远远不够的” 陈力对话闻旅时这样讲到。

在他看来，现在的手艺能够给旅店带来的改变已经是全方位的，从运营到营销、从获客到会员、从PC端到移动端，给旅店提供的应该是一套整体的解决方案，或者说是赋能。这也是丽呈旅店团体推出2.0战略——REZEN的初衷。

作为一家拥有携程基因，建立两年多的新企业，丽呈旅店从诞生起就备受行业关注，携程光环带给丽呈的不仅仅是大佬的背书，另有人人对于一家互联网基因的旅店治理企业事实想做什么、能做什么的质疑。正如明宇丽呈旅店治理成都有限公司运营筹开部负责人张惠在与丽呈旅店互助前先入为主的感观，以为丽呈能提供的不外就是依托于携程的流量和所谓的大数据赋能，这样的说辞在此前追求互助的旅店治理企业中听到太多了，但流量和大数据事实能给旅店带来什么样的改变，很难去权衡，可花出去的钱确是实实在在的。

“然则与丽呈的互助，改变了我的一些想法，我们在2019年5月与丽呈建立合资公司并落地旅店，也是Rezen‘多合一’旅店解决方案早期的体验者。它带给旅店的不仅仅是运营效率的提升，而是能笼罩到旅店团体、旗下门店以及住客的全方位改变。”

张惠提到的Rezen，也是丽呈旅店手艺服务的焦点产物之一。凭据陈力的先容，解决方案中的Rezen Business，是对于像明宇这样的团体化旅店企业治理旗下门店所需的，可以实现门店治理的系统化，实现线上运营的统一；Rezen One则是给到门店的系统，辅助门店举行一样平常的后台治理，提升运营效率；Rezen Stay则是针对住客的，能有用地在住前、住中和住后为客人提供服务。三者是相辅相成笼罩了旅店从治理到运营到服务的全方位需求，而且背后能获得丽呈专业手艺研发团队、运营团队、营销团队、培训团队的支持。

这样的服务与阵容，比旅店自己砸投入、花精神去做手艺划算得多，然则这就能体现手艺对旅店的价值，以及对行业的革命性改变吗？此前首旅如家旅店团体总经理兼如家旅店团体董事长、CEO孙坚曾在接受媒体采访时示意，旅店行业谈赋能容易成为伪命题，旅店业应该关注真正的运营能力。而这背后所反映的，恰恰是若何去平衡手艺赋能与专业运营履历与能力的关系。对于这一点，陈力以为，人人首先要搞清楚的是，手艺赋能旅店的目的事实是什么，是要辅助人去高效治理和运营，而不是要取代人，取代专业性，仅仅追求手艺创新而脱离实际应用场景和需求，确实是容易“误入歧途”的。

手艺真的能比人更“懂”旅店客人吗？

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手艺能给旅店带来的改变，在2020年新冠疫情的突袭下也加速显现出来。首先是对于系统，对于“无接触”服务理念的接受加速普及，此前只管无人前台、智能机器人服务等在旅店中越来越常见到，但客人在入住旅店时，照样习惯于人的服务。

疫情发作后，出于防控与平安思量，自助解决入住的方式推进速率加倍提升。今年7月份，华住旗下汉庭旅店公布了更新迭代后的3.0版本，前台“华掌柜”自助终端机就是焦点亮点之一，这个终端能辅助客人自助快速完成预订、支付、选房、挂号、房卡领取、身份证读取、领取发票等一系列动作。汉庭旅店负责人曾示意，这个终端疫情前就已经投入使用，若何推广以及让客人自觉使用是彼时困扰旅店最大的问题之一，而疫情后，对于自主解决入住这件事，客人的接受水平大大提升。

另一方面，是手艺能够辅助旅店加倍精准的判断住客需求，捉住疫后苏醒的时机，苏州新城花园丽呈华廷旅店就是其中之一的受益者。“我们在2019年10月与丽呈旅店杀青互助，没几个月，疫情危急就发作了，说实话我们心里没底，究竟这样的危急是业内此前从未遇到的，然而，丽呈的大数据辅助我们做了精准预判。也许是5月前后，丽呈凭据大数据剖析预判出旅店行业将加速回暖，提醒我们做好准备，果真，转折点来了。更主要的是，可以通过手艺进一步节约成本，对于处于低谷的我们来说，至关主要。”苏州新城花园丽呈华廷旅店常务副总经理张亚岳讲到。

他举了一个例子，苏州新城花园丽呈华廷旅店原本设置了7个总机客服职员，然则，丽呈的云总机让旅店的这一成本得以节约下来。云总机，就是丽呈旅店的智能服务管家，这套在携程自主研发的客服系统基础上优化的智能型云端服务项目，通过手艺装备的买通，保留旅店原有总机号码，提供旅店客户外线咨询、住中客需服务，助力旅店提升服务品质与效率，成本却大大缩减。他算了一笔账：“1个总机客服员工一年的人为支出约莫6万元，7小我私家也许40万，这40万指的是纯利润，相当于旅店餐饮200—300万营收所获得的利润。”

丽呈旅店团体COO孙刚也在接受闻旅采访时示意，手艺与人的服务从来都不是非此即彼对立而谈的，丽呈也好，其他以服务住客为目的的手艺与新科技也好，都是辅助人更好的去为客人提供辅助，一直以来携程承袭的理念是所有手艺能做的事情就交给手艺，手艺做不了的交给人来做，放到旅店运营上同样云云，手艺所提供的，只是底层数据和支持，但人文关切，给客人的体贴，仍是靠人的思索操作来实现。

挺过疫情危急后旅店业未来将向何方？

经历过疫情危急，旅店行业也迎来一轮新的洗牌，一些显著的转变可以清晰的感受到。有业内专家向闻旅剖析市场未来可能发生的趋势转变，一是单体旅店市场加速品牌化，疫情时代倒下的，基本都是经济型以及单体旅店，未来加入品牌，抱团取暖和或将成为更多旅店业主的选择，对于以加盟形式为主的旅店团体来说，将会是新时机；另一方面，高品质旅店的诉求会大大提升，这里的高品质并不仅仅指星级，而是针对旅店所能提供的环境与服务，是否能知足平安需求，是否能让客人满足，低价反而不是最能感动客人的因素。

对此孙刚也示意认同，他谈到，对于丽呈来说，也显著感受到旅店追求突围的迫切，疫情对于丽呈旅店的营业拓展设计并没有发生太大的影响，差不多从第二季度，丽呈就最先恢复盈利了，包罗旗下的旅店也都陆续扭亏为盈，然则同时也能感受到的转变是，旅店业主们变得加倍务实，他们花出的每一分钱，都是会思量回报的。

“由于丽呈的优势在于互联网基因以及手艺赋能上，对于旅店硬件的投入，并没有硬性的投入要求，因此成本相对而言，是比较少的，但与此同时，丽呈带给旅店的投资回报率相当可观，凭据相关的数据剖析，业主在丽呈投入1元钱，能够获得的收益跨越5元，用效果肯定是能最快速也是最有用感动业主加入丽呈的。”

另一点不容忽视的趋势，就是旅店团体们在加速向下沉市场的拓展，以华住来说，疫情向好行业最先泛起苏醒苗头时，季琦就示意将加速推进“千城万店”的目的,抢滩三四线下沉市场。此外，高星旅店也在加速下沉，停止6月30日，洲际旅店团体大中华区422家开业旅店中，近四分之三的旅店位于二三四线都市，387家在建旅店中，约90%位于二三四线都市。国际高端旅店品牌希尔顿在华扩张的51家旅店中，二三四线都市也占了大部分。

对于这一趋势，孙刚则示意，与其他品牌旅店相比，丽呈生长时间还相对较短，究竟是2018年才建立，现在在运营的旅店数目刚达150多家，从规模上来说，还没有区分市场的必要性，只要是好的物业、有互助需求的业主，都市思量，但下沉市场的商机，人人是都能看到的。而凭据丽呈的计划，则是希望到明年年底正式开业旅店数目到达450家—500家，实现这个目的对于丽呈来说，就是比较满足的了。

季琦曾示意当下是投资旅店最好的时期，不论是从物业成本照样需求角度都迎来利好。从大环境来看，未来五年、十年甚至二十年，中国经济的生长重点在消费，特别是在海内大循环为主，海内国际双循环的计谋靠山下，与刺激和知足海内消费需求相关的行业将迎来新的生长机会，住宿业恰恰身处其中。而对于旅店未来的业态，加速连锁化以及智慧化历程将会是大势所趋，信赖能够捉住需求的旅店团体，也会更快跑出来。

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