*本文经授权，转自微信民众号“CHAT资讯 ”

近两年来，旅店行业一再登上热搜。五星级旅店被多次曝光卫生问题，消费者不禁赞叹：为什么即便支付了云云高昂的房价却照样无法换得有基本卫生保障的客房？舆论一边倒地指责旅店没有尽到服务责任，而身为旅店从业者，更是自知亏憾但也有苦难言。旅店正面临着亘古未有的“用工荒”，高素质人才大量流失。一边人工成本只升不降，而另一边谋划创收难上加难，一个以人为本的服务性产业，却反而由于人的因素举步维艰。下一步旅店人工将路向何方？

旅店业作为服务性行业， “人”是旅店业永远绕不开的话题，由于“人”不仅仅是被服务的工具，同时更是服务的提供方。人力资源对于旅店有多主要，我们从旅店用度的组成比例中就可见一斑。岂论何种星级，何种价钱水平的旅店，人工始终是比例最高的用度类项，占比均跨越40%。

旅店的总人工成本主要受两个方面影响，一方面是旅店为单个员工支付的成本，另外一方面是旅店的员工设置情形，也就是人工效率。

人工成本

单元员工用度逐年上升，但增速不及全行业平均水平

凭据《中国饭馆营业统计》数据显示，中国五星级旅店和四星级旅店整年平均每全职员工用度划分由2015年的9.5万元和8.2万元，升至2019年的12万元和10万元，年均增进率均为6%。

若是将五星级旅店员工成本（包罗薪酬及福利）的增速与国家统计局公布的天下平均人为水平做对照，我们可以发现：近来年，旅店的人工成本增速显著低于全行业水平。

国家统计数据也同样显示，住宿餐饮业一度成为人为增速最低的行业之一。曾是光鲜亮丽职业选择的旅店业现在风景不再，薪资水平低已经多年作为大量人才脱离旅店行业的主要理由。

只管单元人工成本的增速已经显著低于全行业平均，但仅这年均6%的增进也仍给旅店的谋划带来了伟大的压力。这主要源于旅店营收能力并未实现与人工同比的增进。从2015年到2019年的五年间，“每间可供出租客房总收入”指标仅五星级旅店市场整体实现了2%的小幅增进，四星和三星级旅店市场甚至泛起下滑。

在收入无法实现重大突破的前提下，旅店纵然有心提升旅店员工的待遇，营收也无力肩负，行业高素质人才正流失确是在所难免。

地域与治理方靠山差异，单元员工用度有所差异

首先，我们先来领会差异地域人工成本的区别。按都会级别划分，以2019年五星旅店市场的单元员工用度为例，一线都会约为每年每员工15万元，目的地旅店与二线都会近似，约为11万元；三线都会约为8.8万元。差异地域人为水平差异主要受所在地域的人均收入水平影响。另外，只管同为五星级市场，由于一线都会拥有更多奢华和超高等级其余旅店供应，这也使之在单元员工用度方面与其他市场拉开更大差距。

聚焦四个一线都会。北京和上海毫无悬念地登顶成为中海内地人为水平最高的两个都会，与广州和深圳形成两个梯级。而针对旅店行业，这个差距就加倍显著。北、上两市的旅店员工人为整体高于广、深区域25%左右。对于旅店谋划而言，珠三角都会在用工成本方面具备优势，该区域的旅店能够更从容地设置人力，也更容易实现优越的利润水平。

单元员工用度也会因治理方靠山出现出一定的差异，这个差异在已往是较为显著的。2015年，国际治理旅店无论是五星级照样四星级，其单元员工用度均会显著高于海内治理的旅店。然则，在2019年，仅有国际五星级旅店在单元员工用度方面仍较为领先，国际四星旅店的单元员工用度已经最先向海内治理旅店趋同。

总的来说，旅店的薪酬水平受诸多因素影响。有能力提供较高薪酬水平的旅店，有可能是由于具备较强的收入作为支持，也有可能是受产物和市场薪酬环境影响。因此，差异地域或差异治理方靠山的旅店，面临的人力资源压力并不尽然相同。

人工效率

迫于谋划压力，整体行业人工效率被动逐年提升

员工设置情形是决议旅店总用工成本的另一项主要因素，我们常说的 “人房比” 观点（每间客房均摊的员工数目）就是评判旅店人工效率的主要指标。

旅店的员工设置与定位的联系十分慎密。通常而言，层级越高、配套设施越庞大的旅店，“人房比”就会越高。我们将2015年至2019年差异层级旅店员工设置的转变趋势做对比。

值得注意的是，岂论是何种层级的旅店，每间可供出租房均摊员工数在2015年至2019年时代均出现出下降趋势。2015年，五星、四星及三星级旅店每间可供房均摊员工数（包罗全职员工、兼职员工和实习生）划分为：1.25、1.02及0.63；至2019年，均摊员工数划分降为：1.13、0.82及0.46。

每间现实入住客房均摊的员工数也在这段周期内同样出现出下降趋势。2015年，五星、四星及三星级旅店每间现实入住客房均摊员工数（包罗全职员工、兼职员工和实习生）划分为：2.23、1.61及0.91；至2019年，均摊员工数划分降为：1.81、1.36及0.79。

通过两个指标我们可以看到：已往五年中海内地旅店业的人工效率连续提升。

多种缘故原由促成了这样的成就。不可否认的是：中国旅店产业整体日渐成熟，运营履历日趋厚实，员工设置方式逐渐获得优化。另一方面，我们同时也看到：猛烈的市场环境、有限的营收空间和与日上涨的人为水平强制旅店不得不压缩员工设置以降低运转成本。另外，在上一篇文章中我们也提及过，面临越来越高的员工成本，大部门旅店会倾向于调整人力结构，只管控制全职员工设置，以“天真用工”作为弥补。因此，不得不认可旅店降低员工设置提升人工效率，更多是迫于压力不得已而为之。

差异地域旅店人工效率出现差异，上海人工效率排一线都会首位

地域同样会影响到旅店的人工效率。以2019年五星级旅店的数据为例，一线都会每间可供出租房分摊员工数最高，为1.26；其他区域该指标无差异，均为1.08。和其他级别都会相对照，一线都会中奢华及超高等旅店较多，产物自己对于员工设置要求高。而以每间现实入住客房分摊员工数来看，三线都会和目的地度假的员工设置显著高于一、二线都会，三线都会普遍餐饮占对照重，用工较多，目的地度假市场则对服务和体验的要求高，也需要较高的职员设置。此外，各种市场住宿率水平的差异造成了每间现实出租客房的人房比差异甚大。

整体以地域来看，五星层级一、二线都会的人工效率优于三线都会及目的地市场。

聚焦内地一线都会五星级旅店市场，从2019年的数据对比来看，上海每间可供房均摊员工数最低，为1.14。上海已然成为中海内地人工效率最高的一线都会。放眼亚洲门户都会，上海2019年的人工效率水平已经逾越香港，靠近新加坡。然则以每间现实入住客房均摊的员工数来看，内地一线都会与两个亚洲门户都会仍有差距，整体而言中国一线都会人工效率存在进一步提升的空间。

上篇中我们提及：广州和深圳在单元员工成本方面具备优势，而鉴于上海在人工效率方面显示突出，两方面均显示平平的北京成为中海内地旅店用工成本最高的一线都会也无独有偶。

生产力指数

各层级出现出差异的趋势转变

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生产力指数（即总收入与总员工成本之间的比值）是综合多项因素、最终权衡人工创收能力的要害指标。

五星级旅店生产力指数曾一度出现显著下滑，自2013年起下滑速率显著放缓，2015年之后一直稳固在3.3的左右。

然而，对于三星及四星级市场，生产力指数下降趋势显著。与五星级旅店相比，三星及四星级旅店在职员设置方面已经十分极致，继续压缩的空间有限，但单元员工的成本却不得不随市场提升。由此，在收入无法显著增进的情形下，总人工成本连年上涨，生产力指数难以止跌。

进一步以人工成本与利润的关系作评估。

近五年，五星级旅店每名员工均摊的谋划毛利有所上升，而四星级旅店与三星级旅店，划分在2018年与2017年到达升峰值后泛起滑落。

值得注意的是，四星级旅店每名员工均摊谋划毛利，在各层级旅店中处于最低水平，主要缘故原由在于：现在四星级旅店仍有许多为全服务型产物，员工设置难以实现近似于三星级或者精选／有限服务型旅店的极致规模；四星级旅店在市场中通常缺乏主导订价的能力，营收层面不具备五星级旅店的优势。

总结来看，近年来各层级旅店的人工效率均有所提升。五星市场的生产力显示相对稳固。但与五星市场相比，三、四星市场人力成本转化为收益的能力正在降低，人力资源压力更迫在眉睫。因此，也不难看出当前中低档旅店市场更有意愿和动力接纳科技方案降低对人工的依赖。

行业考察

天真用工可谓是旅店谋划的双刃剑

面临越来越高的员工成本，大部门旅店倾向于调整人力结构，只管控制全职员工设置，以兼职员工、实习生和外包劳务作为旅店用工的主要弥补。其中，外包劳务的模式在旅店用工较为麋集的部门如客房部和餐饮部运用十分普遍。对于旅店运营而言，这部门人工成本也不容小觑。以五星级旅店为例，暂且帮工和外包劳务的用度通常可以占到总收入的3%至5%。

理论而言，天真用工确实能够使旅店削减牢固的员工开支，凭据谋划需要天真设置人工，提升人工效率。但在现实谋划中，这种模式也并非能一劳永逸地解决旅店人力逆境，若是运用欠妥，甚至还将带来新问题。由于外包劳务用工通常接纳“计件制”来提升效率，在此情境下，效率和质量的矛盾关系就更为凸显。比如在社会上引起轩然大波的星级旅店卫生清洁问题，旅店虽然难辞其咎，但确实多数情形是由外部劳务工赶工所致。外部劳工对于效率的极致追求，加之品控羁系不力，最终造成了这类情形的频频发生。旅店的诸多运营问题，许多都可以追溯为用工结构问题。

和国际成熟市场相比，中国劳务派遣机构的专业度和集成度确实存在较大不足。天真用工自己可以成为控制人工成本的有用行动，但旅店也需提前设置强有用的羁系机制，否则很可能将旅店的声誉置于更大的风险中。

疫情影响下旅店用工面临更大难题

此次疫情重创了高度市场敏感的旅店行业，使本就无以自解的旅店用工难题更是雪上加霜，即便行业重新苏醒，以往“盈利”却也再难恢复。这场疫情迫使旅店业正视新环境和新常态，也许这也正是在历史的剧变中收获根本性调整的最佳时机。疫情对于旅店业的打击不言而喻。2020年上半年，旅店行业基本处于低位运营甚至阶段性停摆状态，在此时代，不少员工迫于生计压力脱离旅店行业另谋出路。只管下半年海内疫情获得有用控制，市场显著回温，业绩迎头直追，但海内零星泛起的病例依旧让各地旅店心惊胆战、如履薄冰，不敢大幅铺开体例。因此，短期内旅店业仍难确保为从业者提供优越的事情回报，这也进一步加速了优异人才脱离旅店行业。

从历久来看，疫情不仅改变了人人习以为常的生活方式，更是改变了人们以往的事情方式。由于疫情增加了跨区域流动的难度，天下人工的流动半径显著缩短。越来越多外出务工职员倾向于就近选择都会，甚至是在家乡安居从业。这也意味着，对于一、二线都会的旅店而言，服务于下层的低廉劳动力将会大幅缩减，基础工招工难的征象将会加倍严重。

人工效率与服务质量的矛盾关系

中海内地各层级旅店的人工效率都展示出提升趋势，这也意味着已往几年旅店在压缩职员设置方面卓有成效。然则，旅店本就是以人为本的服务产业，是否一味追求人工效率就是准确的选择呢？当旅店员工各个手忙脚乱疲于奔命，又该若何提供有温度的服务呢？纵然没有疫情影响，旅店业整体服务水平下滑已是不争的事实，要效率照样要服务，它们在哪个点实现平衡，成为旅店谋划者必须的面临的课题。

从人力资源出现出的数据趋势，我们可以发现：五星级旅店对于人力资源的投入较有时机转化成服务溢价，五星级旅店可以在能力允许的局限内，更有信心投资“人”。但对于生产力水平连续出现下降趋势的三、四星级旅店，也许更应关注若何通过资源集结和科技应用降低对于人的依赖。

旅店开发阶段即需将员工成本问题纳入考量

人力资源设置并不是运营时代才会泛起的课题，而是早在旅店开发阶段就已经埋下伏笔。旅店的定位、设施、功效结构、动线设计等前期开发的诸多因素，无一不影响着未来在运营时代的员工设置，甚至可以说是起着决议性的作用。

新开发旅店十分有时机通过前期加倍仔细的思索压缩运营期对人力的依赖。例如：以旅店的定位是否有时机作废部门人工成本高昂的设施设置？旅店的空间设计是否能够知足员工实现一岗多能？旅店的后勤流线是否高效友好从而削减员工花费无意义工时？这些未来涉及到员工成本问题的要素，如能在开发阶段举行思索解决，则可大幅降低运营过程中人力资源的虚耗。

疫情催化行业改造，良性生长才气扭转人力困局

从2020年春节疫情发作最先，旅店业一度被按下暂停键，成为受疫情影响最重的行业，下半年宏观局限苏醒显著，微观来看部门旅店甚至能够超额完成年度的业绩指标。可以说，在旅店谋划者信心刚有提振，有意扩充服务团队迎接新一年谋划之时，疫情再度频频也使得天下大部门区域的旅店市场重又陷入僵局。

回忆一下，上轮疫情着实催化旅店服务发生了诸多转变：一些旅店选择走出去，做外卖、做直播、摆摊儿卖起了餐食和房券；一些旅店选择融进来，将暂时歇业的餐厅彻底关停，引入社会餐饮进驻。传统守旧的旅店行业在疫情的重铡下不得不天真身段，挖掘谋划新思路。若是说上次疫情旅店多是以应急的角度思索，那么疫情卷土重来，旅店业更应思索若何恒久转变积存已久的问题。

问题往往意味着变化的时机，旅店业需要优化传统的商业模式，拆解和重新审阅每一个营业单元：每个营业单元是否具备盈利模式予以支持？每个营业单元的盈利能力是否已发挥到极限？这个营业单元是否是旅店必须谋划的内容？是否有其他更优的替换性方案？在所有营业单元都足够壮大之时，旅店的盈利能力一定有所提升。

小结

以数据化视角明白旅店人工是每个谋划治理者应有的视角，但我们以为治理者更需明白：员工绝不是简朴的数字就能完全代表的，他们是一个个鲜活的个体，这也正是治理人运用人的难点和魅力所在。

旅店业人力资源无疑已阵痛多时，疫情将以往的症痛彻底揭开。人力的痛点归根结底在于营收能力的欠缺。旅店必须逐个单元强化营收能力，让优异从业者能够获得应有的回报。善待员工，员工才气更好地将善意转达给客人，并最终转化为投资业主资产保值增值的主要要素。

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