（迈点专栏 穆林）首先：我认可我有点题目党了，但真的问题很严重：

先说一个故事：黄鼠狼开了一个养鸡场，养了许多鸡，治理职员也都是鸡，强壮的公鸡做保安，头脑天真的母鸡做财政，一最先黄鼠狼做总司理，厥后黄鼠狼开了许多养鸡场，生长了几个总鸡理，自己做团体总裁了。黄鼠狼给总鸡理的指标就是下蛋率，给鸡的事情义务就是下蛋、孵化、养鸡、下蛋。然则，从来没有鸡问一个问题：产出的蛋去了那里，收入归谁所有，利润若何分配？

一、问题的现状：从配合分润到割肉饲鹰

回到中国旅店业也是一个原理：40多年前外资旅店来到中国，告诉中国人一个真理：旅店就是服务。中国人信以为真，现在才逐渐发现，老外的真实逻辑是：中国人做好服务的事，再找一些中国人做好治理服务的事就可以了，这就是旅店治理，老外们只管分钱就行了。在这种惯性头脑之下，培育了数以万计的旅店人，眼中只有服务，似乎只有服务才是正统，殊不知这正是外资旅店给我们贯注的毒药，今天，是时刻反思这种错误理念了。

若是我还没有说清晰，那就用数字来说：2021年，受新冠疫情影响全行业亏损，天下星级饭馆总营业收入总额为1379.43亿元，利润总额合计为-118.44亿元，与此同时，外资旅店在中国不外1000家左右，据不完全统计，平均单店治理费800-900万人民币，2021年累计提取治理费、品牌使用费跨越100亿元。

若是说40年前老外做治理，我们做服务，属于“用市场换治理”的权宜之计，人人配合开拓市场、配合分得利润，在40年后的今天，一面是业主巨额亏损，一面是外企旱涝保丰收，这时刻若是中国旅店人还只知道服务，把旅店等同于服务，这种思绪就很危险了。以是，世易时移，40年前说旅店就是服务的人，这是抱着学习的心态、产业报国的楷模，但今天若是还这么看，甚至对外说中国人就要干服务，分钱的事和中国人无关，这种人不是坏就是傻，他已经被老外洗脑洗的太清洁了。

二、旅店业生长的历程

1. 40年前，外企靠治理赚钱

刚改造开放时，老外做治理，许多旅店总司理、总监，甚至部门司理、副司理都是老外，中国人主要做服务，赚钱了人人分。由于旅店利润很高，从员工到外洋治理公司，都赚的盆满钵满，固然在这个历程中，收益最大的是业主和地方经济，经济繁荣、都会建设都有很大的改善。在这一历程中，老外靠的是治理，干的是治理，赚的也是治理的钱。

但中国人很善于学习，天天随着老外司理、总监看，很快就学会了，而且又有成本优势，一个外籍员工的人为可以约请20其中国人，很快的中国人最先“置换”外籍员工，从司理到总监、再到总司理，20世纪90年月最先有中国人担任门店总司理，治理的钱越来越难赚了。现在，各团体焦点都会、高端品牌总司理、要害岗位总监照样外国人，而通俗品牌已经主要是中国人担任了。

2. 20年前，靠系统赚钱

随着中国人治理履历、治理能力的提升，外资团体中国人越来越多，2010年后，中国人最先担任中国区或大中华区副总裁、总裁的职务，各大团体都泛起了中国人的高管；中国本土旅店连锁也逐渐发展起来，这时刻，外资旅店的治理系统，从筹备到运营，会员、价钱、渠道、收益治理、财政系统、采购、治理流程的整体输出成为主要的商业模式。泛起的征象是：业主都是中国的、员工都是中国人、治理者多数是中国人，客户也以中国人为主（在新冠疫情之前，焦点都会、高端品牌中外籍客户占比照样对照高，但通俗都会和品牌中国人是主流）但外资团体依然拿利润的大头。

在这一阶段，外资旅店鼎力推进信息化、数字化的建设，其中有一个主要缘故原由：若是治理系统是文字、制度、流程的形式出现，稀奇容易被学习和模拟，若是做成信息系统，以软件、数据的形式留存，则很难被模拟，信息化、数字化成为外资团体获取利润的要害要素。

3. 今天，数据是获取利润的要害

在今天，数据已经是旅店团体的焦点竞争力，业主数据、客户数据、谋划数据、财政数据、渠道数据、供应链数据的整合，连锁旅店对比单体旅店发生了显著的竞争优势。客户是中国人没关系，但客户数据、会员数据都在外资团体；员工、治理者是中国人没关系，渠道数据、财政数据都在外资团体，以是，外资旅店团体依然在利润分配中占有主导职位，甚至旅店谋划亏损时依然可以获得治理费，实现“旱涝保丰收”。

图注：种种指标、数据、预算、比对才是当今旅店治理的精髓，而服务真的只是效果

你以为不公正？短期看还真没设施，若是旅店业主不爽要“仳离”？甚至有旅店业主挖墙脚，直接用高薪和旅店治理团队签约，外面看起来是双赢：业主省了大笔治理费，治理团队收入翻一倍，但耐久看能连续的旅店却不多。外面看旅店的服务尺度都稳固，治理团队也没变，但时间一长，业绩、客户口碑都市大幅下滑，基本缘故原由就在于数据系统的缺失。现有的连锁旅店治理系统，以总司理为代表的职业司理人，实在只是在执行团体总部的指标系统：收入、利润、客户知足度、员工知足度、团体孝顺等，背后是数目众多的信息系统和数据系统，每月、每季度种种同比、环比剖析、占比剖析、完成率剖析，团体数据排名等治理手段，才是确保旅店治理水平的“永念头”，而数字化，正是连锁旅店总部那只“看不见的手”。

三、总结

今天的不少旅店：员工全是中国人、客户全是中国人、业主也是中国企业，却每年给外资旅店团体交治理费，甚至业主亏损、员工发不出人为的情形下也得交，真是中国旅店业一大特色。而其背后，从靠治理到靠治理系统，再到今天的外资旅店团体，已经进入数据获取利润的阶段，其中“数字化运营”的奇妙，值得中国旅店人去思索和探索，也许我们需要很长时间的探索，但，“旅店=服务”这口号，真的不能再喊下去了。

看清了外资旅店团体的赚钱之道，再思索下2021年教育部将“旅店治理”专业更名为“旅店治理与数字化运营”，就更容易明白其背后的深意：在任何情形下，决议利润分配的事情才是大事。我们要认清一个事实：在旅店企业，人数的若干和利润分配无关，以是，旅店治理专业没有更名为：铺床、摆台和端盘专业；在今天的旅店企业，数据的若干决议了利润的崎岖，数据的所有权决议了利润的分配权，于是乎：

蓝冠地址_北京：恢复跨省团队旅游及“机票 旅店”营业

你明白“旅店治理与数字化运营”这个专业名称的内在了么？

最后，想用近期的一些思索与人人讨论：

许多旅店人以为，旅店治理就是服务

竭尽全力的服务；

若是优质服务会引发客户不满，

若是优质服务会导致客户流失，

若是优质服务会带来客户投诉，

若是优质服务会降低旅店利润，

我们是否还依然坚持优质服务？

若是服务越优质客户越不满，

若是服务越优质客户越流失，

若是服务越优质客户越投诉，

若是服务越优质旅店利润越低，

我们应该若何选择？

旅店治理更主要的问题是：

我为什么要对他服务？

为什么是我对他服务？

我对他要服务到什么水平？

何时，何种情形下，我不应该服务？

固然，我们的目的是相同的：

提高客户知足度，

提高客户留存率，

顺便提高旅店收入和利润。

今天，围绕数据的种种指标、数字、预算、比对才是当今旅店治理的精髓，而服务，真的只是个历程而已。

本文系迈点专栏作者授权转载文章，为原创作品，迎接转载请注明泉源，转载是凝聚网络气力的主要方式，若有争议，请实时反馈至邮箱：news@meadin.com

蓝冠代理1956帐号_希尔顿团体大中华区正式确立财政共享中央