几乎每家酒店都会做点评回复，但回复内容的效果好坏，就天差地别了。好的回复能扭转负面舆论，而不恰当的回复则可能加剧客户流失。

本文分为3个部分，围绕11条回复技巧，跟大家讲讲如何做点评回复。

Part.1

5类典型不当的回复方式

1、复制粘贴回复模板

部分OTA运营人在回复点评时，喜欢偷个懒，要么做几套模板反复用，要么就直接粘贴上一条回复。

2、回复开头长篇大论

举个例子，携程APP展示的酒店回复只有前2行，剩余回复文字会被折叠，酒店要把关键点，比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点，尽量能通过前2行有所体现。

如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好！欢迎您入住xxx酒店，您能入住是我们的荣幸，但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么，客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。

3、差评回复强行自夸

哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，看起来极其不尊重客人。

4、污蔑客人是竞对

部分客人在愤怒时，可能存在夸大酒店问题的情况，部分商家在未经查实的情况，直接说该客人是竞对来写的恶意差评。

5、对客人指名道姓

客人的点评是以匿名形式来展示，但部分酒店在回复中直呼客人姓名，就会让对方觉得隐私被泄露与侵犯。

6、辱骂嘲讽客人

这类完全不专业的行为，相信在多数酒店不会发生。酒店作为服务行业，遵守语言上礼节是基本必需的。即使没有辱骂性的语言，冷嘲热讽也要避免。

7、隔了几天才回复

一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览，未回复的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就更大，无回复的差评可能直接导致大量客户流失。

Part.2

中差评回复方式

1、卫生、设施、服务等事实类差评

对于客人提出与事实相符的差评，酒店本身确实存在问题，在发现点评后酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

@客人差评：“为什么给差评？原因如下:1.晚上大堂和楼道里有股烧烤的油烟味道,很难闻,你这是宾馆搞了个烧烤摊放旁边搞得空气很不好！2.双人间,这个床好窄，1.2 米的床已经很少见了,搞的我晚上从床上掉下去了！”

▷错误回复：“亲爱的客人，感谢您的入住！很抱歉给您造成不愉快的体验，酒店会尽快做出整改，希望您能再次光临。”

▷正确回复：“亲爱的客人，很抱歉没能给您提供好的体验。收到您的反馈后我们立即做出调查和整改：1、大堂油烟问题现在已彻底解决，您入住的时候因为风向原因，致使排风管道倒灌，我们安排工程人员以后每日检查，保证不再出现这类情况；2、您预订的基础双床房尺寸是1.2的尺寸，也是酒店业内多数双床的尺寸，推荐您下次可预订高级双床房，体验会更好哦~再次向您致以诚挚的歉意，希望您能给我们再次为您服务的机会！”

事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②解释客观原因不推脱

③提出具体的改进措施

④强调如何保证不再犯

注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求。

2、性价比、不好吃等主观类差评

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

@客人差评：“酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。”

▷错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”

▷正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。”

主观类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观

③表达对客人意见的尊重和改进决心

3、夸大问题或歪曲事实的差评

部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。

方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，联系业务经理向平台申诉。

方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。

@客人差评：“酒店一般，最后要走了要退房，老板娘说要12点退房的,这个时间退房要扣钱的。（靠,我都要走了,居然还说要扣钱,还要不要我开心的走。。。我也没说什么。。）虽然没收我钱，但是老板娘好像有点不高兴，弄得我自己心里也不太舒服。”

▷酒店回复：亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，酒店统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点菜出来，最终也没收取您费用。结果您还来给一个差评，这也让我们很委屈，希望您也能理解一些酒店。

偏离事实类差评的回复思路：

①表达歉意

②客观全面阐述事实情况

②让其他客人能了解酒店并非完全过错方

③寻求该客人及其他客人的理解

Part.3

好评的回复方式

1、回复思路

客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：

①感谢

简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，反而浪费酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下：

“感谢您对酒店的认可！”

“感谢您对酒店某某方面的认可！”

②强化好评点

提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。

例如针对酒店位置好评的部分回复内容：

“咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”

③强调核心卖点

除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：

“除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”

④期待再来

表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：

“您的称赞我已经传达给服务您的同事和领导，大家都非常开心！下次您再来xx城市，希望能再次光临xx酒店，相信我们一定会给您更好的住店体验！”

2、注意事项

好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点，但也要有以下几类注意事项，避免让其他浏览到的客人产生不好观感。

①回复不能太晚

差评第一时间回复，好评也不能超过24小时，尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评，每天上班时先看有没有新点评产生。

②内容不要有错别字

有酒店写了一大堆，但是错别字连篇，给人观感就不是很好。在我们发布回复前，要记得先检查一遍错别字和标点符号。对于以往回复有错别字的，记得重新编辑回复。

③风格跟品牌调性一致

有些酒店回复语气爱卖萌，有些酒店采取文艺小清新，有些酒店走严谨商务范，不论哪一类风格，点评回复也是酒店品牌展示的窗口之一，要跟品牌调性保持一致为佳。

点评回复不仅仅是运营活，它也是酒店服务中的一个环节，认真诚恳地回复每一位客人，对方也自然能看到你的用心。

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