你身边一定有这样一些品牌：订价适中，品质稳固，口碑极佳，生意很好，总要排队。一点点、老乡鸡、蜜雪冰城……这类品牌另有许多，不只是餐饮，租赁地产同样有。

包罗长租公寓在内的租赁地产，商业综合体、旅店、商办等，虽业态表现形式差别。其底层逻辑均是“收差别人的租金，且每年涨租金”。收第一笔租金并不难，甚至地理位置好就行，和品牌关系实则不大。难的是续租、B C的老带新和口碑相传、好物业和优资源被你吸引、新店扩张、重复以上滚雪球……

长租公寓不生产商品。实则，租房间 做服务，就是商品。“进入2020年，越来越难做。”是长租从业者的普遍心声。怎么办？

10w 挤爆县级市

8月16日，“胖东来”首家县级市超市开业，首日接待主顾超10万人。胖东来是一家零售品牌，总部位于河南省许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。扎根河南，在许昌、新郑等地拥有超30家项目，年收入超70亿元人民币。禹州市是河南省辖县级市，许昌代管。常住人口116.15万人，其中城镇人口56.79万人。换言之，8月16日当天，每10个禹州人就有1个去了胖东来。

胖东来创始人于东来在8月17日，发微博示意：“安全是永远第一最主要，偷偷的开业……”胖东来的低调是一向的，在今年不多的2则新闻中，都透着温暖“1月27日，胖东来超市宣布，在疫情时代所有蔬菜按进价销售，绝不不加一分利润。”同日，“胖东来捐钱5000万元人民币，抗击疫情援持武汉”。民生、中信各捐钱5000万、龙湖捐钱3500万，对照不是为了说明什么。差别于银行、房企等行业可观的利润，照理说是微利。更何况，胖东来是个不出河南省的区域品牌，到底有什么神通？

服务，最难复制的“通俗”

有人说“海底捞你学不会”，本意是说海底捞的服务好。胖东来，在服务上却是有过之而无不及。关于胖东来治理的“6S”治理尺度、流程、手册、文化等系统重大，笔者以为胖东来的治理是源于“服务”的一脉相承。围绕主顾、商品和员工，3方面睁开并系统化。以下，管中窥豹各选1例。

主顾：6种购物车，恐怖的细节

所有超市都配有购物车和购物篮，胖东来不仅有，而且有6种差别款型的购物车，按年龄段与容量区分，婴幼儿手推车，儿童购物车，大号购物车。每种车的用法还会标注，主顾各取所需。

细节无处不在。老年人专用款购物车，不仅自带可供休息的板凳，另有放大镜，利便老人查阅商品信息。

长租公寓尚无全年龄段的品牌泛起，不许带孩子和老人却成了行业“老例”。

商品：上门退换货，10倍赔偿

“若是您对购置的商品不满意或泛起质量问题，我们上门帮您解决退换货”。胖东来的退换货包罗超市、衣饰、百货、电器所有业态的产物。

胖东来制订了“客诉处置尺度”分为，服务、事情失误、价钱和商品，共4类。赔偿尺度从500元人民币起，商品如泛起质量问题，经查实按10倍于《消法》的尺度赔偿，且实时公示。

“这不是口号，这是一份答应。”好的售后的服务，分量甚至跨越销售前与销售时的，更能赢得用户的心。长租公寓的报修、退租、换租，也能云云轻松吗？

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员工：95%的利润归员工

“当大老板很累，中国95%企业家活得像个傻X，我把95%的利润分给了员工”。这是于东来，2015年难过加入某行业活动上的原话。将利润分给员工，让员工自我驱动的事情，当老板的就不会那么累。于东来以为，这是“不装”的治理之道，于曾讲道，“自己长时间保持3000万元人民币的身价，公司的大部分钱分员工了，自己的大部分也钱捐了。对大老板、大生意、大项目不艳羡、不盲目、不着急。”

具体操作上，胖东来制订了一套“星级评定治理制度”，将员工分为1-5星级，各岗位按尺度打分，赏罚明白的体现在每个员工的分数增添与减少上。每月、季、年，按分值核算星级与收入直接挂钩。此外，95%的利润中，员工层占一半，治理层占一半，让员工每年有135天假期。

让员工像老板一样为企业思索并行动，胖东来做到了。长租公寓行业的人才同样主要，公寓品牌高管跳槽频发，下层员工流失率偏高。怎样使人才尽其用，忠其事？是需要值得品牌关注与思索的。

长租公寓思辨

马云曾评价胖东来“引发了中国零售商的新思索，是中国企业的一面旌旗。”

近年来，“精细化运营”是长租行业的热词。其中，开源节省成了要害。C端增强销售，B端发力投拓、加盟、招商，引进资源、获取互助，甚至上市融资，均为开源。降低运营成本就是就是节省。

开源节省以外，鲜有关注产物与服务自己的。以今年，长租公寓的媒体报道要害词为例：

新产物线——房间涂装换颜色。

助学设计——发券打折。

社区活动——聚在公共区打游戏。

品牌换新——改logo，公布吉祥物。

一半噱头，一半营销，留给产物、服务和消费者的另有若干？

而上述种种长租行业努力的资讯，早就淹没在，“暴雷”、“跑路”、“低收高租”、“短收长租”等“冰凉”的行业热词中。

长租行业在后疫情时期，有从业者以为“行业面临深度洗牌”。这话只是看起来对，资管角度说，普遍3%及以下的收益率，找个金主爸爸，退出或许是最好的归宿。实则，忽略了人的因素，租客、资源、物业、甚至政府，对于品牌长租公寓都是有期盼的，希望长租公寓越来越好。由于，住是刚需，租住同权是国策，长租公寓有着其不能忽略的社会价值。

胖东来2005年进入河南新乡，丹尼斯（河南第一大零售上市品牌）、世纪联华、沃尔玛纷纷关店。为了留给其他品牌商家生意，每周二胖东来自动关店休息1天。2015年新乡胖东来传出闭店新闻，万余人去新乡政府正门请愿，求胖东来留下来……

做好产物和服务，就是做好了一切。包罗长租公寓在内的所有租赁地产业态，概莫能外。别怕没生意，消费者永远心明眼亮。

*注：文中图片、数据均来自胖东来官网、微信民众号及互联网公然资料

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