消费者的忠诚已经成为了旅店业的圣杯，而对它的争取比以往任何时刻都加倍猛烈。

　　就在不久前，各大品牌还在推出一模一样的忠诚度设计，使用庞大而乏味的“烧钱”公式，但近年来，在消费者需求的推动下，创新不停升温，现在消费者只需点击几下鼠标就能轻松搜索和购置。

　　Phocuswright和Jumpshot团结公布了一份名为《终生价值之战:在线住宿的客户忠诚度》的讲述。“虽然现在的旅行者是出了名的善变，但回头客数据显示，忠诚的利益和令人满意的客户体验仍然可以吸引旅行者回来购置更多器械。”

　　这些回头客不仅降低了旅店的收购成本，而且他们在旅店的破费也比新客户多(据Roiback称，比新客户多出67%)，而且他们很可能会把旅店推荐给同伙和家人。

　　旅店忠诚度生长的焦点是手艺，它为品牌提供了数据和赋能，让品牌能够明白并为客人提供个性化的服务，而不是一样平常的服务。

　　Amadeus和洲际旅店团体的一份讲述称:推断出情绪敏感数据的手艺，可能会为更多品牌在规模上到达受人崇敬的职位铺平道路。关于客人的信息，从他们的气质到他们的兴趣，将加倍完整系统地去明白每个个体。

　　“这反过来促进了深图远虑的互动和个性化的体验，将真正产生共鸣。整体数据还可以见告第三方互助伙伴的类型，作为与志同道合的品牌和盛行服务确立联系的起劲的一部分。”

　　大连锁新体验

　　希尔顿在其希尔顿声誉客会中看到了这些利益，该设计现在拥有跨越1亿名会员，这些会员占其2019年旅店总入住率的62%。

　　会员使用希尔顿声誉客会(Hilton Honors)APP做一些事情，好比选择入住前的房间、作为数字房间钥匙以及控制房间内的手艺。但希尔顿声誉客会副总裁兼全球主管Jonathan Nouri示意，他也关注于为会员缔造住宿之外的价值。

　　Nouri指出：“我们的项目正在以亘古未有的速率增进，我们招收的许多成员比我们的焦点人口要年轻得多。他们还没有机遇经常旅行，以是我们与他们接触的能力……用Lyft赚取和燃烧积分的能力，以及在亚马逊兑换积分的能力变得越来越主要，以是当这些旅行者有旅行机遇时，希尔顿是他们的首选。”

　　在已往的几年里，希尔顿也改进了它的“体验”兑换选项，在较低的积分水平上增添了更多的选择，使它更容易获得，而不是纯粹的理想。

　　“通过我们与Live Nation的互助，以1万积分的价钱为真正优异的艺术家买到两张演唱会门票……下次他们思量旅行的时刻，很可能会选择与我们一起预订，而不是仅仅成为一个品牌不可知论者，通过OTA预订，由于他们与我们有过这样的履历。”

　　雅高采取了类似的体验方式，重新设计了忠诚度设计，雅高心悦界Live Limitless (ALL)于2019年头推出，包罗其数字平台、忠诚度设计和视觉识别。

　　雅高团体首席数字官Maud Bailly示意，该战略基于“增强旅店服务”的观点，即“在家里和世界各地的一样平常生涯朋友”，通过特殊的体验提高会员的生涯质量。

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　　为此，该公司与AEG等互助伙伴互助，为会员提供欧洲、拉美和亚洲赛场的门票和私人套间。雅高团体还与IMG互助,让所有成员获得行家级厨师和烹饪接触以及在世界各地的都会“品味节日”,和它的互助伙伴与巴黎圣日耳曼足球俱乐部给会员独享门票和VIP包厢座位匹配。

　　今年1月，雅高宣布与东南亚区域的超级app Grab互助，让GrabRewards会员可以用积分预订雅高旅店，所有会员都可以通过搭顺风车和介入商户获得积分。

　　Bailly指出，雅高有机遇网络更多我们的会员及其对雅高心悦界的期望，他们正在寻找全球无缝的数字接口,包罗在官网以及APP。他们显然要求即时和实实在在的知足，而不是无休止地守候使用他们的积分，最终看到一个忠诚设计的会员的利益。

　　“60%的千禧一代以为‘兴趣’也是忠诚的主要驱动力。最后但并非最不主要的是，我们的客人希望打破旅店的壁垒，有更多的选择，有更多的品牌，也有更多的服务。”

　　雅高团体在上周公布2019年整年财政业绩时示意，预计到2022年，来自互助伙伴的收入将翻一番，届时预计将到达1亿欧元。

　　小品牌怎么办

　　但，像希尔顿和雅高这样的大型国际品牌的忠诚战略，不一定适合较小的旅店企业。

　　总部位于北美的RLH公司谋划着包罗红狮旅店、RL旅店、 Signature Inn和骑士旅店在内的特许谋划品牌。该公司对其Hello Rewards项目的260万名会员采取了更为专注的方式。

　　约莫18个月前，该公司推出了一种新的忠诚度钱币——“Hello Bucks”(你好币)，凭据会员停留的时间是非，每停留一段时间，他们就能获得10至30美元的“你好币”。Hello Bucks的事情原理就像现金一样——每笔钱相当于1美元或1加元——可以用于下一次预订，或者省下一晚的住宿用度。

　　RLH公司卖力客户识别和忠诚度的副总裁Whitney Swales示意：“我们把它设计得异常简朴易懂。你不需要盘算庞大的积分结构——哪些旅店你可以去，哪些不能去。没有停止日期。它只是简朴的为客人提供一些他们在第一次入住后可以使用的器械。”

　　该公司之前的设计是向住店七次的客人赠予代币，这些代币可以兑换一晚的免费住宿，但 Swales示意，这对该品牌来说并不合适，由于该品牌有许多休闲客人，他们的出行频率较低。

　　去年11月，RLH与Grubhub确立了互助关系，会员可以免费送货，每订购一份Grubhub，就可以获得10个“你好币”的奖励。

　　Swales 说，她有兴趣在未来增添更多的互助伙伴，但条件是他们很合适。“确立互助关系固然很主要，但不要做得太过，而且互助关系过于庞大会让人们在剖析时陷入瘫痪，这对项目不一定有益。以是对我来说，拥有Grubhub这样的旅店对我们的特定客人来说真的很主要，由于不是所有的旅店都有现场餐厅。”

　　该公司最具创新性的行动之一是自2016年以来与Expedia的互助，Swales示意，该公司奖励设计新增员工的一半来自Expedia。通过互助伙伴关系，在Expedia网站上查看红狮旅店的消费者可以看到只有会员才气享受的价钱。若是他们选择了这个价钱，他们就会自动注册Hello Rewards，并为预订赚取Hello Bucks。

　　Swales示意:“这使我们能够在Redlion.com的通例预订渠道之外拥有一个收购渠道，并使我们能够接触到那些我们可能无法接触到的客人，否则我们知道他们已经在购物了。思量到我们是一家规模较小的特许谋划商，这让我们能够接触到那些不一定领会我们品牌的人。”

　　(原文作者：Mitra Sorrells;Ruby编译自Phocuswrigh)

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