“我们希望往后想来丽江的游客不是问那里最悦目，而是问那里最值得看。”逛完热闹非凡的丽江古城、看完玉龙雪山脚下《印象·丽江》的演出后，前往检查疫情防控事情的丽江市文化和旅游局（下称丽江市文旅局）艺术科的和云雁对21世纪经济报道记者说。

疫情缓解后跨省游铺开，天气凉爽宜人的旅游大省云南备受青睐，丽江从7月起也最先逐步恢复人气。几天下来，21世纪经济报道记者最大的感受是，无论是政府照样客栈、酒吧、演出谋划者，都在想尽办法买通游客心里的最后一公里。

在跨省游限制景区50%游客承载量、演出上座率不得跨越30%的限制下，谁能占领游客心智，谁就在“后疫情”时代赢得未来生长的筹码。何况是2015年曾因违规，被国家旅游局严重忠告并整悔改的丽江古城。

和天下其他以旅游作为支柱产业的都会一样，新冠肺炎疫情对丽江旅游造成了严重影响和伟大打击。今年上半年，丽江市共接待游客692万人次，同比下降74%；旅游业总收入测算数为134亿元，同比下降76%。

去年是丽江旅游收入首次突破千亿大关的一年，1078亿元占有云南省万亿旅游收入的1/10，同比增进8%。丽江的游客人次也突破5000万大关，同比增进16%。

巅峰之下的跌落让丽江人在疫情时代最先反思：用温暖化解游客的不满和投诉，用科技加持让游客嬉戏更利便快捷，用文化来吸引游客来了再来、再来就不想走。

坐拥天下文化遗产的金字招牌二十多年，下一个十年，丽江希望有新的IP来助力其成为大滇西旅游门户和集散中心，成为天下一流旅游目的地。

从重旅轻文，到文旅融合，新丽江的再度崛起需要文化发力。

智慧旅游遭遇“尴尬”

只管早在2016年9月，天下旅游资源计划开发质量评定委员会下发通知，撤销了对丽江古城5A级景区的严重忠告处分，但2017年又被国家旅游局严重忠告，直到2019年11月才整改通过。两次“当头棒喝”，对云南省的王牌景区丽江古城来说，投诉成为头等大事。

“保持旅游市场整治高压态势，紧盯旅游消费关键环节，突出未经许可谋划旅游营业、不合理低价游、拉客喊客、景区服务质量等重点问题要依法严厉查处。”丽江市文旅局给21世纪经济报道记者的书面回复称。

丽江古城珍爱治理局可谓用尽手段，给游客提供投诉通道。

线下，在古城内最热闹的地方，东大街和新又街中心的古城综合治理服务中心，游客可以直接上门投诉咨询。21世纪经济报道记者在现场看到，旅游巡回法庭也搬到了服务中心。“我们聘请了大研司法所的优异状师，随时有需要过来处置游客投诉。”丽江古城珍爱治理局副局长木晟说。

为利便游客随时随地反映问题，丽江古城内设有3个游客服务中心，6个咨询服务点，暑假高峰期另有100个以政府部门事情人员报名加入的志愿者现场解答游客问题。

“游客若是买到冒充伪劣产品，往往由于处置时间长而作罢。丽江市政府拿出了10万元的赔付金先行赔付，观察清晰后再由谋划者补上。”木晟说，在古城消费不满意，30天内可以无理由退货，云云大力度的赔付机制开创云南旅游先河。

更多的科技手段用在了线上。“一部手机游云南”App上也有游客投诉通道。“只要游客在上面投诉，旅游主管部门会第一时间解决。”木晟说。

在古城内的5100家谋划户门上都贴有一个二维码，这是丽江市文旅局开发的一个治理系统。它有三个功效：谋划户的工商登记及办证系统，政府旅行治理职能和游客投诉。21世纪经济报道记者随机扫了一家名叫丽江四序有心商贸有限责任公司的竹墟店，看到星级评分9.7分，另有谋划者姓名以及谋划内容：鲜花饼和副食。页面上另有对该店的综合评价：文明志愿者及社区服务，累计4小时等。遗产珍爱、行业知识技术提升1学时。

但由于无人事先见告，21世纪经济报道记者在古城进了许多家店，也没有注意到门上的二维码。木晟示意，该二维码的游客使用率现在确实不高，主要是治理者和谋划者在使用。

同样，智慧旅游在实践中遇到了不少适用和展示的尴尬。

丽江市旅游局对21世纪经济报道记者示意，“一部手机游云南”的地推气力也不强，落地服务不畅。同样由政府出资开发的地方旅游平台都遇到这一问题。陕西云创网络科技股份有限公司有关负责人说，该省开发的云游App用户下载量少。游客到一个地方旅游一样平常最长7天，走了往往就卸载了，甚至基本不会安装。本地人更没有安装的需要。若何让“手机游”抵达用户的最后一公里，还需要运营者多动脑筋。

采访中，丽江古城珍爱治理局对智慧场景运用全笼罩，从智慧治理、智慧服务、智慧旅游、智慧创新一应俱全。其余景区还在开发行业系统时，该治理局已经上了综合治理系统，把消防、环保、游客疏导、酒吧噪音监控等系统都放在一个平台上，后台随时切换。

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但科技手段的过多运用在实际操作中照样泛起了“水土不服”。

小丽和小江分别是穿着纳西族服装的两个机器人。他们俩双双泛起在古城里为游客服务。“机器人指导只能从事简朴的游客咨询，不能知足游客的深层次服务。另有，它没有腿，走不了古城里的石板路。”木晟说。

古城里另有“无接触”的智慧茅厕。茅厕门外的显示屏有如厕人数的显示，以及氮气、湿度的详细指标。茅厕门可以不用接触，按钮出纸。但21世纪经济报道记者全程体验下来，太智能了需要求助。厥后一问才知，原来90%的如厕者都需要专人指导，保洁员从原来一个茅厕两个人变成了四个，人工成本增添。

“我们革新了一个智慧旅店，全程刷脸进入。但古城里的客栈六合门多，革新起来很贫苦。”木晟示意，另有科技加持的明厨亮灶系统，游客可以看到透明玻璃的厨房，但要做到每家餐馆的食材溯源，对560家个体户为主的餐厅来说，实行难度太大。

另有5G应用的无人扫地机、巡逻车等，因应用局限有限，现在在古城内以展示为主。

“我们在上智慧项目时，更应该看重适用功效。”木晟说。

来过20次后才发现的“丽江”

科技只是拉近和游客距离的一种手段而已。

要真正走进游客的心里，让丽江脱节“艳遇之都”的不公正标签，文化才是附着在旅游上的灵魂。

从丽江古城七一街八一下段222号的一扇门进去，是一个地地道道的老院子。65岁的曹大妈先让游客身份的21世纪经济报道记者去洗手，然后像魔芋一样的凉粉被她切薄后放在记者手里，再教记者裹上辣椒，一口吞下去。果真又辣又脆，这道小吃被称为巴掌凉粉。随后，自做的糕点，放了酥油的甜汤，都给了记者怪异的纳西美食味道。但至今让记者回味的不是鲜味，而是曹大妈手绘的茶马古道舆图，另有她重新开拓拉市海茶马古道线路的故事。

从北京来的客人张杰对21世纪经济报道记者说，由于常年带团队户外摄影，作为大滇西中转门户的丽江他来过不下20次。但随记者第一次走进曹大妈的院子后，有着浓厚兴趣的他才发现，自己离真正的当地传统文化和美食文化还太远。

同样，在记者住了几天的束河古镇阿诺康巴庆云庄园，庄主扎巴作为马帮后人，其传奇的个人经历和对马帮文化的传承吸引了许多回头客。

丽江古城里，现在有29个集文化、历史、博物等展示展览的文化院落。但为何许多人只是记住了丽江优美的外表？

“文化需要体验和介入。我们不能去要求游客必须领会丽江的历史、民族、地域、红色、非遗文化等，但作为本地人，不领会和传承自己的文化是说不过去的。只有每个丽江人都成为了文化使者，才能让游客们感受到多元的丽江文化。”和云雁对21世纪经济报道记者说。

和云雁结业于厦门大学美术系新媒体专业，纳西族人。学艺术的她通过公务员考试回到家乡。2016年到2019年5月，她被调到丽江市古城区金江白族乡政府任宣传委员和妇联主席，分管扶贫、文化、宣传、旅游等。

“刚最先我去请字画、摄影先生来给农民们办国民学艺大讲堂，效果发现没什么人来听，这强制我得改变方式。”和云雁说。

她最先设计农民运动会，让老乡们抗旱提水、穿针引线，体验介入的快乐。乡里喜欢唱金江山歌，但传唱度低，她就亲自创作《金江情》《金江三月三》等歌曲，举行金江歌会，让群众们去浏览去唱。“以前给钱让他们来舞蹈都不来，现在为了拿名次，他们自己去请先生，破晓两点都在学。连大理的人都来报名加入歌会。”和云雁很开心。

从歌会到农民艺术团，充分调动了群众积极性的和云雁被大理古城区大研街道办事处相中，成了“古城区最好的宣传员”。

今年3月，被调到丽江市文旅局艺术科事情后，她正在设计多条古城文化旅游线路，希望在国庆节若是泛起疫情疏散时，供更多来丽江的游客选择。

从重旅轻文，到文旅融合。丽江市政府事情报告显示，2018年，该市文化产业增添值为20.5亿元，同比增进6%。去年，该市文旅深度融合生长，文化产业增添值完成28.8亿元，增进10%。文化产业和丽江的旅游产业比起来，占比太小。根据丽江市政府的计划，今年，丽江要深度挖掘文化内在，增强文化魅力，文化产业增添值同比增进15%。

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