旅店治理是一个历史悠久且异常专业的领域，但是在海内资源躁动、科技转变、跨界成风的社会大靠山下，旅店治理的专业性越来越被质疑。究其原因，笔者以为不是旅店治理没有专业性，而是普遍没有做到位。下面笔者与人人分享一些思索，希望激起当下治理者和专业人士的一些考察和思索。

01

职业经理人以为客户缔造价值为“业”

专家的词源是“Profess”，意即“向天主立誓，以此为职业”。专业服务领域的大师梅斯特说“专业主义”（Professionalism) 词源的意思是声称和立誓（fess）。其词缀包罗公然支持（pro）、行为（ion）、 人（al）、主义（ism），可以明白为“公然立誓；支持以……为职业；关注自己的行为；坚持自己的服务准则”。专家是以专业为条件，而专业是以业为条件，即“我们并不是由于专业手艺成为专家，而是由于向天主立誓以此为职业”。做事是为了立业，这个“业”就是为客户缔造价值，做事若是无业就即是白做。这种“业”的独立性，或说对事不对人，是现代职业经理人的基本支柱。

02

那些缺失了“业”的例子

SOP≠Profession，即尺度运作程序不即是专业。现在，各大旅店治理团体都有自己的旅店品牌建设、运营及服务尺度。若是三个尺度在谋划过程中失衡，就会造成市场和主顾对品牌的熟悉更多停留在有形产物上。而运营和服务的专业性缺失，会导致治理团队用单一手段、不计成本的提供服务，受伤的是主顾和业主。我们曾经一味崇敬的SOP不是专业吗？固然不是！SOP的运用只是让我们做事不容易失足，但太过的依赖会让治理者大脑懒惰，走捷径，养成不剖析，靠主观感受判断的习惯，进而引发决议错误。为什么每家旅店都有武装到牙齿的SOP，但治理者始终还在被客人低评分所困扰？由于旅店治理缺失的从来不是专业工具，而是深挚明白并熟练运用这些工具的专业人士。

事实上，SOP只能解决可预期的、重复的事情内容。若是根据前面讲的“业”是为客户缔造价值，我们思索和做事的顺序应该以效果和目的为导向，去自动调整我们的治理服务内容，提前规范团队成员的行为，而不是让员工机械地、毫无兴趣地事情，更谈不上让员工体验服务的精神兴趣。

缺少专业技能培训式的服务。记得笔者在瑞士理诺士旅店治理大学（Les Roshes Hotel Management School）学习的第一课，校长给我们讲校训时说到：“瑞士理诺士不仅仅是一所学校，更是一种生涯方式。”我们接下来的学习生涯宛如军事学院，行政治理和时间治理简直堪称治理范本：破晓五点钟起床，在学校面包房和面、烤面包、准备早餐；晚上十二点钟还在宿舍挑灯完成作业；上课时若是同砚迟到一分钟，将会被先生罚一小时的餐厅或厨房服务。从意大利先生课堂上的专业品酒理论课，到去当地著名的葡萄园熟悉种种葡萄品种、品酒等实践课，让我们充实地体会到旅店运营、治理和服务，犹如人生治理的3“S”原则，要靠习惯自律（Self-Discipline），靠专业自尊（Self-Esteem），靠见识自爱（Self-Caring）。

回顾那些年港澳台歇业的航空公司

为什么理诺士这一类学校是旅店治理研究和教学方面的天下一流？笔者发现，那里的先生就是学生的楷模——他们对自己严格要求，对专业苛刻，热爱生涯，言传身教，润物细无声般的滋养着所有学生。笔者始终以为，专业的学习是专家的基础，只有靠大量专业的学习，才气为“业”打下扎实的基础。好比，给客人上的产物前最后的检查环节，要求制止产物出现瑕疵，好比咖啡渍、油渍、汤渍、器皿的裂痕、布草上的瑕疵等等；好比，对员工服务流线的频频走位培训，会制止在服务流程中，与客人不小心“撞个满怀”等等。一言以蔽之，旅店服务不仅仅靠态度和不计成本的赔付，专业技能和知识以及严苛地培训，才气赢得恒久的主顾满意度。

一些旅店治理者缺乏综合知识贮备。原腾讯副总裁吴军在他《见识》一书中发问，“我们多出来的时间和款项应该拿来干什么？”随后他答到，“实在人人并没有把多出来的时间用来学习提高自己，也没有把钱攒起来投资，而是在手机上刷屏，在淘宝上买了一堆没用的便宜货。”这是人性使然。

“商业的本质是让人多花钱而不是省钱”。我们旅店谋划治理者应该熟悉到这些逻辑背后的商机。旅店的本质是商业的一种业态和模式，若何辅助客人优化时间？若何辅助客人有品质地消磨时间？深究起来，这些问题涉及到许多学科，好比人类学、心理学等。所有资源都是有限的，若何选择和设置，这就涉及到经济学。好比，在给客房清扫员工设置的超房数目、超房补助和清扫质量上，就要算账。若是员工一味追求超房数目，就是在一味追求超房补助，而超房数和质量是有关联的，这就涉及到治理学知识。还记得科学治理的首创人泰勒吗？是他把效率的观点引入到了治理事情中，以高效方式更大量生产成为最高原则。他把治理的事情根据作业链条分解成若干个程序上的细节，并把每一个细节的效率提到最高。再好比，旅店服务不仅仅是为客人提供看得见的服务，也要去发现那些看不见的真正需求。这就需要治理者接纳走动式治理，去一线谛听、考察、发现问题而且解决问题，而非纸上谈兵。现在许多治理者被低效的集会占有了险些所有的事情时间，无暇去真正事情。如吴军所说，“许多我们看上去非做不能的事情，实在想通了并没有那么主要，由于它们是伪事情”。仔细想想，还真是。现在大部分治理者都是凑合着天天把事情做完，且很大一部分事情都是在电脑或手机上完成。

总之，笔者以为旅店谋划治理是一门涉及人类的边缘科学和综合实践科学，是一门艺术。旅店治理者要加强自我学习，填补经济学、法律知识、心理学等在学校旅店治理专业学习中未能学习到的知识。旅店治理者若以此“业”为自己的职业，并能够充实胜任此“业”，岂不会为自己所从事的专业而感应高尚和自豪？

03

让我们谈一谈跨界创新

“跨界”的原义也许出自“克拉克定律”。克拉克是英国著名的科幻小说作家，同时也是一位著名的科学家，是国际通信卫星的奠基人。他把数十年的厚实履历以定律的方式总结出来，称为“克拉克定律”。其中，第二条定律就指出了人类熟悉的局限性。说要开拓新领域就必须勇敢假设，跨越界线。跨界是一种头脑过程和头脑方式。“跨界的本质是毗邻和创新，跨界的形态最终是无界”。当笔者读了Neoteny株式会社的首创人和社长伊藤穰一的《爆裂》一书后，更是深有共识。他说人的传统认知系统会逐渐退出历史舞台，取而代之的是“涌现”系统，这是由互联网推动的。人的大脑是另一个“涌现”系统，当神经细胞相互毗邻时，便会形成一个令人惊讶的网络，该网络比神经细胞总和更壮大，而且能够意识到自己在思索。总之，我们不仅要在认知的海洋里完成自我跨界，同时还要跟天下形成跨界。

因此，跨界是一定的发展趋势，从商业跨界、手艺跨界，到产物跨界、服务跨界和客户跨界，可谓是行行跨界。跨界是源自对创新、对与时俱进的追求。在此之前我们应该剖析自身行业的转变，确立更多维度的知识系统。能力的转化是跨界的基础，而专业性就是对能力提升最好的加持。只有我们对自身专业的深挚明白和对终端客户需求的基本明白，跨界才不至于流于形式。试想，若是连自身的专业性都没获得保证，哪会有跨界的驻足基本？

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