克日，文化和旅游部旅游质量监视管理所公布2020年旅游投诉剖析讲述。

讲述显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增进，涉疫旅游投诉占比近40%，共收到有用旅游投诉49534件，同比增进47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；了案41691件，了案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增进165.67%。其中，整年涉疫旅游投诉19624件，占比39.62%。若是除去涉疫旅游投诉，整年投诉总量同比下降10.98%。

讲述显示，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%，住宿占7.23%，导游领队占0.31%。讲述还显示，2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%，入境游占0.08%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游。整年19624件涉疫投诉中出境游占比63.73%。

讲述还对涉疫旅游投诉情形举行了专门剖析。剖析显示，涉疫旅游投诉占比整年投诉总量近四成。12301平台共收到涉疫旅游投诉19624 件，占比整年总量39.62%。受理17517件，受理率为89.26%，了案17244件，了案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。

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涉疫旅游投诉情形剖析显示，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年显著趋缓。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。剖析以为，涉疫旅游投诉主要集中在旅行社，占71.8%，此外，在线旅游企业占22.26%，住宿占3.27%，旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包罗在线旅游企业的旅行社产物）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。剖析以为，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调整，调整失败3500件，占调整失败案件总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产物退订，占比2.37%。

讲述对2020年除涉疫投诉外的旅游投诉反映的主要问题举行剖析。

剖析以为，不按条约约定尺度履约是旅行社服务质量存在的突出问题；景区投诉主要集中在工作职员的服务问题；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产物预订退订问题上；职员服务不佳是住宿产物服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。

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