（迈点专栏 万方）服务业是指除第一产业（农业）、第二产业（广义工业或狭义工业 修建业）之外的所有产业。局限对照普遍，包罗且不限于：房地产业、通讯行业、金融业、教育产业、科技服务业、旅游业、餐饮业、交通运输业、公共服务业、医疗产业等等非物质生产部门。我们一样平常以为：第一产业是国民经济的基础产业，是其他各行业生长的条件；第二产业是焦点，对第一产业有动员和反哺作用；第一和第二产业为第三产业缔造条件，而第三产业的繁荣又能鼎力促进第一、二产业的生长。

在大多数人的看法中，服务业是店门口三色柱一直转动中的美容美发业，是受到华为、小米等公司所推许，但终究“学不会”的海底捞这样的餐饮业， 照样“十一”“五一”等节沐日所动员的旅游业？是那些家门口的商超百货，照样让许多女人只要收到就心情大好的快递业？是的，这些都是服务业，都是我们所熟知的消费服务业。响应地，那些与生产相关的，研发设计、专业咨询、金融、物流仓储、商业分销、信息传输等，决议的是整个经济运行效率和生长质量，是服务业中另一大组成部门。它们配合组成了一个国家服务业态的全貌。从数字手艺手艺应用和模式创新来说，服务业又可以划分为传统服务和新兴服务。

服务业生长水平时被作为权衡一国经济生长水平和经济结构是否合理的主要标志。我们从美国已往的数据可以看到未来的趋势。美国经济的繁荣与其服务业的快速生长亲热相关。服务业职位的上升主要显示为服务业增添值和服务业就业人数的不停增添这两个方面。在美国，服务业增添值占GDP的比重高达75％以上，一样平常蓬勃国家在60％－70％之间，中等收入国家在50％－60％之间。服务业的就业比重美国高达83％，一样平常蓬勃国家在70％左右，中等收入国家多数在50％－60％之间。

我国经由改造开放40多年来的快速生长，我国服务业整体实力迈上了新台阶，取得新突破：2012年海内服务业产值与制造业产值占比持平；2014年服务消费出现多元化生长名目；2015年服务业在海内生产总值中占比首次跨越50%，遵照国际公认界说，我国已进入服务经济时期；2021年服务业增添值占GDP比重到达了53.3%；服务业劳动就业占比到达了48%；服务消费占住民消费支出比重跨越了 45%；服务业行使外资的占比更是跨越了66%。服务业商业增进速率显著快于加工货物商业，而且服务业商业收支口的知识手艺含量显著提高，服务业已经是我国对外开放的重中之重；服务业领域的新业态、新场景和新方式更是层出不穷，不停推翻现有的生产方式和生涯方式。
 一、序 

当前我国随着疫情逐渐获得控制，对经济社会生长的负面袭击削弱，内需潜力将获得进一步释放，服务业将继续稳固苏醒。同时我国服务业也面临着更猛烈的竞争，亟待解决如：增强供应侧结构性改造；鼎力生长高手艺服务；品牌设计及推广服务；知识产权珍爱；提升传统服务业专业化、规范化、品牌水平；对标国际先进水平提升质量等等重大问题。

我们看到我国正处在经济转型期，经济体制转型是指从传统设计经济体制到社会主义市场经济体制的转变这一历程。在我国“转型时期”是指从1978 年最先由设计经济体制向市场经济体制转变，至市场经济体制完善的这一段时期。凭证我国经济生长战略部署，确立相对成熟的市场经济体制约莫要到2030年。现在我国市场经济体制的基本框架已开端成形，然则还很不完善，传统的设计经济体制还在诸多领域施展作用，使市场发育呈畸形状态。

在经济转型期，就业问题日渐突出。旧经济模式下的企业正逐步退出市场，势必会造成失业。新经济模式下的企业逐步泛起，但已往的失业职员的手艺并不能马上顺应新经济模式下企业的要求？若何解决这个问题，将是对未来中国各级政府以及每个国人需要思索的问题。

二、服务业成为就业最大容纳器

国务院总理李克强曾对中外企业家示意，中国面临的就业问题，不仅有总量压力，还存在着结构性的矛盾。要连续调整经济结构，稀奇是要鼎力生长服务业，充实行展其最大就业容纳器的作用。

2019年国家统计局宣布《新中国确立70周年经济社会生长成就讲述》，讲述显示三个要点：

1、服务业成为我国吸纳就业最多的产业。2018年底，服务业就业职员到达35938万人，比重到达46.3%，成为我国吸纳就业最多的产业。1952年至2018年，我国第三产业（服务业）增添值从195亿元扩大到469575亿元，按稳固价盘算，年均增速达8.4%，比海内生产总值年均增速凌驾0.3个百分点。

2、服务业吸纳就业能力在连续增强。讲述显示，改造开放前，工业、农业是我国吸纳就业的主体。改造开放后，在城镇化建设动员下，大量农业转移人口和新增劳动力进入服务业，服务业就业职员连年增进。1979年至2018年，服务业就业职员年均增速5.1%，凌驾第二产业2.3个百分点。党的十八大以后，服务业继续保持4.4%的增进速率，平均每年增添就业职员1375万人。

3、服务业对经济增进孝顺率也在稳步提升。讲述显示，1978年底，服务业对昔时GDP孝顺率仅为28.4%，低于第二产业33.4个百分点。改造开放后，随着工业化、城镇化的快速推进，企业、住民、政府等对服务业需求日益兴旺，服务业对经济增进的孝顺率不停提升。1978年至2018年，服务业对GDP的孝顺率提升了31.3个百分点。党的十八大以来，服务业对GDP孝顺率出现加速上升趋势，6年提高14.7个百分点，靠近改造开放40年增幅的一半，2018年到达59.7%，凌驾第二产业23.6个百分点。

2019年国家发改委印发《关于新时代服务业高质量生长的指导意见》：“为深入贯彻党的十九大精神，落实《中共中央、国务院关于推动高质量生长的意见》要求，促进我国服务业高质量生长，国家生长改造委、市场羁系总局制订《关于新时代服务业高质量生长的指导意见》。指导意见突出宏观统筹，围绕制约服务业高质量生长的微弱环节和共性问题部署义务，分行业高质量生长由行业主管部门部署实行。”文件提出了深入落实“推动服务创新、深化产业融合、拓展服务消费、优化空间结构、提升就业能力、建设服务尺度、塑造服务品牌、改善公共服务、健全质量羁系、扩大对外开放。”等十大义务。　　

2022年国家发改委印发《关于促进服务业领域难题行业恢复生长的若干政策》：“一、服务业普惠性纾困扶持措施；二、餐饮业纾困扶持措施；三、零售业纾困扶持措施；四、旅游业纾困扶持措施；五、公路水路铁路运输业纾困扶持措施；六、民航业纾困扶持措施；七、精准实行疫情防控措施；八、保障措施”。

三、 迈向2035年的中国服务业：趋势预判

1、 中国经济增进和服务业增添值占比展望（2020—2035年）

服务业增添值的占比将从2019年的53.9%上升到2035年的60.98%，提高7.08个百分点。对比“十一五”、“十二五”、“十三五”时期， 2020—2035年时代，服务业增添值占比提高并不是很快，但事实突破了60%这个主要关卡，基本到达中上等收入国家服务业占比的平均水平，也意味着“服务经济时代”的特征加倍显著，服务业在国民经济系统中的主导职位加倍牢固，对产业转型升级和民生福祉改善的支持能力也进一步提高。

2、中国服务业就业规模和占比展望（2020—2035年）

 

 我国服务业就业占比逐渐增添，2035年占比高达59.12%，预计到达中上等蓬勃国家水平。

3、 中国服务业劳动生产率展望（2020—2035年）

 

2019年我国服务业劳动生产率是14.55万元/人，2035年则到达28.23万元/人，思量到服务业是新增劳动就业的最主要孝顺者，是“稳就业”和“保民生”的最焦点气力，无论何时，都要生长和维持一定比例的劳动麋集 型服务业。在这种靠山下，服务业劳动生产率有这样的提高速率，且始终高于全员劳动生产率，实属不易，也彰显了我国服务业“稳就业”和“提效率”的双重作用。

四、服务业的主顾知足度

1、服务业的主顾知足度在三大行业中最低，Z世代最“挑剔”。

凭证中国品牌权评级权威机构Chnbrand（中企品研）宣布2021年中国主顾知足度指数讲述显示，服务业主顾知足度指数为78.7，在三大行业中最低。同时，差异人群的主顾知足度显示出显著差异，“60后”的知足度最高，而Z世代的知足度则连续处于较低水平。

2021年中国主顾知足度指数平均为79.5，同比提升0.5。其中，快消品行业知足度指数最高，为80.1；耐消品行业为79.3；服务行业最低，为78.7。消费者知足度最高的20个品类中，快消品占比达55%，服务业占比只有30%。反观知足度最低的20个品类，服务业占比则高达65%。

为什么服务业主顾知足度最低？Chnbrand执行总裁刘娜剖析：“我们现在知道，其适用户对于优质体验和更美妙生涯的追求，在中国是不停提高和向上的，以是有一些不能够顺应用户转变或者是不能够提供更细腻化的服务、不能够去知足用户需求升级的企业，现在就很忧伤到用户的认同，这也是许多传统服务业面临的一个配合课题。”

讲述同时显示，各岁数段人群知足度呈门路漫衍。“60后”知足度指数为83，在各群体中最高。之后各岁数段知足度递减，Z世代也就是1995-2009年出生的人，知足度指数为77.8，在所有人群中最低，说明最为“挑剔”。若何针对性提高差异岁数段消费者的知足度，值得企业思索。刘娜说：“这也预示着企业接下来的知足度治理可能要进入到细腻化的时代。对于企业来说，广度上需要对差异用户的需求去举行明白和应对。从深度讲，也需要对自己现在的产物服务和品牌的触点去举行进一步细腻化升级，这样才气够辅助企业真正做到知足度的提升。”

在研究单个消费者的知足度水平后，讲述还发现，知足度高达“惊喜”层级也就是最高层级的消费者，他们对于商品的忠诚度和推荐度都要显著高于其他消费者。刘娜说，这意味着追求更高的知足度，能给企业带来更高的用户黏性和更好的用户口碑，“知足度的整个治理不应该仅仅停留在我们已往追求的知足度水平上，而是需要不停基于对用户需求的洞察，不停去深化用户体验，这个时刻才气真正做到为用户缔造‘惊喜’”。

讲述还建议企业，从产物售卖者转化为生涯方式和理念的输出者。基于一个产物，为用户提供更多链接和可能，这样才气真正地缔造高价值的知足度，与用户确立加倍慎密的关系。

2、服务业需要突破“次生危急”。

三年的疫情改变了消费者生涯和消费行为模式的同时，也对耐用消费品和服务业两大对线下服务依赖较高的行业提出了伟大的挑战。耐用消费品和服务业的主顾知足度受到抑制，我们可以将其视为疫情带来的一种次生危急。

一方面，消费者线下消费购物和接触服务受到制约，使得耐用消费品和服务业原来的交互触点和体验路径缩减，信息相同有用性降低，用户对于企业提供的服务和价值体验削减，甚至是泛起问题得不到迅速解决。这些要素都影响了消费者对于品牌的评价。

另一方面，在面临消费者需求和行为模式的转变时，许多品牌未能迅速应对和响应环境转变下的消费者需求迭代和新痛点的衍生。纵然有些品牌举行了表层的数字化迁徙，但底层的服务模式和意识并没有真正顺应转变，面临消费者对“智”、“速”的要求没有真正有用的解决方案，导致消费者对于品牌的起劲情绪受挫。

3、服务业需聚焦服务消费的新生气力。

随着Z世代消艰辛量的崛起和消费能力的跃迁，消费者对于品牌知足度评价的尺度越来越“广域”，品牌每一次、每一小我私人、每一个产物单元的行为、态度和价值转达都有可能会影响消费者的最终评价。而这一定对企业的治理能力提出了更高的要求，治理者需要将主顾知足度的理念植入到每一个更细化更细小的触角当中，才气够确保主顾知足“不失分”。

 Chnbrand以为，主顾体验治理将是未来驱动业绩和品牌增进的焦点动力，而无论以NPS照样CSI作为体验治理的入口和指标，真正磨练的仍然是企业在找到用户痛点后改善的刻意和行动力。“青衿之志，屡践行远”，拥有坚定的信心和拥有更强的实行能力的企业，才气真正夯适用户体验的基本。

五、服务业需要什么样的人才

当前，我国服务业已经进入新的生长阶段，而服务业数字化仍不够充实，数字化人才欠缺，响应的人才培育系统尚未确立。凭证一些蓬勃国家生长历程，当国家进入服务经济时代，服务业由于人对人、点对点，难以使用高效率的装备，以是劳动生产率偏低，国家整体经济增进率将下降。

提升服务业劳动生产率，向数字化转型是一定出路，而服务业人才的数字化更是要害所在。近年来，人社部每年年头都市宣布一批新职业，如智能制造工程手艺职员、连锁谋划治理师、全媒体运营师、外卖运营师、旅店收益治理师等，他们有一个配合点是“数字化”。而这些数字化新职业中，服务业领域占相当一部门比例。可见，服务业已经越来越出现出转型阶段的新特点、新需求和新挑战，这要求与之配套的各个环节同样提速升级。拿人才培育来说，保证数目和质量，一定水平上决议着相关职业、行业的生长历程。好比，外卖运营师，可以加倍专业和高效地为相关行业提供智慧和决议依据。这显然比传统生长模式更具有优势，也是服务业细分领域未来生长的趋势。经由本人研究剖析，我国服务业急需要以下五类人才（愚人之见仅供参考）：

1、急需深度剖析、先进制造以及数字营销人才

数字人才根据价值链流程的差异职能可以分为六类，包罗数字战略治理、深度剖析、产物研发、先进制造、数字化运营和数字营销。在我国85%以上的数字人才都集中在产物研发类。而深度剖析、先进制造以及数字营销等职能，这一部门的人才加起来都不足5%。可见这一部门的人才一将难求。

2、急需工商治理、数字化谋划治理人才

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现在数字人才的专业靠山，主要集中在盘算机科学、软件工程、电气和电子工程等手艺类的学科。而工商治理、数字化谋划治理也随着我们手艺加治理复合型数字人才的需求逐步的兴旺。

3、急需数字化文化产业人才

从学校层面看，文化数字化是文化相关学科教育的重大转向。当前，文化相关学科教育及人才培育方案与社会生长需求严重脱轨，文科人才就业难题征象普遍。实现文化数字化，归根结底在于文化产业人才培育的“数字化”，这就意味着必须加速推进从传统文科教育向新文科、交织学科的教育转型，深化落实新文科教育与文化产业前沿人才培育。

当前，在我国人才培育系统中，人才过剩征象显著。2022年，大学结业生数目到达1076万，刷新历史纪录；研究生报考人数457万，而设计招生总数是110万；国家公务员考试212万人，设计招录仅3.12万人；就业方面，住手四月中旬，2022年应届结业生只有15.4%的学生签约事情。摆在结业生眼前的考研、考公、就业三条蹊径，每一条蹊径都很拥挤。而在社会需求方面，招工难、用工荒却同时并存。人社部、工信部宣布的《制造业人才生长设计指南》显示，中国制造业10大重点领域，2020年人才缺口超1900万人，2025年，人才缺口将靠近3000万人，缺口率达48%。

西安交通大学校长王树国在一次公然演讲中也曾讲到：“原来我们大学是引领社会的生长，我们的学术研究功效，我们的学术头脑都走在了社会的前面。而当今21世纪，在第四次工业革命靠山下，社会走在了大学的前面，需求走在了我们的前面，我们的知识供应没有知足社会的需求，甚至我们的头脑知识都落伍于社会的生长”。

4、急需数字化艺术缔造力人才

未来数字化生长的趋势有两个：其一是工业智能化：这会进一步的将工业流程细化。流水线效率和精度进一步提高，然则低手艺事情岗位则进一步消逝；其二则是服务业尺度化：那些信息纰谬称水平高，高度依赖个体能力的服务业，好比医疗、教育，也会逐渐被高频数据拆解成更仔细的流程，其中那些程式化的流程，也会被平台尺度化，相关的岗位自然也会逐渐被边缘化，甚至被取代。然则，对于那些不能或者很难被“尺度化”的高手艺劳动力例如艺术能力来说，数字化反而是提供了上升的杠杆。

一个有趣的悖论是：企业和平台的目的是尺度化，获得规模溢价；而个体劳动者的目的则是非尺度化，包罗提升小我私人艺术能力，磨炼非尺度化手艺和寻找非尺度化的赛道。所谓非尺度化，通俗明白，就是艺术创意和缔造力。

中国矿业大学曾鸣教授说，“艺术缔造力是未来价值缔造的源泉……谁能够缔造性地想出一个新的场景若何被在线化、数据化，谁就能赢得未来。”

那什么是艺术缔造力呢？这些词很容易被明白成跟文艺，设计这些创意行业相关的岗位。但实在远远不止，艺术有八大门类，内里蕴含着却是种种能力的综合提升。天下经济论坛宣布的《2020年未来就业讲述》内里列出了2025年全球就业市场最需要的10种能力—— 包罗剖析头脑能力，自动学习能力，向导力等等。你会发现，数字时代的艺术缔造力应该是包罗思索力，社交力，行动力在内的一种综合能力。通俗讲，艺术缔造力 = 破圈 迭代 链接 。

5、急需数字化首脑人才

服务业大多数企业的数字化征途并非一帆风顺。从现实跨越到理想，往往需要战胜诸多挑战，而数字化向导力成熟度的不足使得企业在面临这些挑战时步履维艰。推动数字化历程中，最常见的三大向导力挑战是：1、缺乏数字化乐成时的画面感和愿景；2、难以打造富有缔造力、好奇心、博采群议、包容失败的气氛；3、未能敏锐捕捉数字化战略与当下组织架构及制度的“纷歧致”。

普华永道近期提出“构建数字化向导力模子的六大维度理论”，数字化向导力模子理论旨在为未来的数字化向导者整体或个体，勾勒出一幅动态的画像、一个乐成的样板，以辅助企业或治理者体会学习，比照前行。模子包罗了六大向导力维度，也可以说是向导力素质，划分是顶层头脑、数智创领、场景突破、组织数造、推翻通例与数字伦理。

 

 维度一：顶层头脑

顶层头脑强调企业向导者必须拥有大时代观、大历史感、大画面认知力。悄然发生的宏观要素在引领和塑造企业和组织的未来。若是不能洞察或透视这些“已经发生的未来”，就不能重启认知，也不能真正掌握时代脉搏，更谈不上在数字化时代成为引领者、催化者和实现者。

维度二：数智创领

数智创领要求企业向导者对数字、大数据、人工智能，以及这三者能给企业带来的转变具有基本的知识与洞察。向导者需要对数据具有一定的剖析能力，能够洞察数据背后可能存在的纪律，可以用数据去驱动组织转变、掌握战机。不仅云云，优异的数字化向导者还应该能够前瞻性地制订出数字化整体战略，并引领组织根据既定蹊径图与节奏连续推进、迭代。

维度三：场景突破

场景突破要求向导者捉住并围绕企业缔造价值、提供服务的焦点场景，洞悉它们相互在营业运营及组织治理方面的关联，拉通数据，运用人工智能，打造相互支持、相互关联的各种平台或中台。从而，促使数字化相关的种种起劲牢牢扣住企业使命、目的以及企业战略性的“必须打赢的仗”，为企业带来升级与升维，体现数字化的“魂”。

维度四：组织数造

组织“数造”强调向导者们面临的一个绕不外去的义务：若何在数字化转型中对组织举行深刻的重塑与再造。正如前文所说，数字化转型下，作为组成组织要素的“人”，将迎来新的存在方式、毗邻方式与协作方式。这就要求向导者充实关注组织的同步转变，在组织模式、人才结构等方面起劲创新探索，在数智赋能下，缔造深度毗邻、无条件协作、以人为中央的新型组织形态。

维度五：推翻通例

推翻通例强调的是向导者不能只知足于借助数字化手段改善现有的组织、治理及运营，也不能仅知足于将现有物理天下简朴虚拟化、线上化。在数字化手段加持之下，向导者要思索若何能够打破现有的逻辑、形态与惯性，施展想象力，追求推翻性的转变和缔造，实现对组织、运营以及营业生长的重构。这与前面提到的顶层头脑、数智创领以及场景突破具有深刻的联系，拥有推翻通例的向导力将让组织获得一次基本的重生，让组织在现实天下和虚拟天下的相互渗透之中发生深刻蜕变。

维度六：数字伦理

数字伦理要求向导者在科技加持下，依然坚守道德、敬畏执法，为数字化时代的组织与行业确立防护栏、伦理墙，而不是不加控制、无视风险地释放科技的能量，进而为企业、员工、客户甚至社会带来不能想象的灾难。因此，企业不能由于有了壮大的数据或看似无所不能的人工智能，就“垂拱而治”，而应该从一最先就确立界限，树立防火墙，打造起劲康健的数字时代伦理观。

普华永道以为，无论是数字化转型已经初见成效、需要进一步突破的企业，照样尚处于探索、试水期的企业，中高层焦点治理团队的数字化向导力塑造都将是组织数字化转型乐成的要害。

 六、结语

后疫情时代到来，我国开启了一次以内陆生涯服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”顺势生长。这种“新服务”与住民生涯息息相关，不只是服务业转型升级的一个主要内容，对整个社会也有着极其主要的公共价值。

新服务的泛起，是服务业生长的一定选择，也是自然选择。从服务到“新服务”，不只是手艺上的变化，而是包罗生态性、社会性、规则性、人文性在内的统一升级。“新服务”的目的就是推动服务业的数智化水平，用手艺驱动服务，提升服务效率。效率提升之后，服务业的天花板就会被捅破，新的需求就会降生，“新消费”就会顺势而上。

随同着手艺的提高、政策的推动、资源的携手和需求的缔造，在更深条理加速催生出中国现代经济的产业结构与多元主体，推动着服务业生长。

展望中国数字化社会生长趋势是，30%的中国劳动者在2030年前面临替换职业与手艺。正如麦肯锡研究讲述《中国的手艺转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者》中显示，到2030年，中国可能有多达2.2亿劳动者(占劳动力总数的30%)需要换取职业，前沿创新者的需求可能增进46%，熟练专业人才增进28%，一线服务职员增进23%，制造业工人削减27%，修建和农业劳动者削减28%。

对于政府人力资源部门，制订响应的政策是否作要为当前紧要事情，职业或技工学校的专业设置是否要做到未雨绸缪。

对于大学院校，稀奇是以就业为导向院校的专业设置，或者专业招生人数设置，是不是要有所调整。

对于正处在大专院校学习阶段的学生来说，若是仅从未来就业的角度，是否要思量相关数字化专业学习并实习。

对于正处在可能即将被整个宏观经济转型镌汰的企业员工来说，若是另有学习能力，是否要思量数字化相关的专业继续线上或线下学习，学习新手艺、为未来可能换新事情做好准备的需求变得加倍迫切。

服务业数字化的最终目的应以人为中央,而不是以数字为中央；是让人成为自己，而不是成为工具；是维护人的自主性,而不是将人交给机械来主宰；是促进人的自由周全生长,而不是将人异化为数字的仆从。

若是用温度来示意的话：数字化是冷的，而服务是热的

中国服务业期待、拥抱着，数万万个有理想、有热情、有温度的数字化人才到来

文献参考：

1、《China Economist》2021年第1期《迈向2035年的中国服务业：远景、战略定位与推进战略》，作者：夏杰长、徐紫嫣

2、品牌评级机构Chnbrand（中企品研）：《2021年（第七届）中国主顾知足度指数讲述》，《2022年（第八届）中国主顾知足度指数讲述》。

3、普华永道：《塑造数字化浪潮下的未来首脑》

4、麦肯锡：《中国的手艺转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者

5、迈点网：《中国服务引领未来》 专栏作家万方

6、迈点网：《“新服务”若何推动中国服务业数智化升级？》专栏作家万方

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