（迈点专栏 魏小安 本文写于2021年11月2日）

在依稀的印象中，广东南海有一块石头，上面刻着字：庄希泉带某某华侨旅行团，导游于此，一九一九年，月日。这是中国近代第一个导游观点的发生，老庄先生是华侨世家，厥后当过天下侨联主席；其子就是赫赫著名的庄炎林，当过国家旅游局副局长，国务院侨办主任。1923年，中国银行旅行部确立，这是近代第一家专门的旅行服务机构。这两件事情，都是百年上下了。

二十世纪八十年月，是少数旅行社为少数人服务，区分一二三类社，签证通知权是垄断性权力。九十年月，是铺开的时代，各个省都确立了外洋旅行社，厥后索性作废了三个种别，形成国际海内两类。谁人时期，是旅行社在行业职位最高的时期，被称为串起了整个行业。运营模式也形成了对照规范的外联、计调、导游三大块，甚至被讥讽为“外联买菜，计调做菜，导游吃菜，司理洗碗筷”。那时尚有一个营业，委托代庖，在旅行社是边缘化的部门。之后，有一个现代运通公司，抠住边缘，形成主业，做出一个平台性的委托代庖公司。再后，携程看到了商机，合并了现代运通，做成一个大平台，由此形成了旅行社行业的第一次转型。这是一次行业的革命，然而人人对此缺乏响应的熟悉，传统的旅行社，还在努力扩张门市，以传统的方式发扬传统。

进入新世纪，OTA横扫市场，形成了行业的主流。一最先，人人还不认可他们是旅行社，甚至因此发生执法诉讼。事态不能挡，现在传统的旅行社已经式微，标志性的事宜就是中旅团体和国旅团体消融，都归入中旅旅行的品牌之内。这两年的疫情，外力强压，形成行业的周全垮塌。2019年，天下旅行社机构数３８９４３ 个， 从业人 员４2万人，平均一个旅行社10人；海内旅游营业收人２７５亿元，人境旅游营业收人２６９亿元，出境旅游营业收人216亿元，总收入760亿元，平均一个旅行社收入195万元；利润总额43亿元，平均11万元；牢固资产原价总计２２５亿元，平均57万元。这照样行业处于巅峰时期的状态，2020年，垮掉几近一半，导游大面积转行。现在能够拼集在世的，一是靠红色旅游，遇上了好时刻，基本靠公费。二是研学旅行，靠关系，加上政策津贴。三是忽悠老人，免费团，出问题的基本都是这个路数。若是疫情延续，这个行业大要要消亡了。纵然没有疫情，也必须转型，否则也是死路。套句老话，此承生死生死之秋也，说句新话，行业的危急周全降临。

行文至此，心中十分繁重，几十年和行业打交道，有许多老同伙，都是中国旅游拓荒者，人人提及来，也都是长吁短叹。一个基本判断，通常数字化能够笼罩，甚至可以替换的岗位，一定消亡。然则，旅行服务的需求还在，旅行社的焦点模式还在，就是面劈面的服务，全历程的服务。只有一个岗位长青，就是导游。因此，旅行社应当以导游为中央，周全调整企业架构，创新企业制度，钻营生计，进而钻营生长。

企业的本质就是有用率的经济组织，为什么会有旅行社？现实上旅行社这类企业，在天下上是随同着工业化的起步才形成，随同着工业化的生长到达巅峰，中国这些年以来，恰恰是一个完整工业化历程，以是在这个历程之中，旅行社的数目突飞猛进，种种名堂百出。可是现在的中国已经总体进入工业化生长的中后期，下一步叫后工业化时期，以是很简朴，我们若是还死守着工业化的模式，来对应后工业化时期的需求，这是很难顺应的。在新时代，旅行社的基本有两条，一是把原子化的需求组织化，把碎片化的供应条理化，降低生意用度，从降低的用度中盈利。二是历程服务，人对人的服务，对应移动特点，形成移动文化。以是作为旅行社来说，首先是服务性企业，这是基本，第二是中介性的企业，由于我们是对需求和目的地形成中介，这就意味着中介性的收入和中介性的利润是合理正当的，说佣金是对的，佣金是第三方，回扣是生意的双方。这样就有中介性企业的中介性收入若何进一步认定，若何进一步明确，若何进一步规范的问题。第三是整合性的企业。这是旅行社的三个营业重心，八十年月旅行社主要是服务性，到了九十年月甚至这些年，主要酿成中介性，这就是所谓的回扣酿成大头，这是本质性的缘故原由。现在最先进入整合性的阶段，这是一个历史生长历程，同样也是三个营业重心生长的转变。作为旅行社来说，是依托和整合种种旅游吸引物和旅游供应设施，举行市场销售，并对旅游者提供导游及其他种种服务的经济组织。依托性、综合性、生产性、中介性、服务性，这是基个性子。为什么加一个生产性呢，我们不仅是产物的整合，有生产功效在内，有设计，有组织，有各个方面的协调，只不外这种生产，不是物理性的产物，是一种组织性产物。由此旅游服务业也是三大类，第一类叫做历程服务，第二叫做目的地服务，好比说旅店、景区，这都是一种目的地服务，也是一种目的地产物，第三类是交织服务，旅行社以第一类为主，兼具第三类，这是我们的起点，一个历程服务，把历程服务守住了，根就守住了，把全产物服务捉住了，偏向就捉住了。

旅行社企业存在和生长的基本缘故原由在于缔造了一种新的信息通报方式和资源组合方式。这两种方式的连系形成了在这一领域的有用率的经济组织，以企业的规模性替换了个体旅游服务的游击性，以企业的整体形象降低了销售转变的打击，以团体的网络化缔造了更好的信息通报机制，从而在市场竞争中生计和生长。然而现实中的显示很不理想，一是开办门槛低，二是在世容易活好难，三是倒闭不转人，四是基本人为低，五是消费者的惯性，这种惯性就是越廉价越好。

行业现状，是一个大市场，不仅是旅行社市场，而是一个旅行营业市场。正系，就是正式注册的旅行社，尚有旁系，网站、俱乐部、商旅公司、出境中介、包机公司、票务公司、会展公司、老干办或外事局，老干办就是一个不挂牌的海内旅旅行社，外事局就是一个不挂牌的国际旅行社，都在做这些营业。尚有地下，挂靠生长挂靠，门市扩张门市，包罗私人旅行服务。以是这个大市场是正系、旁系、地下这三支配合相同的市场，就形成了相互替换和地上地下转换。总体而言，规模形成，网络兴起；生涯服务，便利需求；界线模糊，市场乱局；完全竞争，微利运作；疫情加身，周全洗牌。

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转型怎么转，近期和一些业内人士讨论，形成一个基本思绪，企业平台化，运营小型化，导游为中央。一是企业没有运营功效，只是一个平台，保障员工的劳动关系，执法关系，财政关系，税务关系，企业信用系统，周全质量系统，这是个体解决不了的。二是运营小型化，员工组建三人小组，所有运营功效都具备，对应市场的细分化，形成产物和服务的仔细化。三人，是四野接触的三三制，是海尔团体的“人单合一”模式。张瑞敏先生说，在万物互联的时代，产物会被场景替换，行业将被生态笼罩。做旅行社的都是人精，三小我私人，自己养活自己总可以吧？三是以导游为中央，信息性事情互联网都可以解决，关系性的事情各有各的优势，真正的竞争力在于导游，三个导游的组合，胜过原来的一个部门。街面上的门市，可以作废，转向社区，超市，墟落，形成柜台方式，从等客上门到找客服务。这些年，我出国旅行，基本都是参团，经常是一个领队，包打天下。计调、地陪、导游，都不需要，只是一些国家，当地有要求，才接受地陪。自然小费也是大把，然则好的领队，只是客人问起来才推荐购物，不扎店。这是服务成熟和行业提高的显示，在外洋可以，在海内也逐步成熟。这样的总体转型，人人是导游，兼及其他，42万员工，若是形成三人小组，大要上一个小组的服务人口跨越万人，市场容量够了。员工的利益在于服务，服务越好，客人越多，就形成了内在的激励机制。从企业来说，平台成本低，运营效率高，市场开拓深，服务到人，情绪暖心。而且可以根据市场需求，扩张规模，化大为小，聚小成精。

对应未来的社会需求，从服务供应商到综合运营商，情绪服务，体验服务，个性服务，这是焦点的三点，这些器械小企业都可以做到，情绪服务更细，由于很简朴，可能我就服务我的街坊邻人，就服务我的亲戚同伙，这就够了，只要能活下来就行了。然则对应大的市场，光靠这个方式就不行了，以是下一步是生产商、服务商、渠道商、运营商、品牌商，五位一体，这是一定的。这内里，历程服务是基础，这是旅行社的焦点竞争力，也是旅行社之以是成为旅行社的基本，但这是传统方式。全程服务是创新方式，情绪服务是升华，任何手艺都无法替换情绪，个性服务是追求，服务缔造个性，个性引领潮水，说到底，自鸣自满无服务，和风细雨润万家。

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