市值超500亿美元，顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头，在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿，而且频因宣布虚伪信息、退赔难等问题被主顾投诉…… 这是缤客（booking.com）的现实逆境。 

订单上约定有两张大床的房间，为何到店只有一张，还不能按条约解决？明显是在缤客下的订单，当遇到退款时，为何还要客户自己去找旅店谈判？甚至还要自行联系携程和艺龙等其他平台？一段时间以来，逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者接连收到消费者对缤客的投诉和埋怨，发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。 

那么，消费者的投诉事实是否属实？用户对缤客的服务提出质疑时，这家公司到底怎么应对的？带着一系列问号，记者花了近半年时间，围绕缤客种种消费者维权案例深入观察。

在3▪15国际消费者权益日这天，为您起底这家跨国公司。

损害消费者利益：宣布虚伪房源信息

缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速生长的中国市场，公司自然高度重视。

但相比在全球的盛名，深耕中国市场近8年的缤客，不仅知名度和市场份额难言乐成，且其服务能力和水平还频遭质疑。

历时数月，逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在观察历程中领会到，客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与现实不符等，是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在观察走访中注意到，绝大多数需要维权的消费者均表达了退款难的问题。而在退款难的背后，涉及的详细问题则五花八门，好比房源信息与现实不符、旅店订单被多次转手、作废订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。

案例1：宣布虚伪房源信息，拒不协调替换、赔偿

对吴女士来说，在缤客预订旅店的履历使她十分气忿。

“发生争端后我一直在和缤客联系，在19个小时内不停打电话相同，最终缤客的回复是，无法帮我解决问题。1年已往了，缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。

2019年头，吴女士通过缤客平台帮客户预订了昔时1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登旅店2间海景豪华套房，1间尊贵海景套房。那时预订的时刻，缤客官网信息显示，尊贵海景套房有2张大床，海景豪华套房1张大床。

“我确认了尊贵海景套房有2张大床，才让2位男士住统一间房。但到了旅店以后，客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是，我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。”吴女士说。

从吴女士提供的电话录音，逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者听到，缤客客服认可旅店现实情形和缤客官网信息不一致，于是提供了为尊贵海景套房增添一张小床的解决方案。“我们有两套解决方案，一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是换取一套降级的双床套房。”

吴女士以为，自己在缤客平台预订旅店的历程没有任何问题，为什么缤客在认可过错的情形下，仍然拒绝提供公平合理的解决方案，这么大的跨国企业为何选择损害消费者利益？

“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房，居然都不能知足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。

从吴女士提供给记者的旅店订单截图来看，旅店订单信息显示：2019年1月4日~11日，尊贵海景套房有2张大号双人床，客房面积60平方米，最多可入驻两位成年人。价钱为3257.34 325.73元人民币。

“在十几个小时的相同历程中，缤客一共换了5名客服职员，每次接通电话后，都需要我完整重复一遍事宜的历程，异常繁琐。每次客服向我问完一系列问题，最终给出的方案仍然是加床或者换取一套降级的双床套房。”吴女士说，虽然缤客认可平台一方提供的房源信息与现实不符，是差错的一方，却始终不能凭据条约约定来提供服务。

是不是当日旅店尊贵海景套房确已卖完，缤客着实无法知足客户需求呢？

这是最让吴女士生气的地方。“由于当天时间异常紧迫，她在与缤客客服相同无果后，只得又花5700元人民币购置了当天的一间尊贵海景套房（两张大床），并提出希望缤客能负担后续的购房用度。”

吴女士对逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者示意，自己是为客户订的房间，泛起这样的情形异常尴尬。而且旅店并不是没有同样的房间，由于厥后自己再自费订房的时刻，拿到了同样的房型，就不明了为什么缤客就不能兑现当初的条约约定。

“凭据常理，由于平台的缘故原由给消费者带来损失，平台应当给予抵偿，缤客不但不抵偿，提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中，记者听到，缤客客服示意，由于吴女士不接受缤客提供的解决方案，以是现在不会再跟进辅助添加床铺，但也不会负担新购房间的用度。“由于我们网站信息没有实时更新给您造成困扰深表歉意，但我们已经尽最大努力辅助解决。”

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，此前缤客也曾因展示虚伪房源信息而遭遇过处罚。

2019年1月，据上海市市场羁系局宣布的信息，缤客在网页宣传上将上海建工浦江皇冠假日旅店、西安唐隆国际旅店、新天地朗廷旅店标为五星级，但这3家旅店现实未获评“五星级旅游饭馆”。今后，原上海市工商行政治理局机场分局对缤客处以20万元罚款的行政处罚。

案例2：在缤客下订单，用户退款却要“找旅店、找艺龙、找携程”

“由于一笔600多元的旅店订单，我与缤客的客服协商了20天都没有解决。他们一会儿让我找旅店，一会儿让我找携程，或是找艺龙，相同效率异常低。”李涛（假名）无奈地向逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者示意。

据李涛先容，2019年9月22日，他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后，李涛发现旅店订错了，于是和缤客客服联系，希望退款重新下单。但缤客客服对其示意，需要征求旅店方的赞成。

“我随即给旅店前台打电话，旅店前台说查到了我的订单，但订单泉源并不是缤客，而是途家。”李涛说。

第二天，也就是9月23日上午，李涛与旅店前台司理谢女士取得了联系。“谢姐很爽直，那时就赞成作废订单，但需要通过平台返还退款。此时我的旅店订单竟然又酿成了艺龙的订单号。”

李涛向记者示意，自己随即又和艺龙取得联系，艺龙客服证实订单确实是他们的，也赞成作废订单。“我那时以为这个事情已经搞定了，虽然有些无厘头，但还算顺遂。”

但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时，对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服谈判退款问题时，客服竟然又让他去找携程。”

李涛提供给逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者的邮件截图显示，2019年9月23日，他通过邮件向缤客询问退款进度后，客服职员回复，这笔Booking Basic的预订在手艺层面上无法由缤客的客服职员举行作废，缤客一方将收到的款子（694元）交给携程旅行网，携程旅行网会通过其自有渠道或其下游供应商去订房。“如房东确实愿意协助您免费作废，我们建议您请房东联系途家举行操作。”

9月24日，缤客再次给李涛回复：负疚我们此种订单的财政流程是单向的。我们收到的用度只能单向打给住宿方。若是您和住宿方商议好了免费作废，请直接与住宿方商议退款。

2019年9月26日，缤客客服职员回复：所有款子将通过中间商转至住宿方，纵然旅店准许免费作废而且退款，请您直接与他们联系。我司无权举行退款操作，烦请直接联络住宿方确认相关事宜。

回复中缤客一方还建议：由于是Booking.Basic订单，中间商无法将退款“原路退回”， 建议主顾和旅店直接杀青书面协议，守候旅店确认收到款子后，再对主顾举行直接退款。

李涛对逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者示意，自己在缤客下的订单，订单的修改和作废按理应当由缤客的客服来卖力，现实情形却酿成需要由自己来联系订单的所有相关方。

“在没有任何提醒的情形下，我的订单被缤客私自转给途家、艺龙等多家平台，导致最后的退款流程十分繁琐。”李涛向记者吐槽。

最后的效果也令人啼笑皆非。李涛告诉记者，2019年10月10日，也就是半个多月之后，自己的缤客积分账户突然显示有一个70欧元的积分可领取，需要输入关联信用卡。“但并没有缤客的客服或者邮件告诉我这是什么。”随后10月12日，李涛的关联信用卡显示到账681.08元。

对于消费者旅店订单频仍被转手的情形，北京团结大学在线旅游研究中央主任杨彦锋接受逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时示意，缤客是携程的大股东之一，双方在很早之前就已经杀青协议，缤客可以向携程分享外洋旅店的库存资源，携程则向缤客分享海内的旅店库存资源。“而携程也是艺龙的大股东，双方之间也杀青了协议，以是艺龙也可以使用携程的旅店库存资源。”

杨彦锋进一步示意，这种商用关系在在线旅游行业当中对照常见，差别平台之间共享旅店库存资源，但销售途径和结算关系是不一样的。你帮我卖，我也帮你卖，每转一次手，可能都有一定的赚头，也就是所谓的手续费。

“然则，谁卖出去并面临终端消费者，谁就应该优先第一阶段对消费者举行退赔，这也是共享库存互助当中早就明确的条例。”

凭据杨彦锋的说法，消费者若是在缤客下单预订旅店，缤客就应当成为第一阶段对消费者举行退赔的责任主体。

但李涛的亲身履历却解释，在处置退款问题时，缤客不仅让他自己去找旅店协商、还要与其下订单时并不知晓的艺龙等中间商相同，大费周折后，最终退还款子的依然是缤客方。

“订单不能作废”最被诟病

平台上回复率不足投诉量一半

中国消费升级提质，旅游产业收入快速增进，在线旅游市场是风口，规模急剧扩张。

艾瑞咨询宣布的《2019年中国在线旅游度假行业研究报告》显示，2013~2018年，我国在线旅游市场规模从3070.1亿元增进至1.51万亿元。而2020年，我国在线旅游市场规模有望突破2万亿。

而中商产业研究院宣布的《2019-2024年中国在线旅游市场生长远景及投资研究报告》提到，停止2019年6月，在线旅游用户规模近1.5亿，同比增进超六成，渗透率连续快速提升。

大量自在线旅游平台中发生的退款难、客服服务差等问题也逐渐凸显出来，缤客自然不会破例，在处置各种售后问题时，它的显示若何？

互联网投诉平台是观察消费者投诉维权以及商家处置态度和综合能力的主要窗口。

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者以在线旅游投诉量最高的黑猫投诉平台作为观察工具，详细梳理消费者在该平台对缤客的投诉内容、投诉要求以及问题的解决情形。

3月12日，逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在黑猫投诉平台，以缤客作为关键词，发现一共有417条投诉，其中已回复为193条，回复率为46.3%，不足总量一半，已解决的只有147条。

对比海内在线旅游平台，停止3月12日，携程在黑猫投诉平台一共有5493条投诉，已回复5493条，回复率100%；去哪儿网在黑猫平台的投诉量为23696条，回复量23696，回复率同样100%；同程艺龙在平台的投诉量为9431条，已回复9428条，回复率99.9%。

记者注意到，在黑猫投诉平台上，从2019年10月31日之后，所有涉及缤客的投诉均处于“处置中”的状态，未回复的投诉一共有224条。

记者以这224条未回复投诉作为样本，举行研读和统计，经由梳理后发现，用户投诉内容大致可以分为8个方面，分别是拖延退款、订单无法作废、客服服务差（包罗联系不上客服）、虚伪宣传、未入住被扣款、积分无法返现、强制作废订单以及拒绝开发票。

若是盘算百分比，在224条投诉样本中，订单无法作废、客服服务差和拖延退款这三项的投诉占比都跨越一成，详细来看，43.3%的投诉内容聚焦订单无法作废，26.3%的投诉聚焦客服服务差，10.7%的投诉内容涉及拖延退款。

分时间区间来看，2020年1月20日之前，投诉内容对照涣散，除了订单无法修改或作废以及对客服质量提出质疑以外，还包罗虚伪宣传、开发票遭拒绝、积分无法返现等。而在1月20日之后，由于春节出行岑岭遭遇新冠肺炎疫情扩散影响，大部分投诉需求均涉及退款。

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，新冠肺炎疫情发生以后，缤客出台了关于新型冠状病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消费者多次投诉。

例如，投诉编号为17348735051的消费者称，由于疫情管控问题，自己无法前往日本旅行，但提出作废订单并退款的要求遭到缤客拒绝。

蓝冠集团_SOHO中国600亿卖身黑石？全球艰难时刻，疫情后写字楼不卖身就得猛干！

另一位投诉编号为17348678678消费者则强调，缤客推出退订政策后，依然对政策时效内的订单不作为，既不作废也不退款。

在其提供的截图中，记者发现，一张标题为缤客改退保障政策中提到，针对入住日期在2020年1月25日至2月29日时代，中国境内用户的境内及境外住宿订单，受疫情及相关政策影响，设计调整行程的，缤客将为其订单提供免费作废或脱期保障支持。

然而，这位投诉者称，他于2019年12月22日通过缤客APP预订了今年2月13~15日时代英国伦敦的一所旅店，并支付了全款。“我和缤客的客服主管通话，然后听到了此前从未听过的说辞。对方称订单不符合缤客的退订政策，由于是不能作废的basic（基础）订单，等内部商议，看能不能有破例。”

除了订单无法作废，在客服服务差这一类中，许多投诉者都提到缤客客服难以联系的征象。

一位投诉编号为17348614262的主顾就示意，新冠肺炎疫情后，之前预订的旅店大部分通过协商都已经免费作废，只有在缤客上预订的三亚湾某度假旅店2月16日入住的一间房拒绝免费作废。“旅店客服让找缤客，缤客客服电话险些永远占线，偶然能买通也是让找旅店，旅店和缤客相互踢皮球。”

旅游行业资深专家王兴斌以为，现在，在线旅游平台普遍忙于资本运作，通过吞并重组的方式举行行业整合，意在提升互助商、客户以及品牌粉丝的数目，扩大在线市场占有量。在急于扩充的历程中，整个行业却疏忽对质量方面的把关。

此外，王兴斌还直言，现行《旅游法》中，涉及在线旅游的内容并不多，整个行业羁系缺少执法支持。

而杨彦锋在接受逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时也示意，在线旅游已往属于新兴产业，为激励其生长，羁系政策相对宽松。但在线旅游市场规模迅速扩张的同时，也需要受到更多政策羁系，实现加倍规范化的生长。

维权障碍多：

在华服务公司不负担运营责任主体？

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者通过梳理发现，缤客网的注册地在欧洲荷兰，处置投诉的部门却设在新加坡。详细到中海内地的营业，则涉及至少有3家公司，分别是博缤信息手艺（上海）有限公司、博房网客服中央（上海）有限公司、博房网订治理咨询（上海）有限公司。

启信宝的信息显示，博房网客服中央（上海）有限公司、博房网订治理咨询（上海）有限公司的法人代表为马佳，这两家公司均由Booking.com（singapore）100%持股；而博缤信息手艺（上海）有限公司则由Booking.com International Services B.V.100%持股。

值得注意的是，只管缤客在华设立了3家公司，但这3家公司仅为缤客总公司提供内部支持，并不涉及谋划或治理网站的营业。

缤客（Booking.com）官网的信息显示，Booking.com B.V.在荷兰阿姆斯特丹注册并在当地设立总部，通过自己的网站提供在线住宿预订服务，并由其世界各地的内陆公司群组（简称“支持公司”）提供支持。支持公司仅为缤客提供内部支持，不提供服务且不拥有、谋划或治理网站或任何其他网站。

工商注册信息显示，博房网客服中央（上海）有限公司的谋划范围是：以承接服务外包方式从事客户服务相关系统应用治理和维护、信息手艺支持治理、软件开发；在线数据处置与买卖处置营业；博房网订治理咨询（上海）有限公司的谋划范围是企业治理咨询、企业营销策划咨询、经济信息咨询。

而博缤信息手艺（上海）有限公司的谋划范围则是盘算机信息手艺咨询、企业治理咨询、市场营销策划、商务信息咨询、盘算机软件的设计、开发、制作、销售自产产物，并提供相关的手艺咨询和手艺服务。

对于这种情形，北京市盈科律师事务所（北京）股权高级合伙人张印富向逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者示意，缤客的情形存在规避运营责任主体和执法责任的可能性。消费者在网站下单后需要维权，一样平常情形下需要向网站的运营主体来维权或起诉。“海内的消费者权益保护法不适用于境外企业，这当中存在执法统领空缺的问题。”

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者随后拨打国家旅游服务热线，工作职员示意：“现在，我们只能受理海内旅游公司或者平台的投诉，缤客属于境外公司，我们现在无法受理。”

逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者在豆瓣、知乎、穷游网等多个平台均能查询到关于缤客的维权攻略。当中绝大部分信息涉及向缤客在华的博房网客服中央（上海）有限公司或者博房网订治理咨询（上海）有限公司投诉。

但网友李丽向逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者示意，自己曾经由于1万多元的意大利旅店订单被无故作废的问题起诉缤客，但当地法院法官建议她慎重考虑。“法官和我说，缤客的运营主体公司在国外，海内仅仅是支持公司。这牵涉到跨境维权，周期长且成本异常高。”

广东耀文律师事务所张爱东示意，对于缤客的案例，消费者维权的历程中，最大的执法障碍在于维权不便利，甚至无法维权。

他建议消费者在出国旅游的时刻，只管选择目的地旅店官方网站或者海内运营的大平台预订旅店出行，制止泛起类似情形后投诉无门。

“对于境外发生的证据，往往需要通过驻在国使领馆公证认证的渠道转交境内才气正当使用，而这对于消费者来说，成本极高而维权效果具有不确定性。”张爱东说。

张印富在接受逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时以为，缤客在中国存在谋划行为，就该负担执法责任。“虽然缤客的运营主体在境外，但只要进入中国市场，你的网站允许中国消费者下单预订旅店，就可以认定你在中国境内存在谋划行为，就应该受到当地执法的制约。”

面临退款难、维权难、客服电话打不通、订单被转卖等一系列问题，若何回应？既然选择在中国谋划为何没有设立能够负担谋划责任的分公司？谁来为消费者遇到的维权问题买单？

针对上述问题，2020年1月16日，逐日经济新闻（微信号：nbdnews）记者与缤客客服取得联系，缤客通过邮件向记者示意：谢谢登录我们的网站，请将加倍详细的需求发送至指定的邮箱，我们的公关团队会尽快跟进。

记者随后将采访提要发送至缤客指定的邮箱，但停止3月15日发稿时，还没有收到任何回复。

年营收相当于3个携程 

投资收益率超苹果、茅台

周三下跌跨越7%，周四再跌11.24%，两个买卖日股价总共大挫278.6美元/股，蒸发掉跨越114亿美元的市值——对于缤客网的母公司缤客控股（Booking Holding Inc）来说，本周绝对是玄色的一周。

缤客控股是纳斯达克主板上市公司。近两个月来，公司股价连续下滑，停止美国东部时间3月12日收盘，报1280.4美元，从今年1月10日盘中2094美元的年内高点算起，该股已下跌38.85%，市值足足蒸发334亿美元。

不外在本周五收盘之后，该股又重新收复了周四的失地，股价重新站上1400美元/股上方，市值仍靠近600亿美元。

中国海内第一大在线旅游服务平台携程，若与缤客控股相比，基本不在一个量级。

凭据2018年的年报，携程的营业总收入约为45亿美元，而缤客控股的营收则到达145.27亿美元，凌驾前者整整100亿美元。

而若是看净利润，缤客2018年为39.98亿美元，而携程仅为1.62亿美元，相差24倍。

借助旅游和电子商务两大引擎近年来飞速生长的良机，成就了缤客控股股价的一飞冲天。

该股在2018年3月曾创下最高位每股2228.99美元的纪录，市值到达915亿美元。就在今年1月10日，该股的价钱也曾冲上2094美元的高位。

市场有言：20年前，投资者如果购置了苹果、茅台并持有到现在，能赚约莫100倍左右；如果投资亚马逊，能赚约莫330倍；不外如果20年前买入缤客控股，收益率竟然比亚马逊还高——能到达360倍收益。

缤客控股近10年营业收入（单元：亿美元）

2月27日，缤客控股宣布了停止2019年12月31日的第四季度和整年财报。

通告显示，缤客控股2019财年第四财季归属于母公司普通股股东净利润为11.71亿美元，同比增进81.31%；营业收入为33.39亿美元，同比上涨3.93%。

缤客控股近10年净利润（单元：亿美元）

2019财年整年，公司收入150.66亿美元，同比增进3.71%。净利润48.65亿美元，同比增进21.69%。

缤客控股的前身普利斯林，通过多次收购，生长到六大平台，向全球用户提供旅店、机票、租车、旅游打包产物等在线预订的全方位服务。自此，消费者的吃喝玩乐行通通涵盖，形成完整买卖闭环，作育了当前在线旅游行业第一巨头。

缤客控股近3年逐季净利润（单元：亿美元）

缤客控股近3年逐季营业收入（单元：亿美元）

缤客控股最大的一只“下蛋鸡”就是2005年并购的缤客网。现在，缤客控股收入泉源主要靠缤客网的外洋营收，凭据2017年财报，团体89%的整体毛利都来自于国际营业，而绝大多数的国际营业均来自缤客网。

对于旅游行业生长迅猛的中国市场，缤客自然不会容易放过。

缤客早在2012年就正式宣布进入中国市场。缤客曾公然示意，公司在上海设立了亚太地区最大的客服中央，由跨越450名具备双语能力的员工为用户提供7x24小时服务。

2012年8月，缤客就与携程睁开互助，其母公司2014年成为携程的投资人之一，并于2015年和2016年追加了对携程的可转债投资。

2018年6月，缤客强化与携程之间的战略互助，并由缤客网首席执行官坦斯出任缤客控股在携程董事会的观察员。双方宣布，携程和缤客将继续共享两家公司的旅店库存，为相互用户在全球提供更有价钱竞争力的产物和普遍的选择。

同样在2018年6月，缤客还和滴滴杀青战略互助协议，向滴滴投资5亿美元。通过此次互助，缤客旗下的APP将为用户提供滴滴叫车服务接口，而滴滴的搭客也可以直接通过缤客平台预订旅店住宿。

不外对于缤客来说，当前最紧迫的危急却是在全球范围内最先肆虐的新冠肺炎疫情。

随着近一两周新冠肺炎在欧洲等地以超出预期的速率肆虐，世界卫生组织本周宣布，本次疫情已组成全球大盛行。餐厅歇业、旅店泰半成为“空置房”、航空公司大幅削减航班数、豪华邮轮无人问津……而在线旅游行业与上述所有领域都举行对接，自然也难以幸免。

缤客控股首席执行官格兰·福格尔克日示意，由于新型冠状病毒疫情，全球旅游业的短期远景并不晴朗。

受此影响，公司预计2020年第一季度旅行总预订量将同比下降10%至15%，收入同比下降3%至7%，净利润将在3.3亿至3.55亿美元之间。

【*泉源：逐日经济新闻；作者：张怀水 陈旭 郑直 肖勇 杜波】

蓝冠代理注册1956帐号_全球邮轮业大局限停航