2020年注定是稀奇的一年，对于旅店行业而言也将是“要害之年”，转危为机的要害在于掌握行业拐点。旅店高参专栏作家、遵义本旅店总经理张忠栋总结了一下几个要害词：反向摩擦、下沉市场、利基头脑、精细化。

2020年是一个将会拥有许多历史影象的年份，从开年发作的“新冠”到之后的种种天气反常，这注定了2020年会是一个不一样的年份。

对于旅店行业来说更是如此，许多的历史首次也在这一年变成了现实，例如：第一次戴口罩为客人服务；第一次丈量体温成为领会决入住的尺度；第一次义正辞严地不提供空调；信赖也是大多数旅店人入职以来第一次享受这么长的假期。

这么多第一次同样也注定了2020年是旅店人的“要害之年”，下面，我想用几个要害词表达一下我对这“要害之年”的思索。

要害词1： 反向摩擦

怎么注释“反向摩擦”这个词的意思呢，我以为有一个非常好的例子，就是汽车之以是能够往前走就是由于轮胎受到了地面的反向摩擦力。我们都已经太习惯于向着正前方前进了，以是我们以为真理就是要想往那里走，就得往那里使劲。然则我们却往往容易忽略了反向摩擦的作用，没有反向摩擦，再快的速率也不会有前进的成就。

旅店行业怎么运用反向摩擦呢？首先就是要剖析旅店的优劣势所在，发挥优势更要学会行使劣势，发挥优势很简朴，就是把现有的优势继续保持住而且加倍地发扬光大，然则若何行使劣势呢？这个课题值得深究，下面我简朴举个例子说明。

1.当旅店泛起位置劣势时

现代旅店之父埃尔斯沃思·斯塔特勒曾经说过，旅店谋划取得成功的三个要素就是位置、位置和位置。然则随着旅店行业的生长，连锁旅店的极速扩张以及跨行投资逐渐增多，旅店选址已经越来越容易被忽略了，许多人妄图通过臆想的品质和品牌打破旅店选址的“封印”。然则这些旅店十之八九最后都是草草收场，位置取胜的旅店谋划制胜之道时至今日依旧是我们不能够忽视的。然则，许多已经投资开业的位置不占优势的旅店该怎么办呢？总不能大把现金就打了水漂吧，以是我以为位置劣势也照样有一定的人为空间的。

对位置劣势最大的弥补就是交通，位置不占优势，然则交通很便利，也可以打造成旅店的一大亮点。位置不占优势的旅店偕行们，既然位置问题无法解决，那就想设施改善交通状况。

有许多设施是旅店在成本控制范围内可以实验的，例如旅店可以提供免费的接站/接机服务，这是很常见的一种设施，若是客人由于位置和交通问题没有选择你的旅店，那么这项服务则会让你的旅店更有竞争力。再如品质相对较高的一些旅店，可以接纳定点的穿梭巴士，大巴车可往来穿梭于旅店、车站、机场、中央城区之间，既增加了增值服务，同时也避免了由于位置交通问题造成的不良影响。若是上面的成本旅店都不能够蒙受的话，另有一种方式，就是旅店可负担一定范围内客人的打车用度，例如三公里内或者五公里内，客人打车到旅店车费由旅店支付。另外也可以打入当地出租车“圈内”，通过现金奖励等方式，让出租车司机这个都市向导群体成为旅店的“营销职员”。

改善交通状况就是变相地解决位置劣势，这就是一种反向摩擦的头脑，已往我们一直讲扬长避短，现在更应该学会扬长更扬短，通过对牢固认知中的“短板”举行反向弥补，到达提高综合竞争力的效果。

2.当旅店泛起服务劣势时

我以为旅店任何服务上的问题都可以在治理上找到“病根”，旅店的服务泛起了问题，我们可以很一定的以为就是治理上泛起了弊病。以是，当旅店的服务泛起了比较大的破绽或者历久处于低满意度的状态时，不要仅仅纠结于服务自己，反向摩擦的头脑就告诉我们应该直击治理，必要时甚至可以完全击垮现有的治理模式和治理体系，重修更相符旅店和市场的新模式。

实在不仅仅是位置和服务，反向摩擦的观点就是当问题发生的时刻，不仅仅要直面问题自己，更要探讨到问题的对立面，通过反向迂回的方式解决问题。

要害词2： 下沉市场

下沉市场的原意是三线以下市场，然则这个名词运用在旅店行业，我以为可以有另外的解意。

竞争的加剧源于行业的迅速扩张，连锁旅店领跑、跨行业投资和消费模式多样化主导了现在旅店市场的生长偏向。这样的偏向下，一批又一批旅店不断地涌现，原有的旅店市场模式不断地被击打直至重修。

尤其当2020年疫情席卷后，旅店行业的“下沉”更为显著。国际五星首先放下了身段，接着就是一连串的“下沉”反映，我以为现在还没有沉到底，整个行业依旧在“下沉”，可能也是和今年的国际金融环境影响有关系，整个行业里都透着不景气。

旅店应该若何掌握市场下沉的趋势呢？由于行业的这次下沉是自上而下的，以是没有任何旅店能够抗拒和逃走，别无他法，只有跟随，用最简朴的话来讲，就是试图通过压低价钱争抢下一级市场。实在最好的方式就是自动下沉，对比原来的目的市场下沉一到两级，让价钱区间能涵盖更多的客户群体，才能在猛烈竞争中抢的先机。

要害词3： 利基头脑

行业的扩张和消费方式的多样性催生了客户群体的重组，重组后的旅店客户群体显著具有数目减小、消费能力提高、相似点更多、需求更稀奇的特征。这样一个又一个小的客户群体就可以看作是旅店自己的利基市场。这类客户群体并不满足于现有的市场选择，总是市场中最活跃的存在。

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旅店要培育这种利基市场头脑，就要更细化客户群体，捉住市场中的摇晃客户，剖析这一类客户的共性能够给我们提供更好的偏向。有针对性的选择一种或者几种旅店产物靠近旅店的利基市场，为旅店赢得更多的生存空间。

由于利基市场思绪的主要要素就是一个比较小的产物或者服务，以是针对每个差异的小客户群体，都应该有差异的侧重点。利基头脑是市场利基者通过专业化谋划而获取更多利润的头脑，然则这个名词引入到旅店以后，就变成了旅店通过加倍惊喜的服务和特色的产物来赢利的思索，用加倍细化地服务或者产物吸引一小部门相似点较高有相同消费特征的客户就是旅店的利基市场。

要害词4：  精细化

精细化是行业深入生长的必然趋势，也是旅店谋划成熟的象征之一。精细化覆盖了旅店方方面面的成本和效率意识，是一场以降低成本、提高效率为中央思想的旅店周全改造。以是旅店精细化主要分为三个方面。

1.治理从简——组织结构精细化

组织结构精简化的主要意图有三，一是削减相同障碍；二是节约人力成本，三是提高治理效率。扁平化的组织结构越来越被更多的旅店接纳，尤其是非大体量的旅店，甚至不仅仅是旅店，险些所有的效益型企业都在往扁平化组织结构靠近，事实也证实，组织结构的精简是现代企业提高效率和降低成本行之有用的方式。

2.成本意识——数据流量精细化

旅店治理精细化从另外一个方面阐释就是花更少的成本办更好的事，无论是人力资源照样任何社会资源。行业竞争的逐渐白热化注定了我们的竞争不仅仅在市场营销上，更是在旅店治理的方方面面，以是旅店治理精细化对内的一个体现就是成本意识，而且一定是旅店成本方方面面的精准治理与精准实行同步举行。详细的措施包罗了采购的入库与出库、财政的支出与收入、物品的领用与羁系、人力资源的妥善放置、闲散资源的有用行使等等各方面，这一部门以后我会专门再展开来论述。

3.服务提升——体验治理精细化

许多人以为旅店售卖的产物是客房和餐品，实在不然，旅店售卖的应该是围绕客房和餐厅打造的一系列服务体验，归根结底应该是一种体验，这种体验用更详细的词汇来形容就是服务。旅店体验产物没有统一尺度，以是会有许多旅店治理职员和服务职员经常跟我埋怨说我们旅店已经做的很不错了为什么这个客人照样给了我们差评，唯一的缘故原由就是你以为的好与欠好和客人感受到的好与欠好是不一样，由于没有统一的评判尺度，以是当然是仁者见仁，智者见智了。

以是客人体验的精细化治理就是要去解决旅店和客人之间的认知差异问题。详细做法也有以下三点：

①客人以为欠好是真的欠好照样由于客人的不领会？

若是是真的欠好，那就矫正，问题倒也简朴了；然则若是是由于客人不领会呢？

以是，确立旅店和客人的相同渠道非常重要，而且这个渠道必须要由旅店级别较高的治理职员举行跟踪维护，目的就一个，客人的真实反馈意见能够准确无误进入到旅店治理层。

②客人真的只需要效果而不用去看历程中我们有多起劲吗？

旅店行业甚至服务行业从来盛行的就是客人只看效果，至于中心历程我们有多起劲地在做，客人不需要领会，然则这样的盛行就对吗？岂非没有不领会我们的操作历程的客人一直在误解着我们吗？

我们一直在说现在的体验式消费越来越受欢迎，那么旅店可不可以有什么比较好的体验消费呢？

若是说让客人体验的现实性意义不大，那么旅店是否应该思量展示和体验操作历程的相关平台的搭建呢？

③服务升级，只做现代客人需要的服务。

旅店市场的转变和消费方式的多样性导致的直接结果就是服务方式的改变，一成不变的方式不再有任何市场，服务方式紧随社会生长而转变也是今天旅店人面临的挑战和时机。

面临客人，你的服务方式有哪些调整呢？低头族是否可以靠一部手机解决入住时代的所有问题呢？快节奏的客人是否可以做到无守候入退呢？这些生活方式的改变我们都可以作为旅店改变的参照，而且打造出加倍有利于客人体验的服务方式。

不管我们愿意与否，2020年已经以这样的一种姿态开启了，经济阻滞市场停摆给我们带来了伟大的灾难，然则我们应该坚信时势造英雄，疫情已往后一切都市好起来的，而我们，就是旅店行业中的普通英雄！

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