4月14日，北京市文旅局宣布了《2020年第一季度北京地区旅游服务质量投诉工作情形》（以下简称《工作情形》）显示，第一季度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共吸收旅游投诉5542件，其中涉及旅行社投诉5482件，占比达99%、景区投诉14件、星级饭馆投诉14件、社会旅馆投诉30件、民俗村户投诉2件、“一日游”投诉案件0件。

据了解，第一季度，北京旅游投诉工具集中在旅行社，同时，对景区、星级饭馆、社会旅馆和民俗村户的投诉占比均不足1%。疫情发生后，旅行社暂停了团队旅游及“机票 旅店”的营业经营流动，部门景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点工具。

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详细来看，第一季度市文化和旅游局质监所共吸收各种旅游投诉5496件，其中，通过电话相同、政策解答等方式前端化解诉求2291件；进一步跟进调整旅行社投诉3191件，四、五星级饭馆投诉14件。现在跟进调整的旅游投诉已了案2538件，了案率80%，其中：游客与旅游企业双方杀青息争的案件1900件，终止调整的案件638件。旅游投诉理赔金额共计18,146,668元，涉及游客7614人；2020年第一季度市文化和旅游局质监所共转办区级旅游部门各种旅游投诉46件，其中包罗景区投诉14件，社会旅馆投诉30件(受疫情影响，旅馆退订问题或拒绝游客入住情形大幅增添)，民俗村户投诉2件；现在44件已了案；2020年第一季度转办区级旅游部门的14件景区投诉中，涉及服务质量问题的共10件；涉及收费问题3件；环境问题1件。景区的投诉数目和去年同期相比下降幅度较大，与疫情防控削减出行以及景区暂停营业相关。

另外，《工作情形》还提出，旅游经营者应遵守各项指引开展经营流动，旅游者则要郑重合理地放置好出行流动。疫情的影响现在仍在连续，因此导致的纠纷在一段时间内会组成旅游者和旅行社的主要争议。为了更好地解决争议，旅游者和旅行社都要保留好响应的证据来支持自己的主张，并坚守依法解决纠纷的态度。

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