昔时众多旅店被微博大V“花总”曝光存在卫生乱象一事还念念不忘，这一次，曾“榜上有名”的全球最大旅店团体万豪又在统一个地方摔倒。11月23日深夜，一则万豪旗下中国区五星级旅店服务员用抹布擦牙杯、用浴巾擦马桶的视频在网络上被广泛流传。据悉，视频中泛起的旅店是所属万豪的彭年万丽旅店。就此，北京商报记者致电该旅店服务中心，工作人员示意现在旅店预订一切正常，相关部门会向记者作出进一步回应，尔后记者又联系了万豪团体，停止发稿时，上述双方尚未对记者采访举行回复。不外，同日，涉事旅店在官方微博上公布声明称，已第一时间开展自查，相关客房服务员当天现实操作中确实未能遵照清洁尺度举行客房清洁。现实上，万豪刚刚披露的三季报显示，旗下旅店大中华区入住率跨越60%，连续饰演业绩苏醒主力之一的角色。在业内看来，疫情泛起后，消费者对于住宿业的卫生、平安尤为重视，此时万豪遭遇的这场风浪，可能会对其中国区旅店的品牌信誉等造成新的创伤。

一波未平一波又起

牵动着所有旅行者神经的旅店卫生问题，再一次泛起在了万豪这个全球最大旅店团体之中。

在本次被流传的视频中，涉事的万豪旗下彭年万丽旅店服务员，直接使用抹布擦拭房间内的牙杯，随后又捡起地上的浴巾擦拭马桶。对此，该旅店官方微博公布声明称，该视频内容无法代表旅店一样平常的营运和服务尺度，旅店已第一时间开展自查。

公然信息显示，本次陷入“卫生风浪”的深圳彭年万丽旅店于2000年10月开业。旅店服务中心工作人员示意，现在旅店预订一切正常。而北京商报记者在OTA平台上查找发现，该旅店网上预订的房间价钱，凭据房型及订房时间的差异略有差别。详细来看，该旅店共有豪华大床房、尊贵大床房、尊贵套房、行政套房等房型，间夜价钱为700-1600元/晚。

在北京商报记者以消费者身份向旅店咨询本次卫生事宜的整改情形时，相关工作人员称：“旅店正在对该事宜举行调查，对详细情形并不清晰。”该工作人员还示意：“旅店的服务尺度一定与视频中体现的差别，卫生照样有平安保障的。”凭据彭年万丽旅店的声明，“相关客房服务员已接受过客房清洁尺度及程序培训，但当天现实操作中未能遵照清洁尺度举行客房清洁，旅店对此深表歉意。”

实在，这已经不是首次万豪旗下旅店泛起卫生乱象了。两年前，“花总”集中曝光的一批存在卫生问题的海内旅店中，就曾“牵涉”到了不止一家万豪旗下旅店。彼时，万豪系的两家旅店，就存在统一块抹布擦镜面、洗手池、马桶、被子，亦或是用客人掠过脸的方巾擦杯子和洗手台等问题。去年，万豪旗下首座万豪旅店还因2017年、2018年未根据划定对公然场合的空气、细小天气、水质、采光、照明、噪声、主顾用品用具等举行卫生检测，被成都市卫生计生监视执法支队认定存在违法事实，处以忠告并罚款1800元的处罚。

业绩主力恐受波及

“当前，海内进入疫情常态化防控阶段，而此时，万豪在中国区的高星旅店泛起卫生事宜，确实给企业敲响了警钟。”资深旅游专家王兴斌直言，现阶段，旅店甚至整个旅游业都在努力寻找一个苏醒的契机，而卫生平安则是全行业不可逾越的谋划底线，要放在所有谋划活动之前往保障。他进一步示意，从企业谋划的层面来看，像万豪这样全球连锁的旅店巨头，一旦在此时泛起卫生问题，很可能会波及到其中国区的营收数据，甚至令企业整个财年甚至明年的谋划业绩受创。

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不可否认，现在中国市场确实成为了万豪团体恢复的主要引擎。2020财年二季度，万豪国际泛起了近九年来的首次单季度亏损，净利润为-2.34亿美元。然而那时，万豪国际团体总裁兼首席执行官苏安励曾明确示意，公司全球范围内RevPAR降幅已从4月的90%调整至7月的70%，在此过程中，中国区连续引领营业苏醒。到了三季度，万豪国际净利润最先“回正”，万豪系统全球范围内可比的旅店入住率环比提高了17.1个百分点，苏安励再次强调大中华区正连续释放对其营业苏醒的主要动员效应。据悉，在这个季度，万豪大中华区入住率已达61%、RevPAR环比提高35个百分点。

实在，就在本月上旬召开的第三届进博会时代，万豪国际还高调宣布将在中国继续扩张结构的设计，其中包罗：明年万豪将在中国开设第400家旅店；向中国引入Moxy Hotels等三个新品牌等。凭据万豪国际公布的数据，该企业在中国近90个都会已运营了跨越390家旅店，纵然在今年的前三季度，万豪还在中国区新开设了28家旅店。

“就在万豪业绩拐点泛起后不久，被视作其苏醒主力的中国区，却再被曝五星级旅店存卫生问题，着实可能会令其2020财年业绩远景再添几分不确定性。”王兴斌坦言：“卫生风浪对于万豪业绩的影响可能还会延续到更长的时间段内，能否缓解这次的影响，要害要看其后续若何应对以及未来是否还会泛起类似的情形。”而该企业也在声明中示意，旅店治理层对客房部员工已再次举行相关培训，并将强化客房抽查划定，确保现实卫生状况相符尺度。 

品牌创伤难修复

有看法以为，旅店卫生事宜虽然已不是首次泛起在海内市场之中，但疫情显然进一步放大了这一问题带来的影响。在华美旅店照料机构首席知识官赵焕焱看来，疫情后消费者对卫生康健加倍关注，因此旅店一旦泛起相关问题，很可能会对企业品牌造成新的创伤，而且短时间内修复难度较大。在此基础上，消费者会对旅店的治理能力发生疑问，进而影响人们的出行选择。无独有偶，北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏也提出，这类事宜的泛起无疑会令人们对旅店的口碑发生疑惑。

谷慧敏示意，近年来，星级旅店的“卫生风浪”一直是消费者和旅店团体的关注重点。旅店方面也普遍强化了对员工的培训及治理。但类似事宜仍频频泛起，究其原因，照样由于旅店服务与其他服务行业差别，纵然对员工举行了培训，旅店也很难实时羁系员工的卫生清洁是否相符尺度。同时，星级旅店服务人手不足、用工难等也是行业亟待解决的问题。

“急需用人的情形下，旅店员工的服务水平很可能乱七八糟，且由于大多数旅店都会将一定时间内，员工完成清扫的房间数目直接与人为挂钩，因此，在培训、羁系不到位的情形下，员工可能会为多赚钱而加快进度做清洁，甚至为求快而削减一定程序、导致‘卫生死角’泛起。”谷慧敏称。王兴斌还指出，虽然本次事宜不至于影响人们对于海内高星级旅店整体的消费信心，但可以预见的是，消费者对于高星级旅店的卫生要求会更高。 

赵焕焱提出，住宿业的平安和卫生是首当其冲的基本要求，企业在平安和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本的要求。为制止泛起此类事宜，旅店在服务的过程中需增强内部的有用治理部署和随时不定期检查。同时，也需行业协会牵头制订行业规范，尽快统一尺度。

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