2019年，中国消费者全年在OTA等平台上生产了3500多万条各种类型旅店点评。平均天天10万条；平均每小时4167条；平均每分钟70条。

这些源源不停被生产出来的点评，对消费者和旅店意味着什么？

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中国消费者每年在互联网上生产若干条旅店点评？

2019年，中国消费者全年在OTA等平台上生产了3500多万条各种类型旅店点评。平均天天10万条；平均每小时4167条；平均每分钟70条。

这些源源不停被生产出来的点评，对消费者和旅店意味着什么？

跨越80%的消费者在OTA等平台预订旅店前，会浏览6-12条谈论，其中99%的人仔细阅读每一条点评及回复，他们对点评的明白和判断，直接左右是否预订这家旅店。

美国康奈尔大学一项调研效果同时证实，若是旅店在线网评（5分制）提升1分，消费者对该旅店预订意愿将提升13.5%；在不影响市场占有率情形下，旅店客房价钱将提升11.2%。

旅店点评直接决议着谋划业绩。从来没有一家好评如潮的旅店被消费者错过；也没有一家差评满满的旅店能够恒久苟活于世。

然而，对消费者和旅店无比主要的旅店点评，近三年却泛起衰退态势。

《2020中国住宿市场网络口碑讲述》（以下简称“讲述”）显示，2017-2019年，旅店点评数目划分为3798万条、3733条万和3583万条，同比下降1.7%和4.01%。

▲数据泉源：2020中国住宿业市场网络口碑讲述

2019年，旅店点评同比削减跨越近150万条。与此同时，2019年OTA平台上的旅店供给量同比增进跨越12.5%。

一增一减，落差尽显。是什么缘故原由导致消费者愈发不喜欢在OTA等平台上给旅店写点评了？

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我们首先来弄清楚，消费者喜欢为怎样的旅店撰写点评？

根据类型差别，业内将旅店划分为豪华型、高端型、中端型、经济型和非标型。从2019年旅店点评数目漫衍来看，上述5个类型旅店划分发生的旅店点评数目占比为12.09%、17.5%、19.18%、37.99%和13.25%。

▲数据泉源：2020中国住宿业市场网络口碑讲述

值得注意的是，旅店数目仅占天下25%的豪华、高端和中端旅店，三者发生的点评数目占所有点评数目的48%，平均到每家旅店是487条点评，这一数据为经济型旅店的2.1倍。也就是说，消费者更喜欢给中端以上旅店撰写点评。

不外，从2017-2019年5大类型旅店点评数目转变情形来看，豪华旅店、高等旅店、经济型旅店和非标旅店均泛起差别水平的下滑。2019年，豪华旅店点评数目下降3.92%，经济型旅店下降6.4%、非标旅店下降23.48%。

▲数据泉源：2020中国住宿业市场网络口碑讲述

旅店点评内容归为6大维度：设施、服务、位置、卫生、价钱和餐饮。2019年数据显示，消费者对于旅店设施、卫生和价钱的点评数目显著下降，这是导致旅店点评数目整体下降的缘故原由之一。

随着消费升级，越来越多消费者以为旅店设施完善、卫生整齐应该是基础标配，不应该成为期待项或者加分项。换句话说，一家连装备和卫生都达不到消费者基本预期的旅店，基本不具备获得点评的资格。

价钱也不再是消费者体贴的唯一因素，客观反映消费者价钱敏感性连续下降，他们更在乎价钱背后旅店提供的价值度。

那么，消费者现在更愿意为旅店的哪一板块撰写点评内容呢？

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在5大旅店类型中，餐饮均成为消费者最热衷于撰写点评的主题之一，豪华型旅店尤其云云。

2019年，豪华型旅店餐饮类点评数目同比上涨29%，消费者关注度显著提升，而点评数目TOP5的关键词为周边环境、房间环境及装饰、交通、早餐环境和餐厅产物，其中与餐饮有关的关键词占有两项，总点评量94.1万，增幅最大。

▲数据泉源：2020中国住宿业市场网络口碑讲述

不仅云云，消费者高度关注豪华旅店的正餐服务，该项内容点评数目增幅位居首位，到达138.1%。

这与豪华旅店近两年面临的严峻形势有亲切关联。STR数据显示，2019年前7个月，旅店行业OCC（入住率）和ADR（平均房价）划分下跌0.8%和2.7%，RevPAR（每间可供出租客房收入）下降3.5%。五星、四星和三星级旅店RevPAR跌幅均跨越4%。

住宿在旅店业的收入板块中一直稳居首位，跨越50%。这就迫使旅店寻找新盈利渠道，收入位居第二的餐饮被寄予厚望，不停向社会开放，放低身段与社会餐饮竞争。消费者也青睐豪华旅店餐饮的高等次和洽味道，愿意举行实验，使得旅店餐饮点评内容最先大幅增进，成为左右旅店点评的主要气力。

家庭亲子是消费者另一大热衷撰写点评的主题。2019年，豪华型旅店和非标住宿的家庭亲子型点评数目均占有首位，前者点评数目高达396万条。高端型、中端型、经济型旅店的家庭亲子型点评数目则均稳居第二位。

不外，家庭亲子型点评内容的表彰率，在5大旅店类型的消费者所有出行目的中表彰率却是最低的。

2019年豪华型旅店消费者6大出行目的的表彰率分比为：家庭亲子（87.72%）、商务出差（91.06%）、同伙出游（91.75%）、情侣出游（89.41%）、独自出游（91.07%）和整体出游（91.8%），家庭亲子排倒数第一。

▲数据泉源：2020中国住宿业市场网络口碑讲述

家庭亲子游要兼顾成人度假、亲子互动、亲子教育等多重功效，因此该类消费群体对旅店服务水平要求更高，也是更容易发生点评内容的版块，值得消费者和旅店配合高度关注。

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近两年，旅店点评价值度连续飙升，甚至能够左右旅店在OTA等平台上的流量配给和口碑打造。

以美团旅店为例，2019年升级“旅店必住榜”，从全平台117万家旅店中筛选出1006家旅店，乐成入榜的幸运儿将获得更多的流量倾斜和曝光支持。筛选焦点尺度就是旅店的点评数目与质量，尤其是后者。

仔细剖析评选规则可以发现，点评质量要求越来越高，在美团平台上，所谓优质点评的尺度是内容丰富、阅读通畅，能辅助其他网友选店种草提供有用参考的点评：基于真实的体验，100字加上3张及以上图片（截屏、脸色包、海报图等非真实拍摄图片不计入图片数）/15秒以上视频。

在某种水平上，点评要求云云之高，势必让许多消费者会损失耐心。究竟消费者原本就想简朴评价一下，然则根据优质点评的要求操作，难免要花费时间和精神，弄完了也没有什么直接利益，索性作罢，这或许是2019年旅店点评数目整体下滑的潜在缘故原由。

这也催生了一批“点评达人”、“专业点评人”的泛起，OTA等平台往往会设置一些激励措施，激励消费者公布优质点评内容，一旦获得平台认可，将获得奖励。

许多旅店也在竭尽心思，通过各种方式激励消费者在平台上留下点评。通例的方式包罗买单打折、赠予小礼物或优惠券、点评返现等。另有一些旅店为了尽快提升点评内容和质量，也“另辟蹊径”。

劲旅君之前碰着一个有意思的案例，一家旅店给全体员工逐日派发10条优质点评的工作量，激励员工通过各种方式给自家旅店拉好评。有几位旅店服务员背负KPI压力，打起了“情绪牌”，她们盯上了来旅店加入各种集会的人，通过在集会候场间隙为参会者免费提供茶水饮料服务后，追求参会者辅助，对方只需要把手机交给服务员2-3分钟，她们就能够以参会者的名义，在平台上快速上传编辑好的点评话语和旅店照片，从而形成旅店的优质点评内容。

这种方式虽然打擦边球，但却极为有用，平台很难甄别为刷量或者作弊。类似的手法实在另有许多，刷点评的行为更是屡禁不止，这从侧面说明点评对于整个旅店行业的主要性连续提升。

旅店点评的生产、治理、剖析现在已经成为一个新兴而主要的细分产业，从粗放到精致，从简朴到庞大，旅店点评势必将连续迭代，成为旅店行业不停学习的课题。

对消费者而言，一方面，他们要依赖点评内容举行消费决议；另一方面，他们又是点评内容的创作者。若何平衡好这两方面的关系，也是一个新的课题。

最后，您可以回忆一下，最近一次撰写旅店点评是什么时刻？对于旅店点评您有持怎样的态度，有什么建媾和意见，迎接人人谈论区留言讨论。

参考资料：

1.2020中国住宿业市场网络口碑讲述

2.餐饮，高星旅店2020「第二战场」？

3.一家旅店若何从117万同业中杀入只有1006家的“必住榜”榜单？

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