己亥岁末，庚子伊始，一只名为“新冠肺炎”的“黑天鹅”突然从天而降，让本来就处于下行压力中的中国经济再次遭受伟大挑战。对于原本期盼“春节黄金周”以谋划舒缓压力的旅店行业来说，这只“黑天鹅”更是给了致命的一击，旅店行业瞬间进入“极寒”时刻。

据中国饭馆协会和优尼华盛宣布的“疫情对天下旅店市场的影响剖析”，相比去年春节，疫情时代旅店营业收入的平均损失在67.81%。春节7天内，疫情对5109家旅店造成了12.3亿元的营业损失。迈点研究院宣布的《2020中国旅店业疫情应对及诉求调研数据剖析讲述》显示，与往年相比，跨越一半的受访者示意旅店谋划业绩下滑70%以上。

现在，这只“黑天鹅”仍在起舞，旅店行业的损失还在连续上升中。但危急中孕育着转机，经此一“疫”，旅店行业必将发生蜕变。那么，哪些新趋势会应“疫”而生？笔者收集了行业的一些新闻报道，采访了部门业界专家的看法，在此梳理如下。

智慧旅店热度攀升

由于疫情的强流传性，人与人之间的接触越低越平安，因此，“无接触服务”的优势在旅店得到了淋漓尽致的体现。据了解，疫情时代，华住团体要求旗下5700多家旅店推行智能化“无接触服务”，削减职员群集，降低交织熏染风险。首旅如家旅店团体推出了“放心旅店”，用户可通过手机客户端和旅店自助机完成下单、续住、退房等手续，若是需要拿外卖、借物品，部门旅店提供机器人送物服务。此外，开元、晗月、东呈等旅店团体也迅速灵活应变，尽最大努力施展旅店内机器人的作用。

疫情事后，“无接触服务”还会继续受追捧吗？已往备受质疑的智慧旅店会大范围普及，成为一种潮水吗？华美照料机构首席知识官赵焕焱示意，“无接触服务”在疫情事后短期自然会受到住店客人的青睐，不外暂时也照样一种试水，究竟大规模投入相关设施一方面需要成熟的手艺，此外也需要重大的资金支持。天津恒大旅店总经理谷安迪则示意要辩证来看，对于中端及以下旅店而言，提供有限服务的产物设计和对于人工成本的高度敏感，会让“无接触服务”的应用加倍“顺理成章”。然而，对于高端旅店和奢华旅店而言，人与人的细腻互动依旧会是高位体验的重要内容，以是这些旅店在选择无接触服务的问题上或许会更审慎一点，以保持产物的差异性。天下旅店总经理同盟总干事甘涌则以为，作为24小时开门迎客的旅店民众场所，客人可能更愿意削减在民众场所与陌生人的接触，旅店智能化的建设将整体加速步伐。

随着5G手艺的普及，智能化与科技化为旅店业赋能，VR体验和旅店机器人的营运，将为个性化“无接触服务”带来更多想象空间。“总体来说，‘无接触服务’以及其背后的智慧旅店，在发展到一定阶段后，将会是未来旅店的容貌”，迈点网作者周楣楣示意。

运营治理在线化

此次疫情来势汹汹，让许多旅店措手不及。但也有一些旅店团体依赖手艺驱动，行使在线化平台工具，在应对疫情危急时相对从容。例如，在离武汉封城另有2天时，尚美生涯团体就紧要召开多场集会，当晚确定了旅店应急方案，并通过在线化平台工具迅速部署，门店触达率100%。与此同时，为确保员工平安，尚美生涯凭据疫情最新进展，再次优化门店防疫SOP尺度并通过在线直播的方式实时下沉至一线门店。此外，尚美生涯还在短时间内紧要开发出面向住客的在线化工具，涉及在线选房、在线问诊、患者同程查询等功能；周全优化了现有的伏羲智慧运营平台、玲珑智能客控、灵鹊智能服务等智能工具，真正通过手艺手段实现住客的“零接触”入住。因疫情而暂时歇业的旅店加盟商、店长和一线员工们可以通过团体组织的在线运营和渠道开展培训充实武装自己，也为疫情后的复工打下扎实的基础。

旅店连锁品牌的本质在于产物尺度的落地、运营尺度的可复制以及营销计谋的快速部署。对于连锁旅店来说，运营治理“在线化”有利于实现尺度一致，效率提升、人力精简。对于运营治理在线化是否会成为未来旅店业的发展趋势，全球旅讯首席商务官王京示意，“此次疫情让不少企业再次深刻意识到治理在线化的历久价值，同时最先真正形成治理手段。在同质化竞争越来越严重的今天，周全的治理在线化将逐渐成为分水岭”。另有一些旅店从业者以为，“在线化”是一种工具，能否能为趋势，还要看其是否能在提高事情效率的同时，提升服务质量。

卫生平安提到一个新高度

若是说近年来一再发生的“毛巾门”、“杯具门”等旅店卫生事宜，让民众对高星级旅店的卫生情形唏嘘不已，但事后仍然“习以为常”的话，那么这次疫情的教训或许会将中国公民的公共卫生意识和小我私家卫生尺度提高一个维度。

谷安迪以为，未来很少人会在卫生问题上“大大咧咧”，以是旅店的清洁尺度也要同步上升到“吹毛求疵”的境界。 疫情事后，旅店应当自觉在清洁尺度升级上投入精神，即便是疫情彻底消除后，疫情时代的许多高尺度清洁程序也应借势保留。未来，诸如房卡消毒、门把手消毒、遥控器深度消毒、电梯消毒等事情程序也许将不再是个性化服务或是疫情时代的特殊放置，而是将深深嵌入旅店行业的事情尺度，形成一种沉稳的“洁净度竞争力”。甘涌也以为疫情后，将催生更多的“洁癖”人群，这些人对旅店的卫生要求将变得加倍苛刻，以是旅店未来在布草洗涤、客用杯具消毒、房间卫生扫除、洗手间清洁消毒等方面要提升到一个新高度。

四川大学旅游学院教授李原则提出了一些打造平安、卫生的旅店产物的详细行动，例如在前厅，增设公示板，逐日宣布旅店空间PM2.5、新风量、温度、湿度；水质情形、水箱清洁时间；中央空调系统检测、清洁时间等涉及环境平安的主要指标。在客房，提醒客人注重使用布草的洗濯时间、洗濯地址、卫生指标要求；客房内的布草，部署成使用状态的时间、做房员工编号等信息。在餐厅，可以将原材料生产地、生产时间、化验指标、库存时间等关键环节予以公示，让来宾一目了然，放心放心举行消费。

闫向军：从政策层面观察疫情对旅游产业的影响

餐饮绿色有机私密化，共享厨房成为新趋势

由于此次疫情因乱食野味而起，而且传染性极强，对人体的免疫力也是一大磨练。因此，疫情竣事后，人们会加倍关注饮食卫生、营养平衡和康健理念，康健、绿色、有机的饮食方式将成为趋势。在餐厅装饰环境上，旅店可以增添绿植等绿色元素；在菜品上，旅店可以增强绿色有机菜品的创新，适时更新菜单；在用餐方式上，可以多接纳自助餐或者实验会食制下的分餐方式，以知足客人对康健、平安的心理需求。“所谓会食制下的分餐方式，是指保留人们围坐在一起就餐的基本形式，知足中国人就餐追求交流热闹的空气需要，同时每道菜品则以分餐的方式提供，又能相符平安卫生的进食要求”，李原示意，“固然，这对员工当堂分菜、排菜的技术提出了更高的要求，需要增强员工培训。 ”

一朝被蛇咬，十年怕井绳。谷安迪判断，经由此次疫情，估量许多人会在往后很长的一段时间内都忌惮人与人之间慎密的接触。客人对于旅店内公共区域和公共空间的私密性要求很有可能会有亘古未有的增进。餐厅若何知足客人的“私密呼吸空间”需求，值得去思索。赵焕焱也以为，餐饮私密化将成为趋势。所谓餐饮私密化，是指诸如客房送餐、包房用餐、迷你餐厅等削减客人群集，让客人能享受私密空间的形式将受追捧。

此次疫情中，不少高星级旅店大力开展餐饮外卖服务，充执行使了旅店的人力资源和原材料及加工能力，既为市民提供了额特殊情形下的支持，也增加了旅店的营业收入。有专家以为旅店餐饮外送服务也有可能在疫情竣事后由于消费习惯的养成和对品牌的认知成为旅店未来收入增进点。但谷安迪却以为，专业外卖提供商的竞争优势应该是高度尺度化的产物、迅捷的交付历程和具有性价比的价钱，然则由于进货成本和生产流程等方面的影响，这些竞争优势往往是旅店难以实现的。

“然则拥有中央厨房和大型厨房资源的旅店可以思量为周边的中、低端旅店及办公楼、生产企业提供盒饭套餐、半成品等外卖服务”，上海星硕旅店治理咨询有限公司首席咨询官袁学娅建议。开元旅店团体副总裁朱明生也示意高星级旅店可以思量将高端外卖与共享厨房相结合，对厨房和餐饮产物的模式举行重新思索。共享厨房不仅可以提供高端外卖，还能共享餐饮执照，孵化出厚实的餐饮产物生态。

并购事宜将至

疫情重创之后，小型和低端旅店很有可能会由于现金流逆境面临关停、合并的可能，这将加速行业的洗牌与调整，从而将资源向优质品牌企业集中，也为整个产业提供了产物与服务迭代升级的契机。

对此，中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢展望，“不久后市场上很可能会泛起一些具有一定诱惑力的并购时机。说到诱惑力，一是指价钱相对廉价，二是执行收购的企业能够实现规模的迅速扩张和市场占有率的迅速提升。据了解，一些有实力（特别是有融资能力）的企业已经最先结构”。方世宏也示意，疫情事后，并购将是大概率发生的事宜，现金流足够、治理规范的实力企业在并购中占有优势。

对于可能发生的并购，张润钢也提出了两点建议：一是收购研判中除了价钱、规模的考量外，还要与自身发展战略相结合，若是缺乏这种匹配，只是图廉价或单纯追求规模的扩张，馅饼很容易酿成陷阱；二是现在资金相对丰裕、具备并购能力的照样以国有大型企业为主，这些国企通过科学的收购操作完善自身产业链无疑是好事情。但需要注重的是，若是一场疫情事后，执行充实竞争的旅游产业大面积地泛起民退国进，这对于产业的可连续康健发展未必是福音。

打破认知界限，有创新才有未来

全球旅讯首席商务官王京曾在“疫情之下，旅游业的阵痛、反思与机遇”的直播中曾说到：疫情当下，我们讨论的不是未来做什么，而是现在做什么才有未来。

随着手艺迭代升级的速率加速，外部市场环境的转变也加倍迅速，潜在竞争对手往往会对现有商业模式、产物逻辑设计举行一种推翻式创新乐成“上位”。亚朵旅店之以是能迅速在旅店行业站稳脚跟，占得一席之地，就是由于它不停构建新的商业逻辑，连续地打破传统旅店的认知界限。例如传统旅店业普遍以为旅店盈利靠省钱；消费者只为住宿和早餐买单；旅店是旅店，客房是客房。但亚朵旅店的商业逻辑是：收益不是省出来的，壮大的运营能力高投资高回报旅才是比拼的焦点；粉丝会为怪异的体验买单；旅店是场景，可以有主题，客房是空间，所用即所购。在此逻辑下，亚朵旅店推出的IP旅店备受消费者关注和迎接。而且，亚朵旅店不停迭代升级，现在已经从亚朵1.0升级到亚朵3.0，保留了亚朵一直以来的产物特点，好比流动阅读、人文摄影、客房内产物“所见即所购”等。在此基础上，亚朵3.0增加了智能体验，并在客房内叠加了健身、影音、品茶等生涯方式场景。

疫情打击之下，旅店业面临伟大的危急，旅店企业只有打破认知界限，不停迭代创新，打造差异化的商业战略，才气成为最终的赢家。

【*泉源：旅店谈论；作者：吴琼瑶】

餐饮外卖风潮下，五星级酒店该不该跟风？