记得影戏《教父》中有一句台词，教父临终前告诉他的小儿子迈克：“Keep your friends close, but your enemies closer”——翻译过来就是“亲近你的同伙，但要更贴近你的敌人”。最先我并不明了是啥意思，厥后逐步理解了：黑手党模式的本质是占地皮收保护费，是一场零和游戏，以是你必须时刻清晰你的博弈对手在想什么做什么？这样你才不至于被干掉。以是你和敌人在一起的时间甚至要多于你和同伙在一起的时间。                

商业社会中的关系显然不是零和游戏，商业的本质是分工协作和价值交流，最终是要缔造出增量价值。我曾突发奇想：若是教父堂科里昂是个旅店老板，他会给儿子一句什么忠言？

在中国，代表旅店行业主流和制高点显然是五星级旅店，但很多若干五星级旅店并不知道自己为谁而存在，它们承载了太多利益相关方的各不相同的诉求：

政府向导：豪华旅店是都会化历程的形象，新城、新区、新CBD怎么能没有豪华旅店？旅店是都会招商引资的平台、增添就业和税收的龙头，安缦、四序、悦榕庄、华尔道夫另有那叫啥卡尔顿的，都给我引进，引进一个奖励二百万……

地产开发商：豪华旅店是销售住宅时的溢价光环，是避税和沉淀资产的大压舱石,是老板的体面和外交应酬的平台……

旅店治理公司：消费升级、消费降级，特色小镇，长租公寓，不怕风口多，就恨牌子少，从一线都会到八线州里一个都不能少，冲鸭！……

基金司理和投资人：快，快，再快一些，天下武功，唯快不破！给我上市……

下层官员和公务员：旅店是工商、税务、公安、消防、城管最喜欢的——最甜、最软的那一只柿子……

旅店司理：上午忧郁天气欠好预定的团作废，中午忧郁房价卖低了；下昼忧郁明天的预订太少，午夜忧郁员工裸辞明天没人来上班；突然一天满房了，最先忧郁网评分数——拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心……

下层员工：天天加班，没时间休假，人为这么低养活自己都难，怎么找对象娶亲立室？旁边又开了一家五星级旅店，不知人为能高点不？

旅店供应商：旅店开了这么多事实是好事照样坏事？生意欠好，货款一压就半年，最后居然用几千盒月饼做冲抵，NND……

一线都会客人：啥？你们这奢华旅店都是学校实习生给服务？红酒不会开，班尼迪克蛋不会做？我要投诉！

四线都会客人：六百块一晚的五星级？打个折，三百块吧！啥，还不让吸烟？你们这“喜来灯儿”是啥国际品牌啊，服务还不如旁边的金碧辉煌沐浴中央！

从商业模式上讲，旅店业是To C (消费者)的行业。可不知从何时起，旅店业酿成了To 政府、To地产商、To投资人、To股民的行业，恰恰没有了旅店的客人。

2020年的第一季度，全天下笼罩在新冠疫情的阴影之下，封城、封国、停航、停运、隔离、禁足，全球实体商业瞬间阻滞，其中，受袭击最大的是旅店和餐饮行业，险些完全处于休克状态。在这个春天，有许多老人和有基础病症的人在熏染新冠病毒后很快去世了，也有相当大一部分人经由几周的治疗和调养就痊愈出院了，缘故原由就是各自的免疫力差别而已。企业也是一样，有先天性缺陷和盈利能力差的企业很快就扛不住歇业清算了，也有像西贝这样的企业虽然暂时面临逆境，但很快就获得各大金融机构的授信和资金支持，由于人家以为西贝是一个被消费者青睐的企业，在未来会有很强的现金流，足以偿还债务。疫情中各企业差其余运气本质上就是一个企业的信用问题，当然是越受主顾青睐的企业信用级别越高，其它的利益相关方谁也帮不了你，也许经济形势好的时刻人家可以给你锦上添花，但灾难来临的时刻，人家也自身难保。你的企业为谁而活？这是每个投资人和司理人都要面临的灵魂拷问。

同理，在疫情中旅店行业上至业主公司、酒管公司总部，下至旅店谋划团队和上下游供应商，人人都被这突如其来的灾难打了个措手不及，由于差旅出行住手，集会餐饮人群群集被克制，许多旅店完全没了生意。

在几个月的时间里，陆续看到不少酒管公司宣布裁员，减薪，休无薪假，另有不少旅店，民宿宣布永远关闭、改做其它用途或待出售。往往看到这些沮丧的新闻，我不禁想问这些旅店的业主一个问题：在当初你投这个项目的时刻，有没有想过，你的旅店事实为谁活？

萧红的小说《生死场》里有这样一句话：“在农村，人和动物一起忙着生，忙着死”。随着中美关系的恶化，国际航班的停航，本来就已经供大于求的五星级旅店们也最先了“忙着生，忙着死”的节奏。在这个至暗时刻，我们不禁要问自己：事实是什么决议了我们旅店的生死？谜底是：市场的价值网。

《创新者的逆境》里有这样一段话：真正决议企业未来发展方向的是市场价值网，而非治理者；真正主导企业发展历程的是机构以外的气力，而非企业内部的治理者。治理者只是饰演一个象征性的角色，他的义务就是识别出自己赖以生存的价值网。一个好的企业组织结构应该是为了和某一个价值网的对接而设计的。一个失败企业的组织结构，往往是复制其余所谓乐成企业的组织结构，想当然设置的。企业也好，治理者也好，员工也好，人人都是其赖以生存的市场价值网的某一节点，在自己的生态位上缔造价值，和价值网上的其它节点相互协作，共生共灭。以是，不管是一小我私家照样一个企业，着实人人都是生涯在一个看不见的市场价值网络内里。五星级旅店的价值网都有哪些要害节点？我梳理了一下，按主要水平排序依次是：终端用户、客户、谋划团队、员工、供应商、竞争对手、酒管公司、投资人。

一个旅店怎样看待你的终端用户，决议了你能走多远：你是把终端用户看成流量？主顾？会员？照样要与之共生共灭的利益共同体？若是是流量，那他只会找你要打折、补助和优惠；若是是主顾，那他会找你要服务和体验；若是是会员，他会找你要归属感。而最深度的关系是“利益共同体”，他会想和你共担责任，相濡以沫。疫情时代，一个澳洲的华裔小伙准备关掉自己的餐吧，效果歇业通告贴出去后，第二天来了很多若干老主顾和周围的邻人，另有供应商。主顾和邻人纷纷送来装着几百澳元不等的信封，供应商送来昂贵的食材和蔬菜，邻人说这些钱就当做是预付款好了；供应商说这食材算是赊销，以后逐步还款；人人乞求他继续谋划下去。我看到这个新闻时异常感动，我想：在商业社会里，界说乐成的不是政府的奖状、不是协会的评星，不是你的账户余额，而是你的企业被若干人深深地需要着？你的价值网也是你的生死场。

让我们一起看看几个乐成的旅店团体是怎样确立它的价值网的。全球最大的奢华旅店团体四序旅店的创始人夏普在自传中说：人们常问我，对四序旅店最初的设想是怎样的？实际上，基本没有设想或任何雄伟的设计。

1961年，当我在制作我的第一座旅店时，我基本不懂旅店。我唯一的专业履历就是制作公寓和衡宇。我仅仅是一个修建承包商，而这座旅店仅仅是我要建的另一栋修建。我从未想到过这将会酿成我一生的事业，我也从未想到过有一天我将制作和治理天下上最大和最具盛名的五星级旅店团体。我从主顾的角度最先涉足旅店业。我是主人，主顾是我的来宾。在制作和运营旅店时，我这样问自己：主顾以为最主要的器械是什么？主顾最认同的价值是什么？由于若是我们给予客户最有价值的服务，他们就会绝不犹豫地为他们以为值得的器械掏腰包。这就是我一最先的计谋，直到今天仍然云云。早先，公司希望缓慢。我认可我犯了一些错误，但我从没有犯下看重利润胜过看重人这种错误，而且我信赖四序旅店获得的全球性的普遍赞誉也主要是建立在我与同伙的密切关系上：投资人、互助伙伴、董事会主席，他们赞许我的主张；成千上万的雇员、司理和主管，他们辅助我让公司云云乐成。

香格里拉旅店团体的创始人郭鹤年在自传里说：在新加坡香格里拉早期的董事会上我经常重复：我们必须按顺序做好三件事，照顾好我们的员工，照顾好我们的客人，照顾好我们的股东。

若是一家800房的旅店位于天下的枢纽中央，入住率一定有保证，房价也能与旅店提供的价值相当。这个原理跟打鱼一样，必须思量那里的水流能否带来鱼群。旅店的位置必须在鱼群泛起的地方。你不会在没有水流的地方海域打鱼，由于没有水流，就没有鱼群。

当我对某个旅店项目的地块举棋不定时，我会接纳一种计谋，就是去找比自己伶俐的人聊聊，甚至约请他们来合资入股，若是他不愿意，那这地块就有些问题，你总能从旁观者眼中看清真相。

我从未修过旅店治理，但我的履历告诉我生涯中的每一件事都应该简化，为什么要把事情复杂化呢？疲劳的旅人需要躺在恬静的床上，需要好好洗一个澡，需要利便的客房用餐服务，此外的一切都是噱头。旅店的定律就是为身心疲劳栉风沐雨舟车劳顿的旅人放置落脚的地方，吃喝事后上床休息，第二天醒来精神爽利。我小看那些伪生意人，他们只想建一间豪华旅店，他们花钱如流水，用黄金来装饰水龙头和卫生间，这着实荒唐，他们每间客房的投入是我们的两三倍。香格里拉旅店的装修很体面，是五星级尺度，但它们绝不太过虚张声势和夸张，在商言商，我不想建梦幻城堡。

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在中国，以往十年以来，随着五星级旅店大量进入二三线都会，原本高端、专属和尊崇的消费体验已经荡然无存，有的只是一堆INCONVENIENT TRUTH,中年油腻的五星级旅店已经不再性感，当今中国旅店的设计算得上“可上九天揽月，可下五洋捉鳖”，可居然照样搞不定杯子的卫生问题，这难道不是行业的羞耻吗？五星级旅店只能靠奇异的修建外观来刺激消费者多巴胺的排泄了。

像我这种五天飞六个都会的五星级旅店高频使用者，经常会被旅店奇葩的事故气得翻白眼：

一、你家的水晶吊灯和镜框里的爱马仕丝巾我也带不走，能确保和客人身体有接触的用品是清洁的吗？

好比说客房的烧水壶，杯子，浴缸，床单布草，电视遥控器，睡衣，马桶圈。没有理由让住五星级旅店的客人不使用和接触这些用品。旅店不是高科技产业，天天要面临的都是鸡毛蒜皮的细节。为什么早先国际旅店的总司理都是瑞士人和德国人？由于他们都对照严谨，认死理儿，以是对于五星级旅店的品质能较好地维持。

二、保险箱、 浴缸、迷你吧、洗衣、礼宾服务我都不需要，但能让我连上WIFI吗？

不少五星级旅店WIFI上岸很贫苦，重重验证，好容易登上去了又时断时续，然后在客房里登上后一旦你进入大堂和集会室又要重新上岸。可是如家、汉庭这些经济型旅店不仅很早上网就免费了，而且上岸很简朴，只要连上一次就不用频频认证上岸了。经常坐在车里途经某个汉庭旅店，手机就会显示已经连上了华住的WIFI,着实我一次汉庭也没住过，只是在入住诺富特旅店时注册了华住的会员。为什么经济型旅店能做到的事，五星级旅店投入了成倍的钱照样做欠好？

三、智能旅店为什么显得很智障？

* 开不开，关不上，有时又突然自动打开的电动窗帘；

* 如厕事后要花十分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；

* 有八个喷头的淋浴器让你感受进了太空舱，然后你始终不知道哪个出凉水哪个出热水？

* 午夜突然自己启动夜半歌声的音响；

履历过这些洗礼之后我有两个感受：一是自己很智障，完全不配住这种高科技旅店，二是旅店默认所有客人都是张海迪和霍金的病友。

四、在五星级旅店的体验险些是花钱买罪受

记得一次在某三线都会的国际五星旅店超高层的顶楼大堂，解决入住要排半个小时的队，退房开发票也要排半个小时队，我想对旅店司理说：你们真对不起这一千多块钱的价钱，二百米开外的每晚380元的全季都比你们做得好。

五、五星级旅店的餐饮在外卖小哥眼前溃不成军

订价一百五十到一百八十块的早餐，着实我只喝了一碗粥。都会商务旅店的客人早餐时间很紧，不知吃什么能吃出一百八十元的早餐？

再说说晚餐吧，一次在北京某国际奢华品牌二百米高空的西餐厅请主要客户用饭，这个旅店品牌在餐饮方面是对照下功夫的，室内设计永远很高冷，是北京网红和模特趋之若鹜的地方。打开菜单发现内里险些没有低于100块的器械，大多数很通俗的菜肴在这里都是400起。我们点了一份凯撒沙拉两人分享，客户点了半只龙虾加配菜，我点的牛排加配菜，我们一人一杯发泡酒。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感受就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜杂乱无章地垫在底下，这气概是典型的美国高速公路边汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工厨师的水平，也就值25美元，可我的账单是2000多。厥后在行业峰会上我和这个团体中国区的高管投诉此事，他哼哼哈哈地说：美国人的摆盘就是这样的……

六、住过一家北方省会都会的国际五星旅店六十多次后，我想问：你们总司理是哪国人？

这家国际五星级旅店的室内设计是这个都会里最具艺术感的，我在以往四年里共住了六十多次，在公共区域从来没看见过旅店总司理，其它许多旅店也基本一样。我在东南亚和欧洲的旅店里，经常会看见旅店总司理在大堂、餐厅和客人交际，辅助解决问题，似乎他们到了中国，就决议不再走出办公室了。

凡此种种，就不继续了……我们应该反思一下，为什么五星级旅店成了中年油腻的鸡肋？由于你们把时间都放在了旅行社、OTA、政府接待办、企业行政总监和大客户的秘书助理身上，而不再关注那些终端用户了，终端用户在你们眼里是没有个性需求的、无差别又一个住客而已，他们是可以操作的流量，为此你们愿意花钱去上“若何操作网评的大师课程”，但对于你们提供的拙劣的住宿体验和客人的气忿却无动于衷。

前喜达屋团体在业界是以善于“推出新品牌”和“创新行动”著称的。2001年，喜达屋全球副总裁、六个西格玛团队卖力人和欧洲、非洲及中东营业创新卖力人罗宾.普拉特（Robyn Pratt）做了一件逼格很高的事情，他和欧洲著名商学院INSEAD互助，在教授延斯.迈耶（Jens Meyer）主持下，开发了一个用六个西格玛寻找“营业蓝海”的课程，对喜达屋总部所有高管进行了培训，然后在全球的成员旅店最先推行六个西格玛。

但六个西格玛可不是人人都能玩的，必须受过极为专业的培训才气上手，候选人要有本科学历，最好学过统计学，若是是硕士、博士会更好。六个西格玛项目组的成员从低到高分为绿带、黑带、黑带大师几个段位。听说培育一位黑带大师要投入几百万元，和培育一个飞行员的成本类似，培育黑带和绿带也需要企业投入大量的款项和时间。

我采访过四十几个前喜达屋的员工——有行政管家，餐饮司理，前厅司理，IT司理，工程部司理，等等。每次我会问人人同样的问题：“你以为六个西格玛对你们的事情有辅助吗？”，人人不约而同地苦笑着摇头，都示意这就是一出闹剧，每周要开项目进度会，培训会；天天正常的对客服务事情已经很累了，下班后还要做六个西格玛项目作业，天天要网络数据，要上报功效，增收若干？节约若干？到最后着实没办法了，就最先编造数据交差，把平时原本就在做的开源节流事情一切算作是六个西格玛项目的功效žž，六个西格玛确实是个好工具，可以提升治理者的素养，但不适合服务业，也不适合中国的国情，海内旅店的中下层员工大部分连EXCEL都不太会用，怎么驾驭得了Minitab? 就好像法拉利跑车时速再快也无法在墟落泥泞的土路上跑。

从2001年轰轰烈烈最先到2008年昏暗竣事，不知喜达屋团体有没有计算过推行六个西格玛的成本和价值是若干？让我们简朴算一笔账：在这八年里，一群总部VP的人为要算上吧？外部顾问公司和商学院的咨询用度要算上吧？培育全球150名“黑带”和2700多名“绿带”的用度要算上吧？全球几千家旅店员工每周花在项目上的人工时用度要算吧？然则，并没有人去算过。羊毛出在羊身上，总部的用度都由全球成员旅店的业主分摊了，六个西格玛已经成了一个冬天的童话。

很多若干大公司最容易犯的错误就是：忽视了行业的本质，为创新而创新，总部高管们都很努力地在“演出”给投资人看，至于做的那些事情是不是终端用户所需要的，是不是真的能为员工赋能，并没人在意。

着实，有一个很简朴的方式可以磨练出你们旅店为终端用户服务的真实功力：假设你们宣布不能给客人开发票了，也不能让客人使用任何会员积分、福利、优惠券，你看看客人们是否还愿意回来惠顾你的旅店？

新一轮的商业增进应该从重拾初心最先。克里斯坦森教授说：当许多人以加法统计的方式——好比听众人数、获奖文章的数目、银行里的存款等来权衡人生的成就时，对我来说，人生中最主要的标尺是：我辅助过若干小我私家从而让他们成为更好的自己？

作为商业地产的一个分支，五星级旅店也要遵照一些底层的商业逻辑。我想对那些把五星级旅店当成买爱马仕包包的投资人、官员和地产老板说：不是所有的空间都是个场景，不是所有的场景都有个故事，不是所有的故事都让你有感受，不是所有的感受都是幸福感。若是你做不到这些，不要投五星级旅店。五星级旅店的本质就是:用你营造的空间和服务让客人的身、心、灵都获得安放和滋养，从而让他们成为更好的自己。

现在，我想若是教父堂科里昂是个旅店老板，他一定会给儿子这样的忠言：Keep your clients close, but your end users closer.（和你的客户保持慎密接触，然则和你的终端用户要更近一些。）

*本文作者系浩华治理顾问公司|董事 蒋海峰先生

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