服务是酒店出售的唯一产品，这一点是毋庸置疑的。

酒店服务本身就包含了酒店的硬件，软件，出品等等。酒店服务的品质，高低，优劣，是和酒店的投入有很大关系。所谓的四星级酒店，三星级价格，五星级服务基本上是扯淡，充其量是某个流程点上接近。

我们通常会把服务流程中某个点的精彩表现称为个性化服务。大多硬件不足的酒店会在执行基本服务流程的基础上，强调个性化服务。毕竟个性化服务做到极致，往往能起到锦上添花，画龙点睛，甚至起到一俊遮百丑的作用。

酒店个性化服务通常分为两部分：预知性服务和即时场景服务。

预知性服务很好理解，就是已经提前知道所要服务对象的基本信息：姓名、性别、大致年龄、官方职务或社会头衔、何方人士（祖籍或现住地）、兴趣爱好、饮食偏好、健康状况、照片形象、交通工具、预抵时间、联系电话等等。要想做好预知性服务，要尽可能的通过各类渠道搜集服务对象的各类信息，然后通过所了解的信息来做有针对性的提供服务。

预知性服务通常的流程是这样子的：

→短信问候提醒服务（敬语、我是谁？一般是酒店的专职服务管家或专职接送人员、酒店所在地的气候情况、将在何时何地接您等等）

→抵达欢迎服务（酒店门廊上方的电子屏专门的欢迎辞、总台电子屏欢迎照片、客房电视开机欢迎词、总经理率队酒店门口欢迎、送鲜花等等）

→管家引领服务（引领、寒暄、介绍、电梯服务、进房间）

→温馨纸片服务（总经理欢迎函、员工手写版的各类小纸片，已经成为客房服务的常态）

→餐桌美食服务（各类体现酒店烹饪技艺的琳琅满目的美食和地方特色开始展现并讲解、各种劝酒的套路开始登场、鱼头酒、通关酒、美女唱歌/唱戏敬酒、定制菜谱、华丽桌面、用心果盘等）

→开夜床服务（水果、点心、牛奶、蜂蜜水、造型各异巾类造型、小礼物、晚安卡、洗脚桶、按摩器、空气净化器、专用洗漱包、铺地巾、撑拖鞋等等）

→送行服务（提送行李、电梯服务、列队欢送、欢送短信等）。

我们重点说说即时场景服务、也就是未知性服务。我们先看几个笔者亲身经历的事例。

一．结婚纪念日的感动

几年前，笔者在酒店宴请来酒店交流的同行，酒桌上一位女老总无意说出当天是她的结婚1周年纪念日，在旁服务的员工就把这条消息传递给了餐饮经理。20分钟后，餐厅经理带领几名员工抱着一束玫瑰百合的鲜花走向该女总，不但代表酒店表达了祝福，还带领员工清唱了一首《最浪漫的事》，在慢慢的陪你一起到老的歌词中，女老总留下了幸福的泪水。

二．父亲节的祝福卡

父亲节那天陪酒店前辈下榻焦作月季花园酒店，这是一家老牌服务标杆性酒店。酒店硬件虽然不复当年，但是优质服务的底蕴依然很好。早上大家正在吃早餐，酒店执行总经理过来，给我们在坐的做父亲的男士每人送了一张自己亲自书写的父亲节卡片，并且表达了祝福。此情此景，一手好字的祝福的确感动了在坐的各位父亲们。

三．不一样的生日歌

早几年，我酒店来了一桌过生日的客人。过生日的寿星是位当天66岁的父亲。儿女，晚辈，亲朋欢聚一堂，其乐融融。餐厅经理看到客人带来了蛋糕，立即准备好了手推车，经与客人沟通后，选准时机推进包房。当房间的灯熄灭后，点着生日蜡烛的生日蛋糕推进宴会包间，在餐厅经理的带领下，餐饮服务员唱了一首与众不同的歌《父亲》，这首生日宴上的父亲这首歌，不仅感染了寿星，而且儿女眼中也泛出了泪花。“这辈子做你的儿女，我没有做够，央求你呀下辈子，还做我的父亲。。。。。。”酒店员工的表现，彻底感动感染了每一位客人。

四．把“寿星”送给寿星

年前，酒店举行的一次行业研修班活动，邀请了很多业内大咖。在研修班结束答谢宴上，一位前辈举杯说昨天没有来的原因，是因为他昨天生日，家里人庆祝，没有抽开身，先喝个抱歉酒。笔者随机把包间里摆放的雕塑寿星送到他手上，给他来了个迟到的祝福：寿星见寿星，健康长寿。于是，大家在一片祝福中，开启了其乐融融的觥筹交错场面。

通过以上四个案例，大家也许已经对“即时场景服务”有了个清晰的认知。酒店个性化服务，真正的爆点就在四个字：即时、场景。

即时场景化服务，考验的是服务人员能否察言观色，灵活应变，举一反三以及酒店对用心服务的支持力度。其实工作中，即时场景化服务的机会无处不在：发觉客人感冒时递过去的一杯姜糖水；看到客人脸上起痘上火，推荐一杯苦瓜汁；感觉客人坐久了，腰不舒服，递过去一个靠枕等等。

即时场景化服务的目的就是通过即时应变，结合当时的场景，处处考虑客人，想客人未所想，做客人未所做，用心来演绎服务的真谛。从而打动客人，感动客人，获得忠诚客户。

酒店业的艰难时期，希望我们在关注大趋势的同时，多关注一线的具体服务，用即时场景化服务感动客人，争取更多的回头客，毕竟美好的体验和回忆是客户回头的利器。

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