随着海内抗疫形势逐步好转，复工复产的住宿需求获得释放，众多旅店团体推出以增强防疫清洁措施为代表的“放心住”产物。有关数据显示，“放心”已成为人们出游入住的首选因素。

“疫情常态化的形势下，卫生平安获得人人的高度关注。旅店‘放心住’产物应运而生。用怎样的产物形态来知足客人的需求，是现阶段住宿行业面临的主要问题之一，甚至会影响未来较长一段时间内市场上新的竞争形态。从现在整个行业的情形来看，其中许多旅店团体或品牌的‘放心住’还停留在观点层面，仅仅是喊喊口号，甚至只是营销噱头，虽然这是真正顺应客人平安性需求的产物，然则现在看另有一定的局限性。”中瑞旅店治理学院首席照料、旅店业研究中央主任张润钢指出，除了狭义层面的客房和公共区域的消杀，旅店应从更广义的层面来打造“放心住”产物，充实知足客人的种种需求，使客人加倍放心的在旅店的各个区域放心流动。

那么，旅店应如作甚客人打造入住全流程的“放心住”产物？若何设计这一产物的尺度系统？已经举行过一些实践探索的旅店，有怎样的心得体会？还面临哪些难题和疑心？消费者对现在提供的“放心住”产物是否认可？这些问题值得稀奇关注和深入钻研，行业迫切需要能够落地、便于操作的解决方案。

为此，《旅店谈论》于8月5日召开了线上集会，约请首旅如家、华天、华住、美团及鹿马科技相关负责人与会，中瑞旅店治理学院首席照料、旅店业研究中央主任张润钢在会上致辞，中瑞旅店治理学院事业生长部部长、旅店业研究中央副主任郭瑞环主持了集会。

01“放心住”产物不停迭代升级

首旅如家来宾中央总经理缪峻

放心服务触点要“可知晓”“可泛起”“可证实”

自2月份以来，首旅如家连系旅店居家隔离房试点功效，率先推出“放心旅店”，围绕旅店公区、厨房、客房三大空间，全方位消毒清洁，制订逾24项专项清洁尺度，落实59项防疫清洁措施，为来宾筑造放心港湾。此外，还通过团结美团、首汽约车、曹操出行、1药网、白熊保等“如旅随行”生态圈企业，以住宿为焦点，推出“放心餐”、“放心行”、“放心问诊”、“免费保险”、“疫情风险预警”等服务，深化放心服务行动，为宽大来宾复工、企业复产提供放心保障。

接下来，针对疫情常态化下消费者对卫生平安的焦点诉求，首旅如家还会对“放心旅店”做进一步的升级，在现有的基础上叠加更多的服务和智能内容，打造“放心住”产物全新的尺度系统。其中的要害是，理清来宾在入住旅店时代的种种触点，这些触点应该具备“可知晓”、“可泛起”、“可证实”等特征。

行业履历了“毛巾门”、“水壶门”等卫生事宜，那些仅仅看起来清洁的客房卫生，已经不能赢得消费者的信托，因此最好能够泛起客房消毒等服务内容背后的系列操作流程并让客人知晓。为此，首旅如家重新设计了服务内容，甚至让消费者亲自介入其中，打造服务流程的闭环。去年，在中高端旅店和如家精选系列产物里，为每间客房提供消毒纸巾，供客人使用。另外，通过和一些科技公司互助，在客房清洁环节引入区块链的观点，尤其是客房里的一些主要位置和用品，如卫生间、烧水壶、床、水杯等，客人可以通过扫描二维码，知晓消毒卫生是由哪位服务员来操作的，哪位治理者来羁系的。这些汇聚成后台的整合数据，从而实现服务流程的可证实。

华天国际旅店治理有限公司运营中央总监钟林峰

“安馨房”清洁到闪亮

在疫情常态化的当下，为了优化运营、助力营销、让客人消费的更放心、让员工事情更舒心，华天开展了“Clean to Bling”清洁到闪亮卫生与康健设计，该设计笼罩华天旗下旅店。具体内容包罗六点：一是重温旅店星评尺度及公开场合卫生尺度、旅店各岗位操作规范；二是将旅店职业形象规范作为抓手，提升员工的卫生习惯和康健意识；三是执行员工宿舍、员工餐厅等区域及公共卫生尺度，让员工“放心住”；四是优化流程与设置，打造华天“安馨房”上线销售；五是完善美容美发、游泳场所、沐浴场所卫生规范；六是在餐饮方面执行公筷公勺、分餐服务、一桌一消毒、一时一洗手、一日一测温等规范；后厨则执行6T/4D精细化治理。

现在，华天在卫生康健设计落地的过程中，也不停总结履历，出台一些新行动。例如，在餐厅设置差别尺寸、标示的公筷公勺来搭配差别的用餐环境和场景；在前厅接待台配备房卡消毒机，实行“一客一卡一消毒”；在客房方面，如给遥控器、杯具、毛巾、恭桶坐垫等放置已消毒温馨提醒，在客房内配备安馨消毒机（同时可对恭桶垫圈、遥控器、电话机等举行消毒），在客房楼层设立消毒柜（配密码锁），集中展示杯具等客用品消毒；选配除螨仪，每月一次床垫除螨消毒；客房常态设置小瓶绿色植物或盆景等。同时还借助专业机构监视部门的气力，约请长沙市卫生计生监视执法局为员工举行了2小时的卫生与康健专题培训。未来还将对不相符尺度的硬件软件举行革新和提升。

华住旅店团体首席质量官孙清一

树立严苛消杀新标杆

随着疫情提防进入较历久和常态化的治理阶段，华住旅店团体为了确保住客和员工的平安，对旅店防疫清洁消毒事情做了升级和改善。

从疫情一开始，华住旅店团体便严酷贯彻“取法乎上”的价值观，把天天数十万客人和十万员工的零交织熏染作为必达的目的。现在为止，入住团体旗下旅店的住客和旗下员工无一人熏染。

消费者最体贴的诉求，一样平常涵盖以下几个方面：如，客房与餐厅的消毒事情是否做到了位？被政府征用的旅店能保证在重新开业前做到彻底消毒吗？旅店住客中万一泛起疑似或确诊病例怎么办？若何保证其他游客的平安？床单、茶杯、餐具等物品可以保证清洁卫生吗？餐厅里的菜肴和食物等是否平安无污染？

早在4年前团体提出“爱清洁、住汉庭”的答应，实现这个答应并不简朴，需要团体运用整个系统的气力去杀青。正是由于多年来的重视和投入，才积累出了今天防疫的基础。

从客户最焦点的诉求出发，华住旅店团体分别从旅店举行清洁消毒事情需要的清洁剂及用具、职员防疫治理、旅店接待治理、征用旅店恢复营业前治理以及疑似或确诊病例旅店治理这五方面，稀奇制订了《放心360白皮书》。白皮书与旅店通例的清洁SOP是有区别的，如提出了针对疫情的36个客房清洁消毒步骤，堪称是史上最严酷、最贴切，以确保0风险；华住旅店团体使用的是兼具世界领先手艺、杀灭冠状病毒、客房高效四合一和厨房八合一、平安无毒、无腐蚀性和价格合理六大特点的清洁剂；对疫情时代征用旅店和发生确诊或疑似病例后的准确处置，给予稀奇指引。对征用完毕的旅店，必须由自力第三方机构周全消杀，并获得权威的证实。除在清洁措施方面提出更高要求外，团体还要求清洁剂必须经华住旅店团体平台采购，制止旅店采购不合格的消毒剂。

《放心360白皮书》是中国旅店行业的首份专业清洁尺度讲述。讲述行使先进的无接触手艺和便捷透明的线上互动平台,建立了一套完整的消杀系统,周全笼罩华住旅店团体旗下共计6000余家门店,确保为每位住客提供360度无死角的放心住宿体验。

团体充实行使自助服务设施提供智能化无接触服务，包罗自助入住、自助选房、机器人送物、零秒退房、远程解决入住和早餐分餐送房等服务；险些笼罩了旅店内的各种交互场景，尽可能削减人与人接触的机遇，制止交织熏染。现在，自助入住装备已进驻2000多家旅店，天天有数万客人使用自助选房功效。

华住旅店团体在现实的运营过程中，格外重视对清洁师的培训和认证事情，所有员工都必须经客房清洁网络3C培训并获得认证。团体将每月的24日作为华住清洁日，对旅店员工举行集中培训，对治理层举行清洁树模讲演，对优秀员工举行表彰。此外，团体连续开展对旅店的清洁评级和线上展示流动，指导门店员工力争上游。对清洁师举行中、高级的评选，在奖金上给与分外补助，激励员工连续落实尺度。团体还引入了客人对清洁师的打赏机制，在清洁师和客人之间打造融洽、协调的生态圈。

02 第三方平台强力推广  “放心住”市场效果显著

蓝冠集团_旅游业逐渐苏醒，魔都上海怎么打响第一枪？

美团旅店高级照料冯洁

美团旅店早在2月5日便与中国饭馆协会、天下绿色饭馆事情委员会配合公布旅店行业首个防疫自律倡议，即《中国旅店客房防疫自律条约》（以下简称“条约”）。条约从物资准备、职员治理、清洁消毒等各方面临旅店行业内商家的防疫事情举行了明确指导，通过旅店商家增强防疫事情自律，向宽大消费者提供更放心的住宿环境。条约要求，每间客房逐日透风至少2次，每次不少于30分钟，并需要使用合适配比的84消毒液消毒房间内所有设施。床品、毛巾、拖鞋、洗漱用品等一客一换一消毒。电梯、大堂、通道、前台等公共区域逐日消毒2次等。

在美团平台上，只有申请加入并推行《中国旅店客房防疫自律条约》的旅店商家才气享有“放心住”标识。而且，旅店商家需要凭据平台要求，将最新的客房和公共区域的消毒清洁实况图片上传到平台，平台审核通过后会展现在商家相册的指定版块中，让用户通过美团App随时随地领会，实现“云看房”。美团还连系一些新科技，让旅店商家可以上传一些整理和扫除房间的小视频供用户浏览，这个行动也受到了旅店的迎接，由于它大大增强了用户对该旅店的选择率。

美团提议的“放心住”流动受到了旅店和消费者的认可，天下有超10万家旅店加入。“放心住”的效果也较为显著。

有了内地的履历，6月8日，美团点评又提议了中国澳门首个旅游业防疫自律——《澳门放心出游防疫自律倡议》，从设施消毒、职员康健、预约限流、无接触服务等20个方面，对澳门旅店、景区、餐厅的卫生服务事情提供明确指导。停止6月初，已有跨越130家澳门旅店、景区、餐厅响应《倡议》，并有跨越50家景区通过美团执行互联网预约购票，让来澳门旅游的游客在“吃、住、游”整套消费流程中都能拥有看得见的“放心”。

03 以客户需求为引领 科技助力“放心住”产物

鹿马智能科技公司首席体验官宫连勐

鹿马智能科技通过对旅店服务流程的梳理和客人行为的剖析，从中发现客户的新需求新触点，借助心理学研究方式，重新协助旅店对服务流程举行优化，从而完成从场景明白到场景设计再到场景适配的全过程，最终到达科技赋能旅店，提升客人入住体验的目的。

一个完整的客户旅程舆图，包罗住前、住中和住后三个部门。住前包罗线上咨询、线上预定，住中包罗客人挂号入住，客户住中服务和退房结账三个要害环节，住后包罗客人离店后的调研反馈和再次复购等环节。疫情让上述传统尺度的入住过程中的一些服务触点，成为消费者在服务中的一些痛点，如为到店客人举行个人信息的认证，并上传公安系统，为客人制作房卡，为每一个客人举行康健挂号等环节，客人和事情职员会发生近距离接触，可能存在病毒交织流传隐患。另外客人到房间后，一些客房设施，如电话、遥控器、迎接卡和客床用品的接触，同样存在风险。加之这次全球疫情规模大时间长影响普遍的特点，客人入住旅店的心理需求发生了极大改变，共性特征是对康健平安的诉求极为关注。

通过协助旅店梳理事情流程中存在的服务触点和疫情中旅店客人心理需求转变，以及“放心住”产物的客户群体，鹿马智能科技在疫情中推出了非接触有温度的系列产物，与旅店行业一起打造“放心住”产物的服务闭环。

在入住挂号环节，连系北京市卫生防疫专家的意见，遵照流行病学的研究逻辑，并基于旅店场景举行产物设计研发，于2月15日推出了“游客康健挂号”小程序。大大削减了客人到旅店填写纸质康健挂号表时与事情职员交织熏染的隐患。那时天下有2000多家旅店接纳。在疫情时代，鹿马康健挂号小程序辅助旅店每15天向旅店所在地的文旅局汇报旅店客人接待情形和客源剖析。在减轻了旅店前台职员事情量的同时，旅店治理层和相关区域的政府部门也可以在第一时间掌握旅店的入住情形和客人的康健状况。在客人解决入住和领取房卡环节，快速入住机通过识别客人的身份证信息发现订单，在完成身份核对后制卡机自动制作房卡，30秒快速完成入住流程，制止了客人与事情职员的密切接触，非接触有温度的入住服务，疫情时代提升了客户放心入住旅店的完善体验。

在客房服务环节，鹿马住中服务小程序充实施展优势，通过客人手机对房间设施举行控制，同时可以通过小程序中的IM与旅店事情职员举行文字或者交流，客房清洁完毕后事情职员可以通过手机端将客房的清洁情形上传系统，旅店和客人对客房的清洁情形一目了然。客人还可以通过小程序完成客人与服务机器人的对接，完成无接触送物的服务。快速入住机、小程序与旅店PMS、公安PSB、收银系统和发票系统等的充实买通，让客人感受到更好的“非接触、有温度、放心住”的服务。

“放心住”产物是体验经济下的一种产物形式，通过对消费者行为剖析的研究能够辅助旅店领会消费者的焦点需求，这是制订“放心住”产物尺度系统的主要条件。领会客户的真实需求，才气举行合理的服务设计。同时连系场景和客户画像设计出服务的泛起方式推向市场。凭据这个思绪打造出来的“放心住”产物才是相符消费者需求的产物。

固然，科技助力的“放心住”产物也给旅店运营在一致性和效率提升方面带来了可能。一致性是指把传统旅店服务流程中的服务可以通过手艺的方式转载到装备上，把尺度化的服务交给装备去完成，好比行使智慧前台的快速入住机去完成流程化的服务，解放出来的人工去知足客人的个性化需求，提升来宾的入住体验。效率提升是指通过手艺类的产物应用，辅助旅店解决在效率方面的难题和挑战。好比客人在旅店的小程序上出发离店后，系统会同时通知到旅店前台，客房保洁等相关部门，也可以通过LBS（Location Based Services）等手艺应用完成叫车购物等更多客户需求。这样就大大提升了旅店的服务效率，甚至可以超预期知足客人，为客人带来一点点惊喜。

04 制订“放心住”产物尺度系统的要害点

华天国际旅店治理有限公司运营中央总监钟林锋：对于“放心住”产物的尺度系统建设，我以为需要关注几点：首先需要思量空气质量，包罗空气的温度、湿度、流通性等；其次是硬件，客人通过五大感官感受到的器械都必须是完好且平安的；最后是软件方面，旅店员工的行为举止、理念、服务尺度、服务质量等都是“放心住”产物的主要元素。在以上这些保障性因素做好的基础上，还要迎合客户需求，缔造惊喜 感动的体验，提升产物附加价值。

在制订“放心住”的尺度系统时，可以参考以下7个维度来实现：1. SOP流程优化再造；2. 借助科技赋能；3. “放心”设施的设置；4. 增强内部管控，卫生清洁康健是底线；5. 做好防疫应急预案；6. 让客人看到旅店做了什么，包罗适当的标识、线上线下的泛起；7. 着重品牌宣传，通报康健价值理念。

美团旅店高级照料冯洁：在疫情常态化的情形下，制订“放心住”产物的尺度系统不能一刀切，需要分级分层来看。美团平台上的旅店类型多种多样，有高星级旅店，也有经济型旅店，有尺度旅店另有非标系统的旅店，类型差别，提供的“放心住”产物尺度也应有所差别。此外，所处的时期差别，尺度也要有所差别。这就需要行业协会及业内各介入方配合出台统一的尺度和指导措施。

05 “放心住”给旅店运营治理带来挑战

首旅如家来宾中央总经理缪峻：首旅如家旗下已开业旅店近4000家，若何将“放心旅店”不停升级并在门店落地，简直还面临一些挑战。

首先，在“放心旅店”的产物要求下，员工需要执行调整后的SOP，好比对客房清洁的更高要求。旅店的一线员工尤其是客房阿姨们普遍文化素质不高，接纳何种方式能让他们用最短的时间去明白这些要求；第二，旗下旅店涵盖了天下的所有省会、地级和二三级都会，差别的客户对于“放心”的明白会有差异，团体给每一家旅店下达SOP的时刻，它的普适性有多强，是否要留一点空间给旅店举行自由施展，照样把旅店所有的设计方案保持一致，需要进一步研究；第三，若是凭据“二八原则”，80%是尺度化流程，20%让旅店去施展，那么这个旅店若何找到自身目的客源的痛点，进而知足客人的需求，也是现在面临的难点。

基于以上思索，首旅如家凭据来宾需求，将“放心住”的一些内容连系原有的SOP举行重新梳理；在内部的培训平台，接纳年轻员工的喜好方式，将新的SOP以短视频的形式举行推广；将执行效果与旅店在官网的排名挂钩，好比，通过消毒用品每周的使用量、单间客房的使用量、采购量与当月出租率的百分比等数据，来领会旅店的执行情形，从而决议旅店在官网的排名。

华天国际旅店治理有限公司运营中央总监钟林锋：打造“放心住”产物过程中，团体主要面临市场和内部两大方面的挑战。在市场方面：一是客人对卫生的高尺度严要求；二是船浩劫调头，一些高星级旅店大而全，落实“放心住”产物时，在服务项目设计、产物市场定位等细节方面做调整和转型是一大磨练；三是劳动密集型行业人力成本带来的挑战，旅店需要思量在部门区域、服务环节以科技替换人力；四是前期旅店行业的一些“卫生门”事宜带来的民众信托度的危急和挑战。在旅店内部方面：传统高星旅店在设计和设置上天生存在缺陷，无法跟上后疫情新常态下用户需求的转变；SOP与客户需求的不对应；传统旅店卫生事情的隐藏性，无法知足客人新的心理需求；旅店选人育人用人留人方面的难题；旅店运营与营销界限模糊化，消费者日趋成熟、移动互联网的生长让信息识别更透明，用户更多走到产物和服务的前端，愿意介入产物的设计、服务中等都是内部运营会遇到新问题。

挑战虽在，但华天旅店团体正在加速推进周全改造，以期改善提升，赢得新的生长空间。

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