守候疫情事后，什么样的旅店更具竞争力，会更获得更多忠实客户？正和岛的20多位企业家，曾造访过一家日本高端温泉旅店钟山苑。

在竞争猛烈的温泉旅店行业，他们是若何做到延续54年盈利。这篇案例分享，希望能给你带来一定的启发。

什么器械是其余旅店没有，只有在你的旅店才气体验到？

12月1日，正和岛商学院20多位企业家开进富士山脚下的一家高端温泉旅店——钟山苑，路上就听说这家旅店的特殊之处，日本消费者以挑剔著称，而在种种温泉旅店评选中，钟山苑都能跻身Top10。

听宫下节夫社长讲了才知道，在竞争白热化的温泉旅店行业，在多年日本经济低迷，尤其是近年来日本墟落旅店业受到很大打击时，主打中高端客群的钟山苑做到了创业以来延续54年盈利。

和许多日本家族企业一样，钟山苑只有箱根区域一家店，拥有120间客房，可容纳500人入住，不算另一块提供的婚宴服务，年营收就跨越50亿日元。

1961年，宫下社长的父辈买下今天钟山苑这片地，原本是要建纺织厂的，嗅到纺织业不景气的信号，改弦更张建旅店，分五期工程有了今天的钟山苑。

宫下社长讲，昔时这片土地很冷落，路都没有，唯一的利益是离富士山近，但富士山不是你一家独占的，要吸引主顾，非练几手真本事不能。

“54年，我们天天的事情都是为了让主顾在钟山苑有难忘的体验”，宫下社长说：“其余旅店没有，只有在钟山苑才气体验到的器械到底是什么？”

宫下社长说，城市里的万豪、新大谷等旅店打的是西欧风，乡下的钟山苑必须差异化，加之其主要客群主要是50岁以上的中暮年人，那就走传统日式和风，杀手锏是什么？庭院。

在日本评价一家旅店有没有职位的尺度，就是是否拥有一处自己的日式庭院。果不其然，我们一下车就被带去看庭院，遗憾我们晚到了几天，两周前另有满山浓浓的红叶。

纵然这样，用我的话说，随便地址、随便角度摄影，都有发朋友圈的感动。宫下社长说，钟山苑的庭院，一年四序有差别的主题，给主顾鲜明的季节体验：

春天，看樱花，另有灯光效果下的夜樱；

炎天，庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪灼其间；

秋天，赏月；

冬天，观雪；

“能不能划分形貌下，春、夏、秋、冬，您希望划分带给用户怎样的体验？”我追问。

回覆很精彩：“我们并不想刻意带给消费者差别，而是想让他们感应四序的转变。”

一家四处人工雕琢出来的“人造”庭院，却与自然融合得那么好，或许是我们想多了，人自己就是自然的一部分嘛。

对细分客群做极致的细节服务设计

看过庭院和旅店，钟山苑真正的拿手好戏是什么？细节，种种细节。

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好比插花，宫下社长先容，整个钟山苑放了400多只鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个。

我不懂花，但能感受到每只花都是一个怪异的生命体，在极简的日式设计气概中，这些鲜花在每个小空间内占有中央的位置，花神，爽性这么形容吧。

另有每晚8点半，员工自制的演出《灵峰太鼓》，开场前10分钟，已经坐得满满当当，都是白发苍苍的七八十岁老人在看戏。

节目不庞大，分三幕，五个人在台上主要就一个动作，敲鼓，或许是鼓点的打击力让暮年人更振奋吧。第三幕，演员会端着大鼓到观众席，请观众一起敲。

中国的银发经济、暮年经济怎么搞？现场看了就有感受。演出最先前，每个人都拿到一张bingo抽奖券，演出竣事后抽奖，看着老人看着奖券窃窃私语的专注劲儿，不得不信服商界对自己客群的洞察。

一场大戏竣事，老人们兵分两路，一起泡温泉，一起涌入旅店一端的当地特色商品店，200平米的迷你百货中央里挤满了提篮者，那可真叫个购买力。

既然是天天都在思量消费者需求的转变，今天钟山苑对此有什么新发现？

宫下社长说，当下吸引女性主顾是要务。原理很简单，在日本，女人才会带上家人一起度假。其次，女人只要以为你的产物和服务好会四处讲，一个女人来了若是以为好，接着她的孩子、怙恃、兄弟姐妹就都可能接踵而至。

“旅店业和服装业一样，都是靠女性支持的行业。”固然，女人比男子挑剔，由于女人自己会在家里摒挡、收纳，以是“钟山苑若是能知足女人，就没有知足不了的客户”。

另一个试探的需求是：人生节点。宫下社长说，人一生看上去八九十年，实在节点就那么几个，好比日本人法定60岁退休，对每个人都是一个主要的日子，“对这个细分客群，我们能提供什么样的服务？”

他还开拓出一个细分客群：来日无多者(快走到生命终点的老人)，“能不能在钟山苑为他们最先一段‘人生回忆之旅’？回忆、分享，原本就是人性啊”。

固然，20岁成人礼、娶亲、生日纪念日，都算。以是你看，钟山苑对客群的形貌，不是针对某个人而言的，而是细到某个人在某个人生节点、某个特殊场景的需求。

一半客户是回头客，窍门在于口碑

宫下社长说，现在日本经济不景气，新主顾增进不乐观，重中之重，是若何让客人重新客酿成回头客。

他说今天钟山苑一半客户是回头客。窍门依然是口碑，他说，自己做广告不如让客人做广告，钱花在广告费上不如花在客人体验上，今天钟山苑只在网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。

“保证高品质，挣合理利润是钟山苑的目的”，演讲竣事时，宫下先生感悟：“谋划就该这样，我们的坚持是有价值的！”

问答环节，上海钻石小鸟团结总裁徐潇问宫下社长，钟山苑计划若何吸引年轻一代？

宫下说钟山苑客群主要是五十岁往上的中暮年客群，对于年轻人，他自己也没有什么好办法，顿了一下，他亮出这个下昼唯一一次诙谐：“或许，当我想明了的时刻年轻人也老了吧”，全场会心一笑。

另有老总问，钟山苑的产物创新，别人复制怎么办？

宫下回覆：吸引客户的不是甜酒、插花这个器械，而是空气，产物只是要素，服务才是其他旅店无法复制的。

宫下是一位典型的日本谋划者。他的演讲中听不到什么惊人之语，但其质朴和真诚自有一种气力，由于人家几十年就是这么坚持的。

【*泉源：正和岛；作者：孙允广】

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