编者按：2020年，对于因疫情而不得不作废行程的游客来说，出行泡汤照样其次，更现实的问题是若何拿回此前为行程支付的金额。不外，旅游企业和旅店显然不愿意为这场疫情带来的损失全额买单，一些公司只提供改签服务，一些公司则推出退款换积分政策，另有一些公司爽性收取高昂的扣费……在这个旅游业的漫长隆冬中，消费者和企业各自应当负担若干损失，仍是一个悬而未决的问题。

新冠疫情的大盛行使旅游业步入阻滞，全球数以百万计的游客作废了出行设计，并因此要求旅游公司举行退款。但只管受到主顾方面的压力，一些旅游公司和旅店业主仍然坚持以账户积分取代退款。他们以为，在正常情况下，旅行预付款用度是不能退还的，而将之换成积分是一种公正的方式。另一方面，将主顾的行程改签意味着现在企业还能拥有现金流——这是整个旅游行业平稳渡过低谷期的唯一方式。

“退款问题让我们很苦恼，”哥斯达黎加纳亚拉度假村（Nayara Resorts）的老板里奥·吉蒂斯（Leo Ghitis）的三家旅店已经暂停营业，但所有员工仍在事情，他们人为的唯一泉源是客人预订房间时支付的押金。

“我们知道现在人们宁愿持币观望。但我意识到，我要为在这里事情的350个员工——也就是350个家庭的生涯卖力，”吉蒂斯说，他面向那些预付旅店用度的客人推出了定金膨胀1.2倍的优惠，“若是你有机遇来到纳亚拉度假，这里的350个员工会真诚谢谢你为他们所做的一切。”

天下旅游理事会（World Travel & Tourism Council）的研究指出，新冠疫情大盛行对旅行业造成了严重的经济损失，估量全球将有1亿相关行业从业者失去事情。水滴石穿带来的效应是惊人的：凭据牛津经济研究院（Oxford Economics）4月公布的一份讲述，2020年美国旅游支出若削减5190亿美元，就会导致全球经济产出削减1.2万亿美元。而对于一些高度依赖旅游业的国家（好比许多加勒比区域国家），旅游业占总GDP的10%以上。

这意味着许多旅游公司现在处于生死攸关的时刻，而且他们无法行使其他资金渡过难关，特别是若是公司已经先行支付了旅店账单、税收、员工人为及其他运营用度。

不外，纵然在经济繁荣的时刻，留有大量的应急资金也是不寻常的。资深旅店业照料比约恩·汉森（Bjorn Hanson）以为，持有大量现金不利于公司生长。

“大多数金融分析师会以为，一家旅店持有大量闲置现金的行为是愚蠢的，”汉森说，“尤其是当这些钱可以用于投资分红、偿还债务或扩建装修等其他方面的时刻，为什么要把钱放在银行里呢？”

特殊时期，旅企与消费者的两难

黛布拉·阿斯贝里（Debra Asberry）是Women travel Together的首创人和总裁，这是一家只面向50岁以上独自出行的女性提供服务的旅游公司。对她来说，是否给客户退款，决议了公司渡过难关照样走向停业。

这家成立于1997年的公司，今年不得不重新放置106次旅行设计中的44次，所有客户都获得了账户积分而非退款。而在疫情大盛行前推出的公司条款中明确规定，若是旅行可能危及介入者的康健和平安，公司有权力重新放置行程。

阿斯贝里说，完全关闭公司将会影响今年的1600名游客，以及十名公司员工、几十名导游，暂停营业对下游产业的影响也将是伟大的：主顾的每次出行都需要约12家当地公司和供应商介入，包罗旅店、餐馆等等。

阿斯贝里示意：“旅游公司在旅行最先前良久就要确认旅店房间和其他各项放置，而且大部门用度一旦支付就不能退还。我们试图向客户注释，为什么我们不能把所有用度都退还给她们。她们支付的大部门钱都花在了行程放置上，以是我们无法全额退款。”

中美洲豪华旅店度假村连锁团体Cayuga Collection的所有者汉斯·菲斯特（Hans Pfister）也决议以积分形式向客户“返还退款”。今年，雇用了450名员工的Cayuga Collection裁员近一半，剩下的员工也被降薪，以渡过这段被菲斯特称之为“休眠模式”的特殊时期。

对于那些年数较大或者有康健问题的客户，菲斯特已经全额退款。但他在公司博客上示意，凭据公司政策，绝大多数人拿到的是账户积分。

“还没有提供服务时却扣着别人的钱不还，我知道这听起来不太对，公司意识到了这一点，”菲斯特在一次电话采访中说，“但我们现在要退还的钱可以让公司再维持一个星期、一个月甚至几个月的谋划，直到我们走出这场危急。”

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退款政策严苛，客户若何维权？

但对许多旅行者来说，在这个充斥着种种不确定性的时期，“积分”的吸引力着实有限，而且引发了他们对整个旅游行业的质疑。新奥尔良的建筑师史蒂夫·杜梅兹（Steve Dumez）示意，他不太愿意改签自己为14岁女儿预定的英孚教育（EF Educational Tours）欧洲之旅。

总部位于马萨诸塞州的英孚教育旅游公司仅允许客户在全额积分（有效期至2022年9月）和部门退款之间做出选择——原定5月15日前的行程减价1000美元（包罗杜梅兹女儿的行程），5月15日之后的行程则减价500美元。

61岁的杜梅兹说：“我知道作废行程需要支付一定的用度，但对一趟总价4000美元的旅行收取25%的用度似乎太多了。英孚教育旅游这种不妥协的态度让我对公司的价值观以及我女儿原定行程的体验产生了一些嫌疑。”

杜梅兹并不是唯一一个感应沮丧的人。自3月份以来，马萨诸塞州总检察长办公室已经收到了约莫530起消费者对英孚教育旅游公司的投诉。尤其值得注意的是，有些主顾被扣留的资金超过了旅行价值的75%，而凭据马萨诸塞州的执法，旅行社必须返还等额于未提供服务的现金退款。

在一份电子邮件声明中，英孚的一位发言人示意，该公司“将退还所有未用于主顾旅游设计的用度”，并示意主顾一旦预订了行程，准备事情就最先了，通常“比设计出发日期提前好几年”。

“我们的员工每年破费数千小时来放置每一场旅行的所有细节，以确保主顾享受到最好、最平安、最有意义的旅行体验。”这位发言人说。

当退款政策显得不那么有利时，公司与客户之间的人际关系似乎很主要。Women travel Together的退款比例为82%，阿斯贝里示意，对退款金额感应不满的主顾大多是首次旅行的客户，她们的行程被改签到了今年晚些时刻而非明年，有些主顾以为这个时间太早了，但阿斯贝里示意可商讨的空间着实有限，由于一些供应商坚持“必须在2020年内消费”的政策。

然而，大部门公司并没有从这种信托和善意中获益。几家主要航空公司因退款问题收到了大量的投诉，甚至面临被客户起诉的逆境。

Airbnb的隆冬：收入暴跌，变数增添

对于像Airbnb这样要同时跟游客和民宿房东打交道的公司来说，现金返还的问题加倍庞大。Airbnb在4月份筹集了20亿美元资金、在5月份裁掉了25%的员工。该公司的更新后的“免责条款”答应为作废预订的主顾提供退款，只要是原定6月15日之前入住的行程，主顾都可以在积分返还（可以在整个网站范围内使用）或退款之间自由选择。然而，这样宽松的退款政策也令一些民宿房东感应不满。

帕姆（Pam）是一位来自加州的“超级”房东，为了不影响自己在平台上继续运营，她要求隐藏自己的真实名字。她示意，现在已经有十几位客人作废了他们的预订，带来了约8500美元的损失。

“由于疫情，每个人都受到了影响，”她说，“Airbnb的政策要求房东提供全额退款，但他们也要负担谋划成本。在疫情时代，我们失去了所有收入，但仍然要付钱给在家休息的清洁职员、维护民宿设施装备。而退款改积分可以让房东在未来的某一天填补现在的损失。”

【*本文编译自《纽约时报》，作者Sarah Firshein，原文题目Refunds or Credits? Travelers and Businesses Face Off】

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