当我们在津津乐道地玩着手机时，种种线上体验已经潜移默化地改变了人人的消费习惯，形成深度依赖的消费心理，进而转化成一种全新生涯方式。这也同样影响了旅店业的运营模式——智能化、无人化、数字化……今天，一部手机险些可以解决客人在旅店场景里的一切(除了必须由人去体验去感知的部门)。这就是潜移默化的消费心理对商业/行业的再造与重塑。

　　笔者以为，新冠疫情发作以来，与“手机依赖症”一样被增强、甚至被重度强化的的消费心理就是“平安感”，这种平安感的主要泉源就是对与出行场所的清洁、卫生、康健的认知和体验。民众在消费时更偏向选择能提供放心、康健、高品质、可持续性产物和服务的品牌，重拾康健活力生涯。

　　这种由“清洁、卫生、康健”构建起来的消费平安感又将若何影响后疫情时代的旅店业生长呢?

　　行业首次：“希尔顿清洁无忧·放心会”撬动会务市场

　　8月中旬，希尔顿团体“一家童乐，玩伴多多”公布会在上海举行，这是希尔顿与孩之宝团结打造的面向家庭亲子游的产物。

　　与往年差别的是，集会前夕，笔者被邀请了参加了一个另具匠心的仪式——为公布会所在的集会室拆清洁无忧住封鉴。所谓的清洁无忧住封鉴，就是贴在集会室门口的清洁标识，有标识，就意味着这间集会室是被严酷凭据Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”清洁规范清洁过的、达标的。

　　旅店卖力人告诉笔者，这是Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”项目推出之后，希尔顿团体做的第一场线下流动，它是这个项目的海内行业首秀。

　　8月13日，公布会在上海虹桥祥源希尔顿旅店举行，从小马宝莉、变形金刚、地产富翁三大主题下午茶、网红打卡摄影区、娃娃机、到烘培课程体验，现场空气很贴合主题“萌趣开玩”。然而，笔者发现，云云互动感十足的公布会，在现场部署上，却有了一些“社交距离感”的设计——打卡摄影点、娃娃机被涣散在差别的方位，座位之间被拉开了距离，烘培课程更是被放置到了其他宴会厅。正是这种平安社交距离感，让原本可以容纳下几百人的宴会厅显得有些“空旷”。

　　与此同时，正如疫后的客房一样，笔者在公布会现场发现了“清洁站”—— 装载着免洗洗手液、清洁湿巾等清洁杀毒必备套装，参会人可随时取用。

　　事实上，希尔顿早在7 月 21 日就宣布已在全球范围内实行 Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”这一升级版的清洁和消毒新尺度，并最先逐步引入Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”项目。Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”是一个专门针对集会及流动方面升级需求而开发的清洁和服务项目，将会提高集会及流动的平安性, 并进一步提升流动体验。基于坚实的调研反馈，希尔顿将指定专门的团队成员践行热情好客之道，周全支持来宾的集会及流动体验，力图为流动组织者和参会方全程提供逾越期待的服务。

　　“现在人人出行首先最体贴的就是清洁——清洁，以前可能是个基本要求，现在被聚焦放大了。对于希尔顿来说，由于我们全球覆盖了6000多家旅店，我们希望客人到全世界任何一个地方，都能够放心放心地去希尔顿的旅店。以是，在全球范围内推行统一尺度异常主要;而且这种尺度不仅仅针对住的需求，还包罗集会与流动，由于集会与流动是我们旅店一样平常运营的一大组成部门。”希尔顿大中华区及蒙古商务生长高级副总裁黄劼在接受迈点专访时示意，CleanStay将在大中华区所有257家旅店周全睁开。

　　“我们知道，新常态下集会策划者往往会加倍注重影响参会者康健与平安的细节。当来宾选择希尔顿之时，我们必须知足他们这一升级的需求。我们把客房的清洁规范搬到了集会中。”黄劼弥补道，Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”将Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”中的升级卫生尺度推广应用到集会中的每个环节，包罗客房和集会室封鉴、公共区域与集会空间内放置清洁站，及“希尔顿放心会”集会室卫生检查单。

　　作为一个常年穿梭于种种巨细集会的媒体人，笔者深切感受到了2020疫情不确定性所带来的种种“会囧”，好比由于突发疫情作废或推迟集会，笔者甚至遭遇过会前3天被通知“控制职员、压缩集会规模”的情形，这些不确定性给旅店集会和流动营业带来了运转压力。

　　“简直，许多事情是没有办法被提前预知和放置的，它需要许多的天真性。”黄劼示意，希尔顿充实明白流程天真度的主要性，将携手客户配合推进天真的预订结算流程——天真的订价、集会空间选择及合同条款;快速响应，知足来宾需求，如简化小型集会的协议条款;推出“希尔顿清洁无忧·放心会”指南，通过专业指导和专属资源，为种种集会需求提供解决方案，如无缝融合现场与远程参会者的夹杂集会、会场部署和创意联络，“事实上这些计谋，我们在今年2月份就已经启动了，比尺度颁布的时间要早”。

　　与此同时，为了卖力任地举行集会和流动，希尔顿团队成员将与客户互助，在实现集会目的的同时削减卫生及环境方面的挂念，提供平安且对社会卖力的集会解决方案——这包罗提供富有创意且保持平安社交距离的会场部署和餐饮服务、开发富有灵感的餐饮菜单和分享希尔顿屡获殊荣的企业责任评估平台 LightStay测评的环保解决方案。

　　清洁规范、天真的预订结算流程、以及平安且对社会卖力的集会解决方案，构成了Hilton EventReady with CleanStay“希尔顿清洁无忧·放心会”的三大核心内容。

　　“我们现在也在思量是否要把大会变小的模式——1个主会场 N个分会场，通过技术手段将它组织在一起。”黄劼以为，疫情打击了旅店的集会和流动营业，但同时也带来了许多机遇，旅店需要去探索差别形式的集会泛起形式，并将其生长成为自身品牌的新亮点。

　　苏醒之路，虽远必行：“清洁放心”助力旅店业苏醒

　　一览各大旅店团体2020上半年财报，媒体剖析指出，较之第一季度的“凄风苦雨”，到了第二季度，旅店业虽然尚未回到往年平均水平，但基本已经从泥淖中走出，开启了苏醒的新征程。

　　其中最显著的表现是，随着疫情逐渐获得控制尤其是第二季度随着各国排除封锁，全球旅店重新开业，旅店的入住率和RevPAR泛起环比增进。希尔顿团体总裁兼CEO Christopher J. Nassetta在财报电话集会上透露，亚太地区业绩主要依赖中国市场的休闲游客和商旅散客回归;中国市场的入住率已跨越60%。

　　回首上半年的旅店业苏醒之路，“清洁放心”在其中施展着至关主要的作用：

　　在复工复产阶段，众多旅店团体推出以增强防疫清洁措施为代表的“放心住”产物”。以Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”为例，从挂号入住到退房离店为客人提供全程无忧服务，好比，线上——出行前，来宾可在 希尔顿官网CleanStay专区阅读全新上岸页面，详细领会入住时代可获得的服务，已实行的全新清洁规范和流程;大堂——旅店将把平安社交距离实行到位，指导来宾完成面对面挂号入住和退房离店流程;客房——来宾来到客房第一眼看到的将是Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”客房封鉴，贴置在彻底保洁后的客房门上，旅店将在来宾接触最频仍的客房区域如电灯开关、门把手、电视遥控器和空调等处增强消毒措施;公共区域——提高保洁频率，例如，天天对健身中央举行多次保洁，适当调整器材摆放位置以便来宾保持平安社交距离、并可能还会限制健身中央内的来宾人数，全天频仍地清洁游泳池和泳池区、将平安社交距离措施落实到位，在旅雇主入口和要害高客流区提供除菌洗手液和消毒纸巾;餐饮——在旅店餐厅，合理摆放桌椅，以便来宾保持平安社交距离， 还按需提供一次性餐具/用具，在早餐时代，餐厅将提供包罗包罗外带、预制包装食物、零点和辅助服务等多项选择，在提供客房送餐服务时，来宾可选择无接触送餐体验，餐食和一次性服务用具将被放置在客房门外。

　　在疫情拐点期，从发放文旅消费券、实行景点预约等等政策开放，到直播预售、“餐含房”等种种创新营销措施助攻，旅店迎来了旅游消费的苏醒，尤其一些像三亚这样的热门旅游目的地泛起了旅店回暖、入住率和RevPAR环比抬升。但这个过程中，“清洁、卫生、康健”依然是客人入住旅店的第一要素，客人甚至愿意为了强平安感高品质的旅店支出更多的消费预算。

　　毋庸置疑，“清洁放心”成为2020年旅店业回血回暖的要害要素，甚至是决定性要素。然则，若是将同样的四个字加注在旅店的集会和流动版块，能被乐成复制吗?

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　　“旅店苏醒肯定是，散客生意先于集会和流动。但也没有必要太过消极。”黄劼剖析到，原本许多定档在上半年的会都市推迟到下半年，随着海内疫情防控的希望，下半年集会和流动需求是有增进的，由于会场数目的固定性，有些区域已经最先泛起了“抢流动园地”的征象，部门集会甚至由于没有园地而推迟到明年，好比说婚宴。

　　“固然，集会和流动一定要去努力配合当地的政策法规，虽然会有许多不确定因素，但逐步都在恢复当中。”黄劼弥补道，客人关注的器械一定是这个行业需要去关注的，希尔顿作为行业的一员，放心会走在了前面，希望给行业起个尺度作用，更主要的是给人人一些信心。

　　“虽然对于旅店来说，现在接待的集会量有限，且由于防控迫使小型集会成本会有所提升，但相比于闲置，旅店没有一点收入来说，集会规模的扩大和接待数目的增添，无疑会让旅店距离正常谋划又进了一步。”北京第二外国语学院旅游科学学院院长谷慧敏示意，现在集会市场的恢复对于旅店的现金流来说，是一个努力向好的信号;不外，接下来，要想完全恢复，还需要时间。

　　“希尔顿清洁无忧·放心会，更像是一种未雨绸缪的结构。”业内人士如是说。

　　在笔者看来，一个能带给消费者平安感的品牌，会让消费这发生信托的品牌，当品牌信托和消费者需求同时相遇的时刻，那能让人发生信托的品牌一定是第一选择。从“无忧住”到“放心会”，更像是一场后疫情时代的商务旅游消费心理战，希尔顿此举则是为了旅店周全苏醒“赢人心”。

　　未来趋势：后疫情时代“清洁卫生新尺度”的再思索

　　事实上，“清洁卫生”对于旅店来说，是个最基本最底线的尺度，然则长期以来由于种种“卫生门”事宜，让消费者对于旅店行业总有些诟病与质疑。而这次疫情黑天鹅事宜恰恰给了整个旅店行业一次绝好的快速重修客人消费信心的机遇。

　　无论是无忧住照样放心会，旅店经由这次疫情洗礼，全线升级并建立新的清洁卫生尺度。以首旅如家为例，2月份以来连系旅店居家隔离房试点功效，首旅如家率先推出“放心旅店”，围绕旅店公区、厨房、客房三大空间，全方位消毒清洁，制订逾24项专项清洁尺度，落实59项防疫清洁措施，为来宾筑造放心港湾。

　　笔者考察发现区别于海内旅店团体普遍在做的模式，外洋诸如希尔顿、四序、洲际、万豪等旅店团体更倾向于选择专业第三方机构尤其是权威医疗机构来配合建立清洁尺度。

　　以希尔顿为例，Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”由希尔顿团体与滴露(Dettol)的制造商利洁时 (RB) 及美国梅奥诊所 (Mayo Clinic) 互助建立，包罗一系列新的卫生程序，让全球来宾能够享有更清洁、更平安的住宿体验。利洁时拥有优异的产物研发能力，接纳利洁时产物可使得全球消费者更平安地住宿，近期《美国熏染控制杂志》揭晓的研究功效解释，滴露(Dettol)的活性成分对切断新冠肺炎 (COVID-19) 感染链切实有效;在整个Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”项目的开发过程中，专注于临床实践、医学教育和与科学研究的非营利性学术医疗机构梅奥诊所，施展医学专长，向希尔顿提供培训方式、清洁规范和质量保证方面的指导建议，此外，梅奥诊所还提供了来自医疗行业的新技术和新方式的建议，让希尔顿旅店的清洁与消毒设计受益。

　　黄劼在谈及与利洁时和梅奥诊所的互助时示意，“医学领域并不是旅店团体的专业，两家专业权威公司给了希尔顿专业的指导，这会让希尔顿旅店的权威性和可信度有更好的提升”。甚至有人坦言，“不要期望旅店自己有太多信托。这就是为什么我以为，主流的旅店品牌不仅要依赖外部专业知识，而且依赖于与清洁相关的可信赖的品牌，以使潜在的旅行者知道清洁消毒是最主要的。这是明智之举”。这也就意味着，旅店在打造“清洁卫生”这张平安心理牌的，需要稳重选择互助伙伴已达到真正的“品牌背书”的效果。

　　笔者领会到，凭据外洋旅店运营平台Optii Solutions估量，凭据美国250家可容纳60%入住率的休闲旅店的情形，每家旅店每年需要为新的清洁方案留出130,000美元;通过大数据剖析客房职员凭据最新的清洁尺度来完成同样的义务，所破费的时间可能会增添到42分钟，员工时间成本为10.12美元——新冠疫情前，所破费的时间为39分钟，员工时间成本为9.42美元。

　　除了高额的成本，更主要的是云云高的尺度，在现实落地过程中能被100%执行的可能性有多大?由于这内里都关乎到了在一线做服务的“人”的问题。

　　“培训是希尔顿旅店清洁卫生新尺度中的主要组成部门，这将确保所有团队成员领会事情中应接纳哪些措施，保障自身和他人的康健。住宿时代，来宾可能会遇到团队成员以创新的方式来迎接他们，在穿着防护装备并尊重平安社交距离的情形下，展示希尔顿的热情好客。”黄劼指出，智能化和数字化的生长将为旅店清洁卫生的新尺度落地和运营成本调控起到很好的作用，好比说用微信小程序解决了客房里留言薄、笔、菜单等这些在现代无用且噜苏物品的清洁与消毒事情。正如Christopher J. Nassetta在6月24日接受采访时示意，“我们对这些程序举行了精心设计，CleanStay基本上不影响成本。”

　　与此同时，笔者想知道了的是，花云云大精神打造起来“清洁卫生新尺度”，旅店又该通过怎样的方式通报给客人、而从引发客人对旅店平安清洁的信心?

　　有业内专家以为，随着疫情新常态，对于旅店而言，不仅是谋划方式发生了改变，营销方式也随之发生了转变。“无论是客房照样公共空间，清洁卫生扫除和治理，已往一直都属于幕后事情。现在我们希望看到这些事情展现在幕前，让主顾看到我们在清洁旅店，这会增添主顾的舒适度和信托感”。

　　“旅店固然可以通过许多包罗营销在内的方式去做这件事情。只不外，作为一家百年企业，许多时刻，当客人入住希尔顿的时刻，他感受到就是品质的保证。当你入住希尔顿旅店时，在CleanStay一系列措施中，我们会在适当的某一个点让你有更直接的感受。好比说，门口会贴上CleanStay的标志，当你看到这个标志的时刻，你就会感受到这个房间是经由异常严酷的消毒尺度的，那感受就像是打开了大礼包。”黄劼以为，营销宣传很主要，回归到客人身上，最终照样要看我们所通报的器械是否能够现实真切地让他们感受到。

　　笔者以为，就短期而言，无论是处于疫情防控的划定，照样如传闻中的营销噱头，经由疫情洗礼，旅店业这儿“无忧住”、“放心会”、“放心旅店”的操作，已经在客观上推动了现阶段旅店业的产物升级和创新，也培育了未来面向未来的民众消费心理和市场——加倍青睐于放心、康健、高品质、可持续性产物和服务的品牌消费。

　　在这场轰轰烈烈的运动中，旅店团体、OTA平台、到科技服务商、行业协会，旅游业的各大环节和产业链都在围绕着“清洁卫生”都推出了“清洁卫生新尺度”，各所偏重各有特色。而未来等着旅店行业另有更大的运营挑战。好比说，行业是否统一“清洁卫生新尺度”、由谁来统一、若何统一;再好比，在疫情之下所推出的清洁卫生新尺度，其背后是新型清洁质料、庞大的操作流程等等一套全新的运作模式，这些新尺度在未来是否具备可复制性，若何举行模块优化……

　　毫无疑问，这是一场持久战。

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