旅游住宿业40年的高速生长是从那里走过来的？首先是革新开放历程带来的行业功效——从优先生长的行业到经济支柱性产业的诠升（占11-15%GDP）；其次是社会经济基本需求发作带来的——从外洋“四种人”入境接待服务到“旅游黄金周”“国民休闲设计”推广执行；三是海内基础设施建设带来的——旅店成为当地都市建设甚至招商引资的窗口形象；四是互联网创变、融聚（第四届论坛大会主题词）带来的——从传统旅店业诠升出旅游住宿业下的界限和业态（旅店物业民宿产权式公寓分时度假康健产业等）；五是城镇化历程尤其是旅游房地产产业带来的——从旅游地产（恒大、碧桂园）到商业地产（万达、富力）；六是跨界融合生长动员的高速生长——以华住团体、携程旗下丽呈旅店团体为代表，等等。

在新时代旅游住宿业的当下，这六大转变发生的推动力依然存在。当前的经济调速，让“未来已来”：一是“消费升级”正向牵引旅游住宿品质化生长；二是市场“产物迭代”“主体多元化”，新的竞争者入场带来的质量化的流变生长；三是“科技赋能”等创新对旅游住宿业市场格外青睐，精彩的科技运用促进高质量生长；四是壮大的外部“约束条件”倒逼高质量生长。

旅游住宿业已经完成了从旅店服务业、旅店治理业到旅店住宿业的业态创变融合。我国旅游住宿业作为涵盖星级尺度旅店（以本土旅店市场为主）、品牌尺度旅店（以国际旅店市场为主）以及非标住宿设施（经济型旅店及民宿市场为主）的现代服务业之一，奠基了国民经济优先生长的幸福产业的业态基础，处于“食住行游购娱”六大旅游要素半壁江山的行业职位。

2020年突如其来的新冠疫情正深刻影响着旅游住宿业，同时疫情也将加速旅店业的连锁化、品牌化生长势头并向高质量生长路径靠拢。资金链不足的小型和低端旅店会面临关停并转，这将为旅游住宿业带来重新洗牌和调整的市场商机，从而将供应端资源向优质品牌企业倾斜集中，也为整个产业提供了产物和服务迭代升级的机遇。

旅店住宿若何开发出更相符消费需求的产物，更多的单体旅店将转入品牌特许加盟的行列。旅店行业连锁化和品牌化在聚焦高质量生长的路径上正在砥砺前行。这场突如其来的疫情正在改变中国人对康健的认知，消费升级带来基础性的生涯习惯，包罗吃住行游购娱的消费习惯都将周全升级（如公筷用餐等）。从历久来看，我国旅游住宿业将会逐步回升和企稳。

旅宿界说——我国旅游住宿业经由革新开放40年生长，已经形成以星级旅店为市场“融合”基础、以品牌旅店为市场“聚力”焦点、以新兴住宿为市场“创新”增进点、以线上旅行运营服务商（OTA）为业态“转变”的大住宿业局限。在大住宿业的靠山下，现代旅店是以服务文化价值诉求为特征，以空间及产物逾越性为焦点诉求，以住宿消费功效为主体的综合性服务企业。

行业局限——现在，以星级尺度为市场主体的传统旅店业、以品牌尺度为市场主体的国际本土品牌团体业态，以及以非标有限服务为市场诉求的新兴住宿业，配合形成了一个结构加倍完整、业态加倍厚实的旅游住宿业。我国旅游住宿业已经步入了一个崭新的生长阶段，营业生长局限已逐步涵盖了旅游住宿业的各种市场主体。

旅店业态——现代旅店则是后工业化的文明手艺功效，当社会需要追求个性化、特色化、精准化、科技化的时刻，旅店业非标产物就大行其道。现在海内商务旅店过剩，高星级旅店下沉，外管旅店过剩并周全下沉，原来国际品牌以一线、二线都市为市场权重，现在去三线、四线都市攻城掠池，进而压缩了本土旅店的生长空间、运营空间和利润空间。

从住宿产业价值链视角考察，住宿产业价值链亟须升级，向曲线的两头生长。将住宿产业价值链举行剖析，可以凭据投入要素麋集水平将各环节划分为劳动麋集型、手艺与资源麋集型和信息与手艺麋集型，其中旅店运营与服务劳动麋集水平最高，缔造的附加值最低，盈利能力最弱。

住宿业存在于一个完整的产业集群中，它在旅游行业中只是一个细分产业，而整个产业链上的各个环节密切相关，对于住宿产业链，要从运营销售与服务治理低附加值环节向旅店品牌输出旅店设计、旅店资源运作等高附加值环节转移——从某种意义上讲，就是传统旅店业完全服务型高端旅店要向新兴住宿业有限服务中端精品旅店的业态权重倾斜。通过手艺提高和手艺创新，增强住宿业研发设计、尺度确立及营销网络结构等，不停提升产业链上产物和服务。

一、旅游住宿业与高质量生长：社会矛盾与行业矛盾平衡生长的必由之选

“习近平新时代中国特色社会主义头脑”关于社会主要矛盾是“人民日益增进的美妙生涯需求和不平衡不充实的生长之间的矛盾”的基本表述，是我们由此推导、解构新时代旅游住宿业行业基本矛盾的理念溯源及起点，并可以概述为“旅游业生长的基本矛盾就是人民群众日益增进且不停转变的旅游休闲需求和相对滞后的旅游供应之间的矛盾”。

旅游住宿业的高质量生长是人民美妙生涯憧憬的需要，也是国家经济高质量生长主要一环，同时也是旅游强国的一定体现。随着中国的社会的主要矛盾转化为人民日益增进的美妙生涯需要和不平衡，不充实生长之间的矛盾，旅游住宿业和旅店设施作为老百姓所需要憧憬的美妙生涯的主要的一个领域，正在从以前的奢侈需求酿成民众刚需。旅游住宿业一定是要走向高质量的生长轨道上的。

海内主要矛盾发生转变，旅游成为生涯常态和刚需。行业内的上下游产物链及业态也在逐渐厚实，而旅游住宿业在经济生长中的作用加倍凸显。旅游业已成国民经济支柱产业，随着互联网的生长，2014-2018年天下旅游业对GDP综合孝敬额、占国家GDP总量、GDP中的占比逐年增添，占天下GDP总量保持10%之上，2019年由于中美商业摩擦以及年底前后的新冠肺炎疫情影响而有所下降。

在我国50多个旅游都市，旅店谋划效益存在相当的不平衡。北京，上海，深圳，三亚等处于对照理想的区域和相对有利的一线都市位置（平均房价550-750元、平均出租率65-75%）。而洛阳、西宁、桂林等都市，其出租率（45-60%）和平均房价（250-300元）都普遍较低，泛起这种生长上的空间不平衡已在档次结构泛起为显著的结构性供求失衡。

以旅游住宿业作为市场业态基础的城乡居民的美妙生涯现代化的接待系统、时尚的商业环境、完善的公共服务，已经最先取代传统的、以自然景观和历史文化遗产形成旅游目的地的市场要害要素。旅游目的地的吸引物发生了演变，旅店作为旅游目的地吸引物饰演了不能或缺的角色。旅游住宿业所表达的市场愿意就是旅游目的地是生涯环境的总和，和主客共享美妙生涯新空间。我国旅游住宿业在履历了创收，用外汇拉动消费，促进经济增进，扩大就业等功效主义阶段，现在进入到在文化和旅游融合生长阶段。旅游住宿业也越来越具有民生内在，成为人民群众美妙生涯需要的主要的组成部门。只有通过分享经济，我国传统旅店业才真正进入了加倍广漠的旅游住宿产业空间。

我国旅游住宿业在履历一段高速发展后，今年的旅游住宿业投资速率最先还缓慢。凭据文化和旅游部的统计数据，停止2019年底，天下星级旅店规模近1.1万家。凭据国家经济普查数据测定，上规模的住宿机构在2018年底到达12.6万家。以在线旅游（OTA）为代表的业态数据显示，现在已拥有60万家住宿机构。旅游住宿行业总量在增速缓慢的同时，行业集中度将会进一步提升，部门旅店团体甚至会泛起高速增进，甚至会泛起类似OYO旅店、你好旅店等轻连锁、指数型逆变增进的业态生长模式。

从旅游住宿业的盈利能力来看，整个住宿业和旅游业的绩效一样，都处在微利的水平。其中旅游住宿业整体来说净资产处于最低的位置，五星级旅店资产收益相对于好一些。2014年到达谷底以后有所回升，2018年才恢复到十年来最好的水平，但2019年受到宏观经济和中美商业战影响再次泛起下行走势。总体而言，旅游住宿业平均净资产回报率近年来维持在2-3%的水平，从资产投资角度来看投资回报率的要求，将倒逼行业必须走高质量生长的门路。

二、传统旅店业与生俱来的匠心精神：服务秉性与基因传承

旅游住宿业经由40年的连续生长，总体来看，旅游住宿业正在逐步走出头脑和行动的误区，处于理性回归的门路上。在新的竞争环境和竞争模式逐步兴起的今天，旅店住宿要驻足不败之地，需要有所创新和有用突破。当前，在IT手艺提高进入旅店领域，在形成新的商业模式支持的过程中，需要的正是工匠精神驱使下的行业服务秉性的基因传承与实践。

亚马逊创始人贝佐斯曾提出要“押注永恒不变的器械”。凭据其逻辑，在住宿业，客户想要低价、更高质量的服务和更厚实的选择，一句话“质优价廉”，这便是住宿业相对稳固的基础。因此，未来住宿业的高质量生长，首先照样要聚焦焦点，深耕细作，专业化生长。在产物开发上，住宿企业要找准行业痛点，围绕自身焦点优势，以工匠精神精耕细作，不停重构与迭代，开发契合消费者需求的产物。

旅游住宿业是现代服务业的先导产业，因此，作为旅游住宿业焦点职位的旅店应更清楚地意识到自身好客性行业的属性，回归服务，创新开拓，在服务的各个细节中以中华文明的传统待客之道为特征，为“中国服务”奠基基本的旋律节奏，更使服务在我国社会成为一项有尊严的、彰显人文主义情怀的一项事业型事情。

传统旅店硬件和软件的观点上，介于二者之间的逻辑相交关系、被称之为“暖件”的旅店新术语是对旅店产物品质的考量和指代，包罗有用的服务内容、真诚谦逊的态度、仪式化的服务方式与设计。当旅店服务的“暖件”上升为一种特色，随着这种特色的市场认同与普及，中国服务气概将逐步形成，因此以匠心精神所提倡的以广州从化碧水湾温泉度假村为典型标杆的“亲情服务”即是对塑造中国服务品牌的起劲探索和有用实验，相符中国经济转型升级，结构调整，创新生长方式在聚焦高质量生长门路上的需求侧的基本需要。

三、新兴住宿业得天独厚的科技赋能：业态衍生与行业价值

旅游住宿业生长动力从要素驱动转向创新驱动。人工智能、虚拟现实/增强现实、物联网、大数据、模块化修建手艺以及大康健手艺等在住宿业的应用可以催生新的商业模式，促进产业效率提升。文化创意和IP对精品旅店、主题旅店、精品民宿等住宿业态的主要性将加倍凸显。

旅游住宿业在互联网时代需要学会选择，“旅店 互联网”是从传统旅店行业悟出的市场真谛，也将是未来的服务实践主旋律。一个完全跨界但已经成为旅游住宿业内品牌企业的线上旅游运营商（OTA），可能会给一个传统的旅店未来带来一片生气勃勃的愿景。

在科技数字经济时代，通过数字化科技赋能传统旅店行业转型应对不确定性的营商环境。受疫情的影响，旅游住宿业突然从辅助人们追求美妙的生涯方式回到体贴旅店自身的生计方式。大疫之后唯一可以确定的是加倍不确定的营商环境。而旅店行业的数字化转型，通过数字化的科技赋能旅店要显得尤为迫切和主要，通过数字手艺增添员工办公的效率，针对主顾需求的多样化，做到千人千面的个性化服务。用数据发现问题，通过算法解决问题，运用算力预见问题；通过智能销售抓坪效，智能运营见实效，智能人事显人效，数字财政盯财效。坚持数字化目的，数字文化驱动治理赋能，构建敏捷性的平台化组织营业，中台沉淀数据资产，具有利他头脑并赋能生态型的战略互助伙伴。

应该说作为中间商的OTA旅游运营商的寡头垄断和推翻创新两方面都在旅游住宿业起到了正能量和负能量的效应，这就是OTA类企业给旅游住宿业带来的的孝敬和压力。区块链的手艺泛起有可能重构销售渠道，从而脱节现在寡头垄断的局势。区块链具有去中央化，公然透明，不能窜改的这些影象及特点。买卖性投诉、争议解决都可以搬到智能合约上，极大的提高服务效率。零佣金的模式，把旅店和控制权重新收回来，某种意义上就是科技赋能的一种显示。

在聚焦高质量生长当中，从旅游住宿业的角度注重平衡好人工服务和AI（人工智能）方面应用的关系，现在来说旅游住宿业的薪酬水平整体很低，一线员工的酬薪过低会影响制约服务质量，没有高品质的人力就不能能有高品质住宿业员工。薪酬下降无法吸引有才气的人生进入这一行，从已往20年的数据薪酬数据看旅游住宿业的员工收入的经济处于连续下滑阶段，20世纪90年代早期，旅店从业人员平均分排在服务行业前线，然则到2000年初期人均数已排到几乎是和农业行业一样平常。薪酬水平过低导致找不到高素质员工和员工流失率高，这又导致服务水平和事情效率难以提升。

从总体趋势看，由于旅店员工的成本异常高。机械取代真人的可能性是个趋势，但同时人力资源治理者需要做一个权衡，消费者需要的是有温度的服务，人工智能能否取代人类的服务型情绪职业，这是我们需要思索的。科技赋能板块，另有一个对应的价值导向问题，这就是匠心精神，匠心精神的本质就是人性化的服务品质的体现。

在科技赋能领域，独树一帜的康健主题旅店主要是抓住了旅店下榻居停的焦点需求，其焦点产物就是床和睡眠。维也纳旅店团体品质升级在保持高速增进的时刻，维也纳旅店也不脱离睡眠服务的本质，以缔造客户价值为中央，实现睡眠品质的双重保障。维也纳旅店团体对标全球前十位旅店团体，建设了运营尺度建设和设计尺度，实现了品牌运营的尺度化、国际化和统一化。维也纳旅店主要专注于消费者最焦点的建设需求，用靠近完善的睡眠状态，睡眠环境和产物提供超值的入住体验。维也纳好眠国际旅店品牌定位文化主题旅店，配套36大睡眠系统区，五个五官空间通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、，触觉的感受，给客户带来最佳的睡眠环境合体。以沉香面料黑科技为主导的香遇品牌旗下“香眠房”也正在通过作为一家未来上市公司的市场发展维度——“渠道”“生态”“赋能”三大科技手段，正在起劲有用的开展和海内旅店治理团体、IT科技运营商及旅店产物供应商在战略层面上的全方位互助并在天下最先结构。

四、高质量生长下的旅游住宿业：供应侧转变动力与需求侧消费流变

我国旅游住宿业的超常生长，正面临社会经济“供应侧革新”与“需求侧转变”的结构性调整。伴随着“一带一起”国家战略的推进，从“中国制造”到“中国服务”的全球经济一体化下的市场前景，已经为旅游住宿业回归“周到好客”服务秉性、重塑“工匠精神”职业道德，树立了中国旅游住宿业服务创新的共性尺度和服务标杆。服务文化和创新理念，是旅游住宿业提升服务品质、塑造服务品牌的行业推动力。

市场的维度——天下挂号在册的60多万家住宿设施机构，总体谋划处于亏损。行业存在着供应侧过大的问题，住宿行业成本高，同质化严重，人口盈利的消逝造成了成本的上升，这是对于市场的基本判断，也是急需解决的问题。在行业政策利好的情况下，生长的趋势从已往的向存增量要生长，变为向存量的效率优化生长。行业供应端同质化异常严重，由于增量已经到了瓶颈，以是现在的存量产物有了更多的优化、更新、迭代，这也是未来的生长趋势。从市场的需求而言，当住宿功效逐渐生涯化后，确立主顾价值的生态圈变得尤为主要。

消费者的维度——旅店住宿业态下，消费逐渐升级，形成了中产阶级，在旅游住宿业是一支重大的客群。行业许多趋势的生长都是基于消费者的消费行为。消费升级后消费者细分群体画像的转变，动员了产物价钱、品质的转变，辅助企业价值理念多维度转变，让产物更具个性，以知足消费者对产物对体验的诉求。新型的消费者在今天实在已经是中端的消费者。随着消费升级，海内以经济型旅店为主导市场的头部旅店团体近年来也在不停趋向中高端生长，未来旅店之间竞争不仅仅是服务，还包罗与众差别的产物特色、品牌内在、软硬件的差异化优势等等。

手艺与创新的维度——1）手艺化：未来没有一个人可以脱离网络而存在。互联网没有界限，就像电没有界限一样。未来在旅店，会议室、健身房，所有未充实使用的闲置的资源实际上都有可能成为跨界互助的价值空间。2）社交化：“好住”与“好吃”不是行业未来的唯一竞争力，“好玩”与“有趣”才更具有竞争力，这都源于消费者和消费能力的转变。3）共享化：已往最简朴的就是手艺的内通外连，即财政软件、人力资源治理软件等共用的治理软件，而现在酿成了行业共享，在移动端使用软件是共享的趋势，行业使用的工具越来越厚实。4）数据化：行业在做好大数据的同时更要做好自己的小数据，每个旅店作为单体旅店，应该关注自己的特色、定位及主顾。

旅游住宿业新兴业态驱动下的“森林规则”彰显匠心精神下的“美妙生涯”与科技赋能下的“品质旅宿”的因果逻辑链条，以及新兴旅游住宿业的市场发展维度。

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中端旅店是仍然保持高速增进，形成我国旅店市场的中坚气力。停止2020年1月1日，我国中端连锁旅店9611家，96，5098间客房，同比增进52.18%。现在我国中产阶级数目位居全球第一位，消费升级提供雄厚的消费能力支持。据麦肯锡预计到2022年，我国中产阶级数目将增进至2.71亿家庭，海内中产阶级数目增进将成为中端旅店的消费主力。中端旅店的市场潜消费人数有望以年增进10%左右的速率连续增进。我国重大的中产阶级群体及中产阶级比重提升，消费升级及高端转移，推动了中端旅店需求增进，头部连锁旅店团体资源倾向快捷旅店的升级市场等众多因素导致中端旅店市场继续保持高速生长的态势。

中端旅店正在饰演做优焦点地带升级的细分业态。以是现在其他多家中端旅店也在突破百家规模，现在各大旅店都在迅速结构争取物业资源，中端品牌的旅店就泛起了迭代升级，百花齐放的态势，这个跨界混搭、场景化都市成为中端旅店未来追求高效和独家法宝，中端旅店快速生长，很好的验证了中端旅店市场伟大的生长空间和优越的盈利模式。

五、中国品牌引领旅游住宿业聚焦高质量生长

环视已近百年历史的全球旅店业，所谓品牌实在很难用国际品牌照样民族品牌来界定。在全球一体化的时代靠山下，品牌连锁化带来的只会是品质基因的本土化，并会蕴生跨地区、跨文化、融入旅店所在地文化靠山的本土品牌，当本土品牌跨越国界走向境外，自然而然的也就成为国际品牌了，这才是旅店品质永续生长生命力的所在，它涵盖了在已往40年以本土著名品牌旅店群体为代表的我国旅游住宿业“本土系”的历史起点与历程——“东方的旅店、天下的水准”在往后一个相当长的时期，将成为我国旅游住宿业品牌连锁化的市场发展维度和品质化归宿。

旅游住宿业的品牌影响力需要跟团体化生长的水平同步提升，我国团体化生长水平凭据规模，2019年我国大陆已有锦江、华住、首旅如家、东呈、开元等10多家旅店团体进入天下旅店团体50强，其中锦江、华住、首旅团体进入前十强，而锦江现在已经处于全球第二大的客房数目仅次于万豪团体。我国旅旅游住宿企业从模拟者到局部的创新者正在探索中国式的中国服务、中国品牌。周全开启自主品牌生长新时代海内本土旅店品牌在国民心目中的认知度和影响力不停提升。这些已经进入国际旅店业大家庭俱乐部的本土旅店团体的国际化水平普遍并不高，品牌形象和品牌知名度还远落后于其团体数目型规模的市场增进速率。

2020年，中国十大旅店团体市场占有率的排序是：锦江国际团体、华住旅店团体、首旅如家旅店团体、格林旅店团体、尚美生涯团体、东呈国际团体、都市旅店团体、亚朵旅店团体、开元旅店团体、住友旅店团体等。十大旅店品牌市场占有率是：维也纳旅店、汉庭旅店、如家旅店、七天旅店、格林豪泰旅店、锦江之星旅馆、全季旅店、尚客优连锁旅店、都市便捷旅店、都市118连锁旅店等。

我国住宿企业从模拟者到局部创新者，正在探索中国式创新，周全开启自主品牌生长的新时代。海内旅店品牌在国民心目中的认知度和影响力不停提升。凭据旅店业杂志《HOTELS》以客房规模、旅店数为尺度所宣布的全球旅店团体排名, 2019年度“全球旅店团体325强”排名中,从品牌影响力来看, 本土旅店团体的品牌影响力并没有同步提升。分层级看,高端品牌溢价能力还较弱,中端品牌和经济型品牌,在海内占有率高,但还不具备天下影响力，即规模反映不了质量。

旅游住宿业是从国家层面“中国价值”走向行业层面“中国品牌”的实践者和创新者。在星级旅店、品牌旅店及非标住宿配合修建旅游住宿业全业态品牌价值链的当下，“中国品牌”让本土旅店讲好中国故事，培育“中国服务”气概、构建“中国品质”派别，汇聚、提升旅游住宿业整体的“中国品牌”气力，塑造让国际旅店业盛赞的中国旅游住宿业品牌形象群体。经由近40年器械方旅店成功履历的融合与创新，我国旅游住宿业已经诞生了一批具有“中国品牌”形象的首脑级企业——锦江、首旅、金陵、白天鹅、海航、开元、君澜、华住……我国旅游住宿业的标杆品牌及领军人物已经脱颖而出、金光闪灼。

六、中国品质塑造旅游住宿业创新生长科技赋能

中国旅店业生长到今天“天下旅店大国”的全球职位和产业结构，就是对旅店行业品质化砥砺前行的坚持。近1.1万家星级旅店，以及更多的单体旅店、精选旅店很难在硬件方面杀青一致，然则我们的服务品质、治理品质、谋划品质在一个大的评价框架下遵照同一个共性尺度，就有了“品质铸就品牌”的理念基准。占中国旅店业市场集中度15%左右的品牌连锁化，在其背后的治理公司绝大多数都是轻资产运营治理，通过连锁化的品牌营运占有旅店业市场的制高点——中国高品质旅店群体，本质上看就是旅游住宿业的品牌化象征。据此，“周到好客”应成为中国旅店住宿业服务品质的基本标志。中国旅店住宿业以“周到好客”为其服务品质标志，浓缩了其“周到”的文化基因传统和“好客”的东方服务精神。

旅游住宿业品质化，就是接受并逐步认同本土著名旅店品牌的器械方文化融合特征血统——“东方的旅店、天下的水准”（洲际旗下华邑旅店品牌战略案析），以及从服务到品质传承的基因元素——“服务缔造愉悦、品质提升价值”。

旅游住宿业是从国家层面“中国精神”走向行业层面“中国品质”的引领者和建立者。“中国品质”塑造了服务产物自身价值的极致泛起，折射出旅游住宿业本质上作为一个“人·品”行业在人类旅游学的社会存在蕴义。“中国品质”作为旅游住宿业“供应侧”的抓手，以“品行、品味、品质”为焦点价值元素，从“需求侧”的“中国服务”的角度知足“日益增进的美妙商旅需要”，让旅游住宿行业的服务品质、治理品质、谋划品质在“中国品质”价值元素的驱动下，积淀出“匠心传承”的品质特色及行业风貌。

七、中国服务驱动旅游住宿业砥砺前行匠心精神

中国服务是一个宽泛的观点，是与“中国制造”相对应的一个品牌，是指在广义的服务领域和服务性行业中，国家层面所拥有和释放出的一种产物吸引力、市场竞争力和国际影响力。这种吸引力、竞争力、影响力植根于民族固有的文化属性和土壤，遵照现代社会共性化的商业纪律，以鲜明的特色、极致的个性和优良的品质作为品牌特色。中国服务以其兴旺的生命力成为具有极强识别性与价值感的国家品牌，也成为当代中国经济调整生长的一项主要国家战略。中国服务观点的提出具有主要的历史意义。

    从国家战略层面看——中国服务是实现中国梦的主要步骤，是中华文化走向天下的一种方式；中国服务是国家软实力的主要标志，是提升民族整体素质，塑造国家形象的主要手段；中国服务是中国经济转型升级，连续增进、康健生长的驱动要素。

    从旅店生长层面看——旅店是中国最早和国际接轨，最早关注服务，重视服务质量的行业。在移动互联网的时代，旅店应成为中国服务特色和品牌塑造的引领者、缔造者。

中国服务在旅店的实践蕴义——中国服务是旅店以感动来宾为宗旨的一种服务，指旅店以知足来宾多

样性需求为目的，在尺度化基础上，连续创新生长，在产物和服务中泛起出周到好客的中华礼仪风范和优雅蕴藉的亲情化服务。旅店的中国服务以东方文化的优雅生涯态度，讲求服务的亲情、协调与蕴藉，强调服务产物的温暖感、体验感和仪式感，重视产物生产的创新与大规模定制化。

我们提倡“中国服务创变业态”的起点，就是让“服务”成为行业第一生产力要素，对传统产物、消费观念及其营销模式做推翻性的流变革新。由于，站在旅店住宿业的角度审阅，唯有“服务”才是本行业与生俱来的属性和特质。虽然第三产业的其他领域都市有服务，但旅店住宿业的服务是最贴近人性的，由于客人就住在“家外之家”的屋檐下，旅店人必须以“周到好客”的待客之道好好款待，让客人留下下次再回来居停下榻的愉悦回忆，而这才是旅店住宿业的永续生长之道——由于旅店固定不动的物理属性，需要“服务”的粘性去吸引天天络绎不绝的市场客流，从中粘出旅店的“回头客”“忠诚客户”等。而“中国服务”的本质属性或粘性，就是具有完全体验性服务的优雅和极致。

旅店住宿业再若何生长，一些理念、手艺会被镌汰或创新，唯有“服务”自己或赋予与时俱进的本色（如工匠精神），或注入内生性发展的传承基因（如服务品牌、服务品质等）。纵然到了下世纪完全智能化的旅店新时代，也无法想象没有了人的服务的旅店住宿业会泛起怎样一幅场景。既使在“智能服务”或“无人服务”的背后，照样人的服务在支持着整个行业。

由传统旅店业衍生并细分出旅店服务业、旅店治理业、旅店衍生业等多元业态，为提供“中国服务”、缔造“中国品牌”提供了双向市场契机。现代服务业所涵盖的“食住行游购娱”等商旅要素，在社会资源合理设置的驱动下，必将发生新的商旅生涯方式和高效率的竞争模式。现代服务业与其他产业的融合必将动员我国传统旅店业的转型与创新。

服务是与旅游住宿业内在共生性的基本属性。服务品质决议了旅游住宿业的良性生长水平。自从中国旅游协会数年条件倡“中国服务”理念价值以来，第五届中国旅游住宿业论坛大会之前关于“服务制”与“小费制”在业界引发的讨论（详见第五届论坛大会公布的《倡议书》），将会迎来类似《中国旅游饭馆行业规范》及其第29条“饭馆可以谢绝客人自带酒水和食物”的另一种回声——“饭馆可以接受客人自动赠予的小费”。阿里无人旅店浮出水面，让民众对旅游业告辞人力资源麋集型产业有了莫名的期许。但联想到2018年“花总丢了金箍棒”对旅店卫生状况的爆料，又让人对旅游住宿业的暗疮心生忧虑。不管科技服务，照样人工服务，照样“人的因素第一”，它是行业完成“品质服务”最后一公里不能或缺的“试金石”，而“匠心精神”下的人的有温度的服务不能或缺。

要致力于解决薪酬激励,提高员工起劲性。高品质的服务缺少不了员工的起劲性。对于现在薪资待遇低、事情繁重的 服务员来说,施行小费制度可以有用调动员工的起劲性。无锡君来团体的小费制度值得借鉴。该无锡君来湖滨旅店这些年一直执行小费制度。行使互联网手艺, 客人手机扫描服务员胸前的专属二维码, 就可以红包打赏服务好的员工,打赏的钱直接进入该服务员账上。同样,若是以为某道菜做得不错,也可以通过扫描菜品旁边摆放的二维码牌,给厨师举行奖励。通过这种机制的确立,服务确实对照好的员工,小费净收入可达1000-2000元,对于基础员工来说,很有激励意义。

旅游住宿业周到好客和人文关切积淀出与生俱来的匠心服务秉性，对逾百年服务行业盛行的“服务小费”老例的理性审阅和转变态度，将影响我国在新时代旅游住宿业塑造“中国服务”的价值权重取向，以及对当下从“品质旅游”到“品质旅宿”的深刻理解。“小费制”就是串成旅游住宿业“品质服务”这根项链上不能或缺，却又在旅海沉钩的影象中被遗忘了近40年、尚未打磨修饰好的那颗“服务实践之珠”。

“中国服务”的理念旌旗下，我国旅游住宿业下的旅店服务费的转变行动应和小费制推广配套举行，并逐步从“服务费制”向“小费制”过渡并成为社会业界服务文化及消费价值观的主流意识，这也相符旅游住宿业与生俱来的服务秉性（细意浓情、体验服务）和人文精神（匠心精神、主顾至上），也是“中国服务”（周到待客之道）价值取向诉求所然，值得我国旅游住宿业以及旅游学界人士们的思索和践行。

“小费制”正在被视为当下我国旅游住宿业（“资源”驱动的新兴旅店业态 “品牌”连锁的传统旅店业态）运营机制转变的破冰之旅，是一块“试金石”（行业人本服务诉求理念）和“压舱石”（行业匠心精神秉性实践）分享“理念先行、行业导向”的、包罗但不限于“小费制”、“答应服务”等从“痛点”走向“亮点”的话题。

八、论坛大会的焦点价值诉求：从理念先行到行业导向

在已往的几年间，由论坛大会主办方和业界首脑精英们携手揭晓的《2016中国旅店服务创新论坛苏州宣言》、《2016（首届）中国旅店品质大会延安宣言》及《2017第三届中国旅店业论坛昆山宣言》焦点价值观一脉相承，传递出旅游住宿业的理念共识——“服务创变品质、品质提升品牌、品牌构建行业”。《2018云南共识》开启了中国旅游住宿业的新征程，成为汇聚新时代旅游住宿业理念共识、宣示新征程旅游住宿业焦点理念的提倡者和践行者，并诞生了《2019第五届中国旅游住宿业论坛关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书》

《苏州宣言》是“中国旅店服务创新的再出发”，为中国旅游住宿业回归服务初心、重塑“工匠精神”行业素质，树立了“中国服务”的共性尺度和服务标杆。“2016中国旅店服务创新论坛”暨《苏州宣言》是“中国旅店服务的再出发，也是中国旅店创新的新最先”，它开启了中国旅店服务创新的新常态，为中国旅店住宿业回归“周到好客”服务初心、重塑“工匠精神”行业素养，树立了“中国服务”的共性尺度和服务标杆。中国旅游住宿业以“周到好客”作为“中国服务”的形象标志，浓缩了“周到”的文化基因传统和“好客”的东方服务精神。

《延安宣言》从“品质提升竞争力”的行业视角，勾勒了中国旅游住宿业从上世纪80年代末国际连锁品牌周全引进，到本世纪初本土连锁品牌周全发展的市场历练和品牌塑造。“2016（首届）中国旅店品质大会”暨《延安宣言》，从“品质提升竞争力”的行业视角，历练出中国旅店住宿业品质化的市场结晶——《2016中国旅店品质讲述》，它浓缩了中国旅店住宿业整体的品质形象，凝聚了中国高品质旅店群体的生长功效。《延安宣言》的公布，意味着中国旅店住宿业从上世纪80年代末国际连锁品牌周全引进，到本世纪初本土连锁品牌周全发展的市场历练和品牌回归，引领中国旅店住宿业从昨天走向今天和明天。

《昆山宣言》构建了旅游住宿业“供应侧”与“需求侧”之间康健、有序生长的全业态价值链——“业态新生长、旅店新头脑、市场新选择”。其以“品牌构建与品质提升”为旅游住宿业的行业导向，坚持“品质塑造与服务创变”的旅游住宿业生长之道。

《云南共识》将国家层面的“中国服务、中国品质、中国品牌”解构为行业层面旅游住宿业的焦点价值，诠升出中国旅游住宿业“感动愉悦”的“中国服务”文化精髓、“匠心传承”的“中国品质”焦点理念，以及“优雅品味”的“中国品牌”价值诉求，它浓缩了中国服务“感动愉悦”的理念与精神，凝聚着中国品质“匠心传承”的责任与义务，彰显出中国品牌“优雅品味”的追求与答应，开启了中国旅游住宿业的新征程、新作为、新目的，将激励我国旅游住宿业的宽大从业者们，在“中国服务”的旅游新作为、“中国品质”的住宿新目的、“中国品牌”的行业新征程中，在朝阳产业和幸福产业的旅游住宿行业秉性感召下，追求卓越、再铸绚烂。

《“小费制”倡议书》在第五届论坛大会“融聚与创变：旅游住宿业的智慧和未来”主题头脑引领下，与《云南共识》及其焦点价值理念相伴而行，围绕“中国服务、中国品质、中国品牌”细分主题睁开的三场岑岭对话，延伸论坛大会前在《旅游研究》泉源期刊杂志上揭晓的《旅游住宿业服务秉性的试金石：从服务费制迈向小费制》的理念诉求，通过CHFO论坛大会推动了在业界睁开的“小费制”问卷调查及其评估，将给旅游住宿业带来与时俱进的理念思索和实践探索，并将聚焦、浓缩在《第五届中国旅游住宿业论坛关于“从服务费制迈向小费制”的倡议书》的字里行间。“从服务费制迈向小费制”折射出旅游住宿业在“转变”行业服务实践领域的“试金石”。

中国旅游住宿业论坛大会建立伊始、生长至今就秉持“理念先行、行业导向”的论坛大会宗旨。在“匠心精神”和“科技赋能”两个主旋律上，旅游住宿业基于服务创新、市场逻辑、治理逻辑基础上的旅店OTA头脑初显魅力，需要做更深条理的思索与完善。

从2019年的疫情之灾到2020年的后疫情时代，我们需要静下心来，思索生计与生长之道。新兴住宿业的“票友们”想推翻这个行业，传统旅店业的“演员们”以为没有可能，然则这个行业从组织架构到治理系统再到人力资源的优化将是重中之重。无论哪种业态，光求数目没有质量和价值，行业不会提高。从业者都盼望行业的提高。让我们从2020年再出发——

1.消费升级与内在需求多元化使“吃、住、行、游、购、娱”的旅游基础六要素实现跨越。“养”作为第七要素走入其中。养身与养心成为更高条理的消费需求，养老成为中国迟到的朝阳产业，并会给旅店住宿业带来更大的市场生长空间。。

2.“住宿业”的内在和外延被赋予了宽泛的想象空间，正在融入“旅游业”局限下的“旅游住宿业”。需要合理界定“旅游”、“住宿”、“旅店”、“餐饮”，以及“旅游业”、“住宿业”、“旅店业”、“餐饮业”的各大业态之间的交互关系。

3.中端旅店市场进入红海恶战区。平均收益率下滑与物业成本上升的矛盾将越发阻杀租赁谋划模式，推动加盟模式舒展。高端旅店和低端旅店从“困局”周全进入“僵局”。围绕破局将催生出新的业态细分领域及其商业模式、生产方式，2020年期待泛起首批吃掉螃蟹者。

4.主流区域高星级旅店谋划总体回升，不代表高端旅店市场正在回暖，也不代表区域经济最先好转。犹如美国收敛全球实业与资源，主流区域正依托其更强的综合资源能力、资源运作能力和运营优势睁开吸纳式经济和消费收敛，使区域间经济活力的落差进一步拉大，差别区域间高端旅店贫富分化加剧。

5.劳动力盈利时代一去不返，以劳动麋集型为基础构建的谋划方式和以劳动力盈利为成本支持要素的赚钱模式将损失市场竞争能力。生产方式不革命，收益与成本矛盾无法消除，行业转型升级成为扑朔迷离。

6.互联网粉丝盈利正在消退。简朴粗暴的粉丝经济和流量经济将回到比“性价比”更好的“性能比”产物体验与服务体验。“互联网 旅店”的被动款式将起劲走向“旅店 互联网”的一定之路。

7.旅店价钱普遍泛起与在线分销渠道倒挂的尴尬局势，造成以“客房 餐饮”为焦点的旅店产物直销形同虚设、引流成为空谈。跨业态、多形态间的产物有用组合能力偏低、互联网营销策划与运营能力更低，使旅店住宿业在很长时间里无法脱节被在线分销商驾驭的困苦。

8.作为时代转变焦点的旅店人，唯有依托“手艺 履历”的知识与技术重构，实现手艺更新 治理智慧的洗手不干。而这一切的条件都必须从认知的突变最先——让我们在聚焦高质量生长的旅游住宿业同时，不要忘了“匠心精神”和“科技赋能”两大“双轮驱动”行业康健、永续生长的市场发展维度和聚焦高质量生长之道！

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