（迈点专栏 穆林）摘要：2022年9月5日，教育部宣布最新专业简介，对比原尺度，旅店治理与数字化运营专业的转变可以总结为：三增三减三转变，运营为核数据连，即：以“运营”为主线，在服务、治理课程中充实应用信息系统、形成运营数据，并通过报表、指标等提升服务、谋划和治理水平，实现专业课程间的融合。在课程层面，新增旅店数字化运营概论、旅店客户关系治理、旅店数字化营销三门课程，在旅店执法律例、旅店工程、旅店市场营销等课程中削减课时量，大幅度修订前厅、客房、餐饮三个领域课程课程，充实融合信息系统和数字化治理。

2021年头，教育部宣布新专业尺度对1349个专业目录举行修订，其中高职旅店治理专业升级为“旅店治理与数字化运营”，2022年9月5日，更新后的专业简介正式宣布，最受关注的是课程改造，尤其是课程的增减，汇总现在的信息，专业的转变可以总结为：三增三减三转变，运营为核数据连，即：以“运营”为主线，在服务、治理课程中充实应用信息系统、形成运营数据，并通过报表、指标等提升服务、谋划和治理水平，实现专业课程间的融合。在课程层面，新增旅店数字化运营概论、旅店客户关系治理、旅店数字化营销三门课程，在旅店执法律例、旅店工程、旅店市场营销等课程中选择三门削减课时量，大幅度修订前厅、客房、餐饮三个领域课程课程，将其升级为前厅服务与数字化运营、客房服务与数字化运 营、餐饮服务与数字化运营。

 

 

1. 三增：新增三门焦点课程

凭证调研和剖析，以下三门课程职位最为主要：旅店数字化运营概论、旅店客户关系治理、旅店数字化营销。

1) 专业基础课：旅店数字化运营概论，低年级开设，前序课程为盘算机与信息手艺通识课程（好比盘算机文化基础、盘算机应用基础等），目的是解决旅店餐饮产业信息手艺“扫盲”问题，内容包罗旅店业数字化生长历程，常见数字化妆备设施（好比门锁系统、旅店治安治理系统PSB、发票系统、电话交流机系统PBX、智慧客房与物联网客房控制等），旅店渠道与新媒体营销认知（旅店渠道、OTA、团购、新媒体推广、直播带货等），信息平安与主顾隐私等。本课程定位为“数字时代，旅店治理产业的专业认知”，即解决“是什么，干什么”问题，为专业焦点课做出准备。好比旅店市场营销领域，本课程解说什么是OTA、旅店网络署理渠道的生长、海内外典型OTA企业、私域流量与公域流量，这样就可以将旅店数字化营销课程从“科普、扫盲”中解脱出来，解说数字化营销的高阶内容，如平衡渠道关系、佣金控制、渠道成本核算、私域流量与公域流量平衡、网络推广的实行与评估，则是旅店数字化营销的课程内容。

需要稀奇说明的是，本课程定位“认知”，与部门院校专业焦点课程中的信息化治理并不矛盾，好比青岛旅店治理职业手艺学院三年级开设旅店数字化治理（对应课本《互联网时代的旅店治理》），中瑞旅店治理学院、美国饭馆协会（AH&LA）认证课程《饭馆业盘算机治理》（2011年第六版修订时，书名已经从手艺走向治理《住宿产业的治理手艺》（Managing Technology in Hospitality Industry），许多治理专业、MBA的《信息时代的治理信息系统》等，此类课程的焦点在于行业流程，剖析信息手艺对企业组织、流程和治理的变化，并通过案例举行教学，课程目的是治理头脑与治理能力，属于专业焦点课。而新增的旅店数字化运营概论，课程定位为专业基础课，与上述课程内容形成崎岖搭配的互补关系。

2) 专业焦点课：旅店客户关系治理，高年级开设，目的是围绕主顾价值，形成主顾知足度、主顾忠诚度焦点指标，构建连锁旅店团体和旅店主顾知足度设计、执行、评价、反馈的系统机制。课程内容包罗客户开发、客户信息治理、客户知足度治理等、客户关系治理系统等，从连锁旅店团体角度看，体现为团体会员系统架构、价值评估方式、CRM和CRS的应用历程，从旅店层面看，显示为旅店会员系统、VIP分级与服务系统。

在所有新增课程中，旅店客户关系治理（CRM）课程难度最大，外面看起来，客户关系治理理论成熟、资料极为厚实（在京东平台搜索《客户关系治理》，可以找到4400个效果，可谓琳琅满目），但绝大多数课本停留在理论层面，能够连系行业案例、融合运营数据举行课本还很稀缺，主要集中在电子商务、物流等行业。

理想的旅店客户关系治理需要实现理论实践相连系，构建实训平台，需要充实融合行业数据，学生通过对数据的获取、查询、剖析获取服务信息和客户画像。通俗点说：未来的旅店CRM教学和实训平台，应该是软件300MB，数据5GB，而且这些数据是脱胎于企业运营，蕴含商业逻辑的数据，好比差异会员级别主顾的入住天数与消费孝顺、淡旺季的客群转变、散客与团队的价钱差异等指标。用个时髦的词汇来形貌：前厅、客房、餐饮等运营类课程，上个PMS、POS软件就可以大幅提高课程的数字化水平，属于IT层面，而客户关系治理课程不只要IT，还需要数据，是典型的DT驱动的课程。

基于以上因素，CRM课程开设容易开好难，估量2年内海内旅店治理专业都市开设该课程，但真正意义上的数字驱动、课程改造需要院校、行业孝顺智慧，通力互助。

3) 专业焦点课：旅店数字化营销，高年级开设，内容包罗市场营销基本理论、主要手艺，以及数字靠山下旅店市场营销系统转变，严酷意义上看本课程是原有《旅店市场营销》的升级，但现有旅店市场营销课程大多脱胎于《旅游市场营销》，与旅店营销治理系统有显著差异，加之近年来数字化营销生长迅猛，需要对原有课程内容举行“推倒重来”式刷新，以是将其归类为“新增”课程，以凸显改造之迫切。

从内容来看，对比现有课程，旅店数字化营销更多聚焦于“运营”层面，削减营销、战略、市场定位、产物开发等内容，将旅店市场销售部的组织分工、典型事情作为教学内容。现在大多数高星级全服务旅店的市场销售分工为：客房销售（散客——渠道治理与网络署理为主、协议客户——大客户治理模式）、餐饮与宴会销售、团队销售、收益治理与预订、品牌与公共关系等几个方面。数字化的渗透主要是散客市场、品牌与公共关系两个领域，而传统的宴会销售、团队销售的数字化渗透率较低（固然不清扫使用Opera S&C、Delphi等宴会和销售治理工具）。

针对营销类课程有一个问题争议很大，许多院校、先生看到旅店数字化营销，很容易遐想到抖音、小红书、软文营销、KOL、直播带货这些内容，关于若那边理这一问题内容太多，下一篇稿子详细讨论吧

2. 三减：削减三门课程

增添三门课程后，在2500专业总课时量恒定的靠山下，需要适当削减课程，以确保课时量恒定，连系行业转变和调研数据来看，缩减也许率将在以下局限举行：旅店执法律例、旅店工程、旅店客房服务、素养类课程（插花、咖啡、调酒、茶艺等）。

 

 

结业生对所学知识的认可度

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结业生所学专业课程的认可度

追溯以上转变的缘故原由，主要来自以下方面

1) 旅店执法律例、旅店工程：源于旅店产业的组织转变

近年来，旅店产业连锁化、专业化趋势显著，专业分工越来越仔细，旅店治理公司并非单纯的服务岗位，而需要工程、财政、信息手艺、营销、品牌等多专业职员分工互助。旅店执法律例职能由执法专业职员完成，旅店工程由修建工程类职员担任，单独开设此类课程效果并不显著。在删除工程、执法律例课程的同时，在专业课程中融合相关内容，好比前厅课程，应当先容旅馆治安治理有关执法划定，在客房课程中，连系客房治理系统、客房能源治理等内容。

2) 旅店客房服务、素养类课程（插花、咖啡、调酒、茶艺等）：旅店用工结构转变

20年前旅店在招聘时吸引力壮大，可以招聘到足够的高校结业生，绝大多数岗位均为全职，但现在旅店企业招聘难度大幅度提高，大量接纳全职、兼职、钟点工/暂且工、外包等多种用工形式，好比客房服务中越来越多的清洁、PA、洗衣房事情通过外包的劳务公司、保洁公司、洗涤公司，宴会服务、餐饮服务、集会服务等大量使用暂且工/钟点工。旅店治理专业结业生更多的集中于一线服务岗位，这就要求专业课程聚焦旅店焦点岗位和要害流程，将庞大流程讲清晰、练明了，对非焦点岗位、非焦点流程举行适当的删减。

3) 教育方式多样化的内在要求

随着信息手艺、新媒体的生长，视频教学、虚拟仿真给教育提供了许多新手段、新工具，院校应当将先生、课程从“模拟、重复性内容”中解脱出来，聚焦于“庞大度高、关联度高”的内容，由于这种内容异常适合“微课”化。好比原来许多餐饮服务手艺、客房手艺、口布折花、茶叶冲泡等内容，已往主要通过课堂解说、随堂演习实现，现在可以通过短视频、微课等方式完成，更可以通过校企互助，直接使用企业尺度的培训微视频。

3. 三转变：前厅、客房、餐饮三门服务类课程，需要连系“运营”和“数据”，实行课程改造

已往，前厅、客房、餐饮等服务类课程，主要在解说岗位职责、事情流程和操作细节，很少涉及这些操作背后的逻辑、状态、数据，或者说，更多的是从客人视角或者员工视角举行教学，而非治理者视角。好比餐饮课程，从餐前准备、摆台、酒水服务、席间服务、餐后收档等，但缺少“运营”和“数据”主线，从主顾视角看，开台领位（或者餐饮预订）是事情的最先，但从治理者视角看，逐日班前会才是一天事情的最先，逐日班前会一定涉及谋划指标、谋划业绩、客户情形、服务情形、成本、现在存在的问题、即将接纳的手段等。在一天事情竣事后，统计谋划情形、天生逐日营业报表等事情，为明天的班前会做准备才是治理者的视角。就现状而言，从服务到治理的升级对师资气力是很大的压力，需要院校从专业定位、培育目的、师资气力、课本教学等全方位举行升级。

总而言之，自专业名称修改以来，“数字化”吸引了许多的关注，但我以为“运营”才是题眼，数字化只是工具和手段，围绕“运营”，推进专业在人才培育目的、课程定位方面的基个性变化，从培育“服务为主的主管”升级到培育“治理为主的司理”，将是旅店治理与数字化运营专业改造的要害。

（本文仅分享小我私人看法，不代表尺度修订组意见和功效，旨在促进交流，谢谢大量向导、专家、企业老总、结业同砚对尺度修订的支持和孝顺。）

参考文献

1. 教育部关于印发<职业教育专业目录（2021年）>的通知（教职成[2021]2号），2021.03.19

2. 职业教育专业简介和职业教育专业教学尺度修（制）订事情的通知（教职成[2021]34号）

3. 穆林，互联网时代的旅店治理，2021.05，中国轻工业出书社

4. Michael L. Kasavana，王宏星 译，饭馆业盘算机治理（第三版），2002.04，中国旅游出书社

5. Michael L. Kasavana ，Managing Technology in Hospitality Industry（Sixth Edition），2011

6. Stephen Hang，严建援 译，信息时代的治理信息系统（第九版），2017.01，机械工业出书社

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