“受疫情影响，春节前两个月签约的大部门订单都作废了，涉及总金额近5000万，若是未来延续几个月没有营业，公司营收将比去年降低7000万-8000万元。”6人游旅行网创始人兼CEO贾建强示意。6人游旅行网是一家提供中高端定制旅行服务的在线旅游服务商。

　　一场新冠肺炎来袭，让往年火热的春节游今年意外停摆。自1月23日最先，国家铁路、民航、文旅部等治理部门先后推出11条出行政策，限制职员流动，这让旅游业遭遇伟大的资金损失。“整个旅游行业受到断崖式的重创，守旧估量，三分之一的年度消费总量将会直接消逝。”中国旅游研究院副研究员杨彦峰在接受采访时示意。

　　6人游旅行网的境遇无疑是当前整个旅游业受到重创的典型一例。贾建强所开办的6人游旅行网主打精品小包团、定制旅游，在疫情来袭之际不得不实时响应，叫停营业的同时还要解决客人的各项退款。1月22日，贾建强宣布朋友圈：“6人游肩负所有（订单）作废损失，为医护职员无条件提供退款。PS：其他不受影响的能出行照样出行吧，航司、旅馆是真不退。”

　　贾建强发出这条朋友圈实属无奈。事实上，疫情之下，旅行社、在线旅游公司正肩负着来自用户和供应商两头的压力，可谓“腹背受敌”。

　　没有营业，还需肩负退改订单损失

　　“旅行社不仅仅要牺牲几个月的业绩，还要支出更多的人力等资源来辅助客人退款，好比许多旅馆、景点，特别是外洋旅馆，并不支持退款，这便需要旅行社职员要支出更多的精神和时间来跟客人相同，以追求对方明了。”贾建强说。

　　“限行令”之下，天下职员流动性降至冰点，携程、同程艺龙、途牛、去哪儿、飞猪等企业先后宣布，将为消费者提供无损退款，并先期为消费者肩负退改用度。这让公司肩负资金压力的同时，还要抽调更多人力来应对疫情带来的巨额退款事情。

　　携程事情职员示意，疫情发生至现在，携程退改订单已经完成了数百万的体量，仅自由行就有数万张订单需作废，种种更改需求数不胜数。为了应对海量退改需求，携程已于克日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。

　　“现在所遭遇的最大难题仍是退订订单的积压问题，只管自助退改功效已经快速上线，但天天进线咨询和退改的用户较通常仍有大幅增进。”携程事情职员示意。她注释，从疫情最先发酵时，携程大住宿营业的电话进线量就成倍数增进，最高时到达8倍，旅馆管家（在线客服）甚至到达了12倍。与此同时，机票退改的需求量增进了近十倍。

　　同程整体方面则示意，公司于1月23日宣布免费作废2月8日前境内旅馆订单；1月24日宣布为海内全线产物均可无损退订；1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策；2月2日宣布平台全球旅馆订单免费作废保障时间延伸至2月29日。此外，同程艺龙已经启动危急应急保障金2亿元人民币。

　　退改营业量剧增，也意味着企业需要投入更高的人力、物力、财力来应对。同程艺龙事情职员提及，春节时代，同程艺龙近千名一线客服职员暂且竣事休假返回事情岗位。由于机票的退改政策不停在转变，客服职员在处置退单申请的时刻需要破费大量的时间举行筛选和对照，处置一单的事情量比平时增加了50%以上，旅馆营业平均每位客服天天的事情量增进了2.6倍。

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　　民宿平台Airbnb也面临着同样的状态。“1月17日最先，我从客服那里获知武汉的情形有些不一般。厥后我们的电话进线量一直涨，1月23日到达峰值，进线量已经是通常的十几倍了。当天400热线就最先泛起不稳定的状态，没办法话量太大了。”Airbnb中国的客服站点负责人徐霆在接受采访时说。

　　企业资金链承压，追求合作伙伴共担损失

　　“大规模退款后续可能会导致旅游企业资金‘倒挂’，由于客人的退款和供应商的退款是有时间差的。”贾建强说。详细而言，大量旅游企业通常为客人放置了快速退款，但包罗航空公司、旅馆、地接旅行社等供应商的退款则需要一段时间，这便导致了资金链“倒挂”，旅行社的资金周转肩负着伟大压力。

　　与此同时，凭证文旅部通知，天下旅行社及在线旅游企业暂停谋划团队旅游及“机票 旅馆”旅游产物，这可能意味着疫情竣事前几个月旅游业相关企业都无法正常开展主业谋划，但企业的牢靠开销依然需要支付，这对于企业的现金流是异常严重的磨练。

　　为了解决退款周期面临的资金链问题，企业也在追求供应商的合作和支持。1月27日，携程向所有供应商宣布相同信，希望与合作伙伴共担损失的态度，同时争取到了海内外旅馆免费作废的政策、保险公司政策等。携程方面示意，愿意为供应商肩负无法减损的机票、旅馆、签证、用车及地接资源等成本。

　　杨彦峰剖析，一般而言，旅游批发商、机票署理为了抢占资源会为退改赔垫款，此次疫情发作后，因先期垫款而发生资金压力的企业许多。“凭据相关法律规定，退改赔是有一定尺度的，通常是由供应商、消费者、旅游企业三方消化损失，但若是旅游企业资金杠杆对照大，资金占用对照严重，在汇款不实时的情形下，企业就会肩负较大资金链压力。”

　　为了应对这种短期资金压力，携程、飞猪等平台企业已经提出与供应商的相互扶持政策，部门金融机构也提出商户零利率的短期扶持设计。杨彦峰也谈到，这种损失是一个短期资金周转问题，若是退改赔到位，就不会对企业造成实质性伤害。

　　除旅行社外，众多旅馆、民宿、餐饮等被迫歇业，景点纷纷关停，大量文化、娱乐活动作废，职员、谋划、治理等损失数不胜数。

　　不仅如此，中国周边国家的旅游也受到了波及。提供吴哥窟（Angkor Wat）包车服务的吴哥佑霆之家负责人先容，现在来吴哥窟旅游的人异常少，预计营业量比去年同期削减95%。“我只是兼职做这个平台，影响对照小，吴哥窟所在的柬埔寨暹粒市对照贫困，司机没有事情就没有收入，严重的甚至家人都吃不起饭。”他说。

　　据北京第二外国语学院旅游治理学院院长厉新建测算，2020年春节时代整个旅游业的直接损失在5500亿元左右。天下旅游城市联合会首席专家魏小安则示意，2019年中国旅游业总收入为6.5万亿元，按此估算，平均阻滞一天，旅游业便损失176亿元。为了缓解疫情对旅游业企业带来的损失，文旅部于2月5日下发通知，暂退局限为天下所有已依法交纳保证金、领取旅行社营业谋划许可证的旅行社，暂退尺度为现有交纳数额的80%。

　　“只要需求存在，旅游行业的恢复是很快的。但此次疫情可能会为旅游行业带来消费条理的转移。”杨彦峰谈到。因此他以为，现在旅游行业应该行使这个空档期思索，疫情事后可能存在的产物时机和需求，并瞄准时机做耐久结构。一旦疫情清扫，企业便能够迅速抓住时机。他展望，疫情竣事后，价钱较低且产物成熟的日韩、东南亚游将迎来时机，而远程、高端的西欧旅游产物在行业恢复阶段泛起快速增进的可能性较小。

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