从2019年12月尾到现在，疫情已经连续了3个多月，给社会造成了不可估量的损失。旅店作为主要的服务行业首当其冲。有人说现在旅店的最高纲要就是“活下来”，没错，今天本文要谈的话题就是针对能“活下来”的企业而言的。

十几年前，当我在一家着名房地产企业担任“首席客户官”的时刻，曾提出过做“反周期”客户关系的看法。即，市场好的时刻要做客户关系，市场欠好的时刻更应该做客户关系。由于市场总归要回升，在低迷时客户关系做得好的企业可以更快恢复，在上升期也会有更大的发展动力。

对于旅店行业来说，也是一样。“会员”作为许多旅店的焦点资产，疫情之下，更需要谋划好。

最近，无论是航空公司照样旅店团体，都纷纷出台了种种会员保障政策，其中一条是将VIP资格举行延期。好比希尔顿，就直接宣布对2019年保级不乐成的客人延伸一年。乍一看，2019年保级不乐成，跟这次疫情没有关系啊，希尔顿是不是太大方了？实在，若是明了希尔顿会员设计一向操作气概的话，你就能明了，希尔顿基本365天不间断地在实行高级会员的匹配设计来获得竞争对手的高端客人。此前，趁万豪与喜达屋合并时代，希尔顿从两家获得百万计的高级会员。这次“大方”更是伶俐的做法。对于有一定消费能力的客人（尤其是高级会员），给自己找个捏词让他们保级，不只给客人好感，还能继续吸引客人继续消费。究竟，一旦被降级，相当一部分的客人可能就不会再消费了。给会员“降级”是许多企业会员设计没有处置好的地方。信赖希尔顿这个行动应该可以获得会员更大的忠诚度。

固然，从专业角度讲，疫情当下，会员事情仅仅是宣布会员资格或积分延期肯定是不够的，由于疫情对会员设计的影响是全方位的，至少体现在三个方面：对会员级别相关的影响、对积分与权益的影响和对会员运营影响。

疫情对会员级别相关影响和对策

毫无疑问，今年的疫情对会员的保级和升级造成了难题，以是旅店在会员升降级这件事情上肯定要变。主要有以下两种方式：

1.直接延伸VIP资格的有用期。现在看，希尔顿、洲际都是这么做的。若是会员够“土豪”，这么做完全没有问题。但这样“简朴粗暴”的做法可能会带来“溢出效应”，就是VIP今年完全没有压力来保住高级会员资格，那他很可能转到其它旅店去消费而争取该旅店高端会员的资格。例如我的洲际至悦会员资格直接延到2021年12月尾，那么若是其它旅店团体（假设是凯悦）推出稀奇的“升级方案”，好比住1晚，盘算3个有用房晚。那我极有可能等疫情竣事后思量去住凯悦争取 “全球客”的资格，在稀奇的升级方案下，凯悦只要住够20个房晚就可以杀青60个有用房晚的升级条件。以是我推荐接下来要说的第二种方案。

2.贵宾资格延期接纳“小步慢调”的方式，一次性延期3个月，而不是一下子直接到年底甚至下一年年底。现在看，华住就是接纳这种方式。若是疫情3个月未好转，那我们可以再延期3个月。同时，我们可以不降低今年的升级尺度，而接纳天真的奖励政策。由于提前出升级政策是很难的（难以预估疫情的影响时间）。出了再改也会造成杂乱。以是可以凭据实际情形在疫情竣事之后出阶段性的“促销政策”，好比X月-X月时代入住旅店可以“住1计3”（住1晚盘算3个有用房晚）、“三倍积分”等稀奇的升级政策。这样，企业可以视疫情、谋划状态、客户消费情形举行实时“促销政策”调整，力度小大由之。这样做的利益是，既可以照顾到现有VIP会员的感受，同时又可以激励已有的和潜在的客人的消费。在成本可控的同时还能珍爱VIP会员的体验，究竟一旦通过“大方延期”之后的VIP多了，你的服务保障能力可能会面临挑战。另外，这种“小步慢调”的方式也适用于“付费会员设计”，即VIP资格是通过购置获得的。

疫情对积分与权益的影响和对策

积分和权益是会员设计的主要组成部分。固然也会受疫情的影响。好比说，有许多旅店的积分是到期清零，那也面临要不要将有用期延期，要不要调整兑换商品等问题。对于积分与权益，主要有五个做法：

1. 积分有用期（若是有）可以接纳顺延政策。顺延一段时间，好比半年甚至一年。积分延期长一些并没有关系，不像VIP资格“小步慢调”。积分就是一个“营销工具”，是企业和会员之间的一个纽带。企业本不应该在积分这件事情上“自宫”，斩断这根纽带。固然，积分兑换有成本，我们可以确立一种积分“有条件长期有用”的机制，好比若是12个月之内有一个积分累积的行为，那所有的积分有用期延伸X个月。

2. 旅店需要趁疫情时代抓紧确立和优化积分商城。没有积分商城的，乘隙加速确立基于微信的积分平台。一个好的会员设计，怎么可能没有基于微信的会员平台呢？一般来说，这个平台主要有三个方面的功效，查积分、用积分、赚积分。

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3. 有积分商城的，可以适当调整积分兑换商品。上线更多的虚拟物品，好比视频网站的充值卡、学习网站的学习卡等，乘隙让客人增强对积分价值的感知。若是有餐饮的旅店，也可以上线外卖，允许会员积分兑换（稀奇是针对当地的会员）。也可以加入“积分 现金“的选项，让更多（低积分）会员有换购的机遇。现在第三方积分商城的服务商在这方面的手艺异常成熟，能迅速帮旅店上线这些功效。

4. 增强在线积分互动。我们可以在会员平台增添远程赚取积分的方式。设置一些赚取积分的项目来到达旅店的目的。好比逐日签到，转发微信文章、意见意义问答等，让客户贮备点积分。究竟这个时刻，会员比其它时间抱着手机的时间要多得多。

5. 对于权益，若是是跟VIP资格有用期相关，那调整VIP资格有用期就行了。但对于付费会员权益，就需要单独思量。付费会员资格或权益除了延期，还可以接纳“暂停机制”替换延期方式。暂停机制，指的是会员资格临时性暂停。例如美国航司DELTA，他们就允许会员当他们遇到人生大事不怎么出行的时刻，好比说有身生小孩、去职找事情、生重病等可以申请将贵宾资格举行暂停，若干个月后再申请重启。实在也是一种延期，只不过是“个性化”的延期。像携程超级会员设计、龙腾plus这样的付费会员设计就可以接纳这样的方式，即控制了成本，又方便了会员。企业也可以顺势推出一样平时的暂停机制，除了应对当前疫情，平时有这样的制度也有助提升会员体验。

疫情对会员运营的影响和对策

显然，疫情对于会员运营的影响也是很大的。好比说旅店行业就面临之前的预定被大量作废，服务受到很大的压力。又好比说，以前我们许多事情都围绕会员营销在做，好比获客。而现在许多事情和平台都阻滞，许多事情都很难开展。另有会员维护，旅店会员维护的事情多数发生在线下，会员权益的设计都是发生在客人入住时代。会员的忠诚度很大是靠入住的体验。线上的维护较少，而现在更需要去维护，如何做？有没有平台去做？都是个问题。以是，在会员运营方面，主要有以下几点建议：

1. 增强微信的信息沟通。我们需要将种种服务信息实时在微信中举行更新。由于有许多旅店的官微都是“服务号”，每个月只有公布有限的条数。现在每周一次的信息公布是不够的。我们需要确立基于微信小程序或专门的H5页面专区，主要是疫情阶段的服务政策与信息公布（例如哪些地方旅店仍在开业，哪些暂时关闭，各旅店的入住政策有没有调整，接不接受疫区客人，VIP行政酒廊提不提供服务等）。同时，我们可以激励客人经常自动打开小程序或自动登录官方微信号领会这些政策。

2. 乘隙举行会员政策的普及。凭据我们之前对于商旅行业的调研，80%的航空常游客，70%以上的旅店会员都对常客设计或会员设计不领会。60%以上的会员从来没有兑换过积分和里程。而一个乐成会员设计的条件就是得让会员领会会员设计和积分设计带来的利益。趁疫情市场低迷时期，我们可以在官微上线类似“猜猜看”、“线上答题”等方式让会员对会员政策更为清晰。

3. 借机举行VIP会员的维护。好比旅店有餐饮的优势，我们可以上线外卖，对旅店内陆的VIP会员有稀奇的优惠或上线外卖的积分兑换。若是有能力采购到一些紧缺物资，好比口罩和消毒用品，都可以通过赠予或积分兑换等方式去维护内陆的高端会员。

4. 加大线上互动。好比签到、游戏等，让客人通过微信赚取积分或者权益；增强会员的粘性。

5. 提前让会员贮备一些权益。当疫情事后，会有爆发性的消费。好比秒杀、抢购等方式（旅店的升级权益、酒廊使用、5折房券等）。

6. 让会员举行提前积分购置（更适用于大型的旅店团体）。全球范围内，大型旅店团体都在做积分销售。积分销售实在某种程度上类似“储值卡”，但它与“储值卡”最大差别的地方是财政处置的差别。“积分销售”某种意义上实现了预售，又可以计入当期的销售收入。

疫情对于旅店行业的现金流、团队、运营能力、客户忠诚度水平都是一种磨练。疫情迟早会已往，旅店行业也会迎来苏醒甚至报复性消费。此时，谁能把会员运营做好，等到“春暖花开”的时刻，谁一定是笑得最光耀的谁人。

【*本文泉源：微信民众号“旅店谈论”（ID“Reader-Review”），作者：曾智辉】

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