原设计3月初从河南老家飞回北京的李明，由于当地政府突然出台的管制政策，被迫作废携程预订的航班，然则退票手续费并不会由于疫情影响直接返回给他。

此前，随着疫情生长，民航局和各航空公司对于退订机票免手续的政策相继出台。然则也有一些用户有疑惑，为什么别人的机票免费退掉了，而自己的却被收取了手续费，或者还没有被受理？深网采访了携程、去哪儿OTA等平台和相关业内人士，将疫情时代退票相关问题梳理如下。

第一，在一样平常情形下机票退订流程是怎样的？

若是在OTA平台购置机票后，游客想退一张机票，遵照“在那里购置在那里退票”的原则，涉及到多个流程。

机票退款流程，凭据航空公司—署理商—平台—游客的顺序流转。

用户提议退票，航司审核并退款给平台（或署理商），再由平台（或署理商）退给用户。针对通俗的退票诉求（即自愿退款，凭据航司客规收取手续费），航司退款周期一样平常为7个工作日，病退等特殊类型退款（即非自愿退款）审核退款周期为30个工作日。

携程方面临《深网》示意，好比原来如恶劣天气或航司缘故原由造成航班作废时，游客都能迅速获得全额退款——若是相符国际航协BSP（开账与结算设计）尺度，航司受理后结算一样平常需要7—14个工作日，一些在BSP之外的廉价航司时间会更长；而在疫情中，为了保证游客优越的服务体验，平台、供应商会先垫付用户，再等航司退款。

退票过程中，我们有时会发现差别渠道购置的机票，在退订效率上也不尽相同。一样平常来说，我们在OTA上买机票有三个渠道：直营店，自营店和第三方署理商。

直营店，指的是各航空公司在OTA平台设置的官方渠道，我们可以把它理解为“天猫旗舰店”，用户在这里订票后的用度，无论是付费照样退费都是在用户和航司之间举行的。这种渠道退票效率高。

自营店，指的是携程、去哪儿这样的平台，他们自己就相当于是署理商。一样平常当中，OTA退票与航空公司基本一致，像去哪儿网行业率先推出秒退的OTA平台，退票服务甚至优于部门航空公司；携程平台提供“一键退改”服务和客服机器人，以提高游客的退款效率。因此这部门渠道退款效率也较高。

第三方署理商，指的是在OTA平台上规模各异的署理商们，他们从航司处接到机票署理，然后通过携程、去哪儿这样的OTA平台推至用户。在这一渠道中，署理商通过两种价钱拿到票：公然运价和私有运价。公然运价包罗退票手续费比例都是公然的，好比全票机票享受三次免费脱期，第四次起每次收取5%的手续费，而像T，L，P，K，N这样的超值特价舱位价钱收取20%-100%的用度，下图以国航为例：

图片来自国航官网

接下来是私有运价。私有运价是航司给署理商的优惠价钱，是否相符免手续费的尺度界定、手续费若干，署理商在其中有很大的议价空间。因此在上述三种渠道中，第三方署理商渠道退票环节最为庞大。

第二，什么样的退票订单可以免手续费？

免手续费的尺度，并非由平台方来制订，而是要看各大航司连系自身的情形、疫情的生长情形等，综合界定。

从现在航司的现实执行看，确实有一部门用户被“误伤”。

民航局关于免费退票的政策是不停更新的。1月23日民航局通知，要求各航空公司及客票代销机构为1月24日0时前购置机票且自愿退票的客人免费解决退票；1月27日又将相符免费退票的时间延至1月28日0时。2月10日，凭据各地学校推迟春季开学的现实情形，民航局又公布了针对学生的免费退改机票通知。

民航局出台免费退票政策和各航司的政策落地之间有时间差，1月24日至1月25日时代，用户凭据“自愿退票”提交，会被航司收取手续费。为此，针对相符航司对外公布的全退规则却被收手续费的用户订单，OTA也在向航司申请二次补退。

关于民航局免费退票政策公布前游客的退票动作，携程方面也在举行全力处置。好比，1月21日12时，携程首次推出针对疫情的无损退订政策，其中，针对公共交通（机票、铁路）的各种订单，现在民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产物提供方相同，为用户协调免费退订或削减损失。

《深网》领会到，另有部门游客预订航班并未作废，但由于当地相关限制无法从家抵达机场登机，不得不作废航班，为此平台方面示意需要游客提供响应证实申请免费退票。

第三，疫情时代申请退票订单为什么处置慢？

1、退单单量急剧增添

去哪儿方面从1月21日最先，用户咨询量一起攀升。1月23日，中国民航局公布关于免收民航机票退票费的通知后，去哪儿网机票营业话务量瞬间增进10倍，在1月24日（除夕）到达25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班作废等缘故原由的免费退款）是一样平常的10倍。现在除机票订单外，其他营业线的退款已经完成，机票订单完成近九成。

携程方面，1月23日、1月27日两天，随着有关部门划分针对武汉和天下出台相关的免费退改政策，携程的机票服务迎来了瞬时巨量的退票需求。随后，2月初最先，各国针对对中国游客推出了差别的入境限制政策，再次迎来了国际机票的退票岑岭。而2月尾、3月至今，随着疫情在全球的伸张，及各国之间入境政策的转变与限制，携程仍在处置巨量的国际机票订单，包罗纯境外飞境外的订单。

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巨量的退票需求，随之带来的就是服务压力的递增。携程方面就春节时代的数据看，1月23日-1月29日，就有数百万的退改量。

另外，凭据统计，从疫情最先至今，携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25%。也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出过补退等要求。

2、航司政策公布时间纷歧

据领会，航空公司政策与民航政策公布时间纷歧，导致政策刚刚公布时大量退订订单涌入导致无法批量处置，产生了积压。

以1月的政策为例，民航局划分于1月23日深夜公布退改政策，政策于越日0时生效，航司和OTA来不及应对，然则海量退单已经涌入。此外，航司的相关政策也在不停调整更新，我们在“什么样的退票订单可以免手续费”也举行了响应注释。

3、部门航司退款到账日期延伸至30-60个工作日

业内人士对《深网》示意，部门航司只能通过人工提交退款申请，需要大量时间人工申请、与航司核对政策。而且，一样平常时期航司应对退票的流量小，但疫情时代退票流量暴涨，退票通道就会形成壅闭。

此外，随着疫情的生长，航司政策在不停转变，个体航司还存在前后回复纷歧致的情形，需要破费大量时间相同确认审核。一些稀奇政策，例如签证、特殊申请等，航空公司没有稀奇接口对接、也没有接到航司稀奇通知，有时平台收到款子后需要特殊确认才可获悉。

4、庞大订单需要人工核实

据《深网》领会，疫情时代，每一个机票退订至少需要46个步骤举行判别，涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都市造成退票款子的失误。当用户想要退订多航程的国际机票时，可能其中只有一程或者几程相符航司免费退款的政策。此外，积压订单中还存在，改签过的机票、部门使用的机票以及因入境政策退订的情形。

因此，疫情之下，无论自愿照样非自愿，航司退款周期都被大幅拉长，大部门航司的审核退款周期由7-14个工作日改为30-60个工作日到账。

第四，游客提交退票申请，有些退票乐成，剩余那些没退票乐成的订单卡在了谁人环节？缘故原由是什么？

1、 疫情影响，航司政策多次调换

去哪儿方面临《深网》示意，航班作废和签证等特殊缘故原由造成退订加倍庞大。特殊政策没有批量捏词处置，只能依赖人工，但无论是平台、署理商照样航司的电话接起难题。例如航司经由稀奇申请举行了全额退款，但没来得及见告平台的情形。

另外，部门已经退款的订单会存在多退或者少退的情形，这也是由于退款中某一步骤判别失误或者航司政策同步不实时造成。

由于去哪儿网缘故原由造成少退的款子，平台会举行垫补。去哪儿网从2014年起于行业内率先执行“垫退”，即先行退款给用户，再守候航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退，现在对于航司处置超期的订单，去哪儿网也仍在接纳垫退操作。

2、 部门航司、署理商由于现金流吃紧，回款不实时或者暂停回款

有一些航司和署理商应允用户可以免手续费退票，然则还没有完成退款，导致用户拿不到退款。

为此，携程、去哪儿等平台包罗署理商会举行垫资。好比，考虑到合作伙伴的资金压力，及资金的结算周期等问题，包罗各种产物在内，携程垫付的量级是10亿元级别量级。

去哪儿网从2014年起执行“垫退”，即先行退款给用户，再守候航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退，现在对于航司处置超期的订单，去哪儿网也仍在接纳垫退操作。

但垫资并不是“无底洞”似的有若干垫若干，尤其是一些署理商在前期能够垫付，后期退票订单大量上涨之后也无法承受了，智能等航司回款，再给用户。

3、 署理商积压单量过多

大部门署理商由于春节人手不足、所在区域限制等缘故原由，订单处置大量积压，导致处置效率严重下降。

【*本文泉源：腾讯深网 ，作者：相欣】

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