旅游平台、航司、旅店三方打“太极”，消费者遭遇退票退费难

新冠肺炎疫情时代，旅行服务平台和航空公司遭遇了亘古未有的挑战，万万量级的票务退订打击之下，多个平台的显示不尽人意。

在21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，涌现了一批针对去哪儿网、Airbnb等网站机票和住宿退订的投诉，投诉者对21世纪经济报道记者示意，多家平台在疫情时代存在退票不实时、服务热线难打进、退订免责政策不合理甚至出售“假机票”的情形。 

21世纪经济报道记者通过采访发现：

■ 消费者、旅行服务平台和航司之间存在信息不对称，容易产生误解。

■ 同时，多家平台遭遇亘古未有的大量客流涌入，客服职员欠缺且难以抽调，暴露了应急短板。

■ 另外，部门平台制订的退款政策不尽合理。由于境外旅行退订、改签需要与外方公司的协同，但对方没有响应政策，导致了消费者与平台之间的纠纷。

一位去哪儿网内部人士对记者透露，现在往哪儿网平台已为疫情退款垫资高达10个亿，金额还在连续增添。

值得注意的是，虽然有消费者在本报“315投诉平台”的辅助下拿到了退款，然则原本设计欧洲行的李小姐遇到了贫苦——Airbnb预订的住宿难以退订。

李小姐对记者示意，随着欧洲疫情逐渐发作，其在爱彼迎Airbnb平台上预订的5月1日起4晚巴塞罗那住宿2565元只退回了1062元，5月7日起4天巴黎的住宿用度3779元，也只退回了1865元，损失过半。

而记者向Airbnb方面求证获得的效果也是不能全额退款，“现在暂时没有适用于巴黎的特殊情形政策，也没有代理商处置的错误，李女士的全额退款要求没有进一步的支持性文件或政策。而且巴黎的预订，也是平台帮她和房东端举行调整才收到部门退款的。”

但李小姐坚称，“平台没有帮我向房东争取，是我和房东直接联系，房东厥后跟平台说免去一半房费。平台在其中没有起到作用。”

凭据平台的免责作废政策，只有预订日期在2020年2月1日之前，入住日期在4月1日之前的情形下才可以免责作废。李小姐以为该条款对消费者晦气。

一位业内人士对记者示意，现在我国民航的退改相关划定是针对海内航空的，外洋航空并不在其中。一样平常来说若是有退票，旅行平台会先查看该航空公司有何划定，然后再看该国或该地区政府有何针对疫情的旅游划定，再决议是否退票退款。

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尚公状师事务所高级合伙人赵志东状师告诉记者，消费者能否向平台公司主张不可抗力，得看外洋疫情具体情形。若是在这之前外洋国家执行航行管制，无法成行，那可以认定为不可抗力，在扣除需要用度后退费。

小我私家倒卖假口罩疯狂，4分钱拿货多次转手卖3元

新冠肺炎疫情防控时代，口罩成了必需品，一些造孽商家却动起了歪脑筋。

消费者关于口罩的投诉习以为常。自21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，收到多个投诉假口罩的信息。

假口罩通过电商平台、药房和私人等多种渠道流入消费者手中。冒充“飘安”口罩更是在天下多地泛起，涉及面广，影响恶劣。

21世纪经济报道记者连系多地公然案例梳理发现，假“飘安”口罩背后，潜藏着一条利益链，由于有利可图，造孽生产商、经销商等铤而走险，赚取不义之财。

部门假“飘安”口罩的生产商来自河南，有的照样家庭作坊。小我私家等经销商以低廉的价钱（一样平常0.3元/只左右，最低可至0.04元/只）拿货，多次转手（已知五级经销），通过小我私家、药房、电商平台等渠道销售，售价一样平常3元/只。其中利益可见一斑，生产商和经销商都能从中赢利。

天道好还，疏而不漏，造孽商家最终照样要付出代价。3月8日上午，江苏省射阳县人民法院接纳远程视频方式，公然开庭审理了一起销售冒充伪劣的一次性使用医用口罩案，当庭以销售不符合尺度的医用器材罪判处被告人辛某某有期徒刑2年，并处罚金10万元。该案系江苏首例假口罩案。

对于上述假口罩征象，药房网商城副总经理周凯在接受21世纪经济报道记者采访时示意：

“如果药房严酷根据《药品谋划质量管理规范》操作，是不存在销售假口罩行为的。也就是说，药房所销售的口罩都要有厂家提供的质检讲述、上游经销商出具的销售凭证以及发票。”

“固然，也不清扫个体药房不按规范操作，销售冒充伪劣口罩。”周凯示意，然则，药房违规卖口罩风险很大，由于消费者都在监视，包罗质量和价钱。

21世纪经济报道记者采访领会到，疫情防控时代，由于物流和交通不便，口罩供应紧缺。消费者在收到假口罩后，往往选择忍气吞声“将就着用”，消费者权益受到极大的损害。

对此，北京西城法院法官赵琳示意，凭据《消费者权益保护法》相关划定，消费者通过网络交易平台购置商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

谈及消费者，药房网商城副总经理周凯建议，照样应当从正规零售渠道购置口罩，万一有质量问题，利便维权。同时，消费者也应明白疫情时代原材料上涨造成的零售价钱上扬。现在部门省市已经明确了口罩销售的合理利润空间，只要在这个范围内，就不属于哄抬物价，而是正常谋划。盲目投诉最终导致正规渠道没有口罩卖，而非正规渠道又在无序销售，最终照样损害了消费者自身的利益。

【*泉源：微信民众号“21世纪经济报道”(ID“jjbd21”)；作者：周炎炎、谢水旺、王峰、彭苏平、原思璠、方海平】

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