（迈点专栏 穆林）

一说VIP，旅店人似乎人人都很熟，但能看透细节的人却很少，不妨回忆一下你的旅店是否有这样的说法：

1. 把客户分为VIP、VVIP、VVVIP等，似乎V越多级别越高

2. VIP卡，金卡，银卡，这个客人是VIP卡

3. 这个客人是VIP

有以上说法的，着实严酷意义看都泛起了错误，把服务分级和客户分级混淆。

一、VIP着实不是人

VIP是英文中very important person的简称，即异常主要的客人，可以译为贵宾，在许多旅店将这一系统称为VIP，再进一步细分为差其余级别，如V1、V2、V3，或VIP、VVIP、VVVIP，但严酷的看，VIP实质上并不指人，而是是一个服务的分级系统。服务分级与客户分级存在显著的区别与联系，一样平常来说，服务分级层数大于客户分级。

二、服务分级

旅店企业应确立分级服务的系统，向通俗客户提供尺度化服务，由酒伙计工根据正常操作流程举行服务，向重点客户提供个性化服务，提高重点客户的知足度。

2.旅店最高治理者为总司理，下设7位总监，未设置副总司理

三、关于分级服务流程

关于分级服务的尺度和流程，内容庞杂，我就不睁开了，各旅店可以连系自身情形举行设置，但“一粒沙中看天下”，我们举一个最简朴的“果盘”的案例来说明，若何用简朴的果盘（着实是客房部署的一部门）将客户分为10个品级：

首先，根据水果种类，划分是1、2、3、6、9种水果，之后尚有配套的饮品、点心、酒水、果脯、容器、餐具等，最后再加上客房部（有些旅店是送餐部）员工的创意，你能分辨下列果盘的级别么？

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果盘1（一种水果）

果盘2 4种水果

 

果盘 3果盘带点心

果盘4果盘 点心 红酒/香槟（婚礼等场景用香槟）

果盘5：给人人留个悬念——都说奢华旅店会给员工充实的授权，以营造知足 惊喜的服务，给人人出道题：有一个顶级会员到店，你卖力放置客房水果、饮品方面的部署，你设计若何放置来感动客户，并体现旅店所在都会的特色？

总结，旅店存在两种分级，客户分级：好比散客分为白金卡、金卡、银卡，协议客户分为重点客户、通俗客户等；VIP本质上是服务分级，用来指导内部服务尺度和流程，白金卡一定是VIP，但VIP纷歧定是白金卡。这时，就可以剖析为何一最先的说法有问题了：

1. 把客户分为VIP、VVIP、VVVIP等，似乎V越多级别越高。

这证实你的旅店VIP级别太少，服务尺度不够细，试想：如表2这样的旅店把服务分成12级别，你岂非说VVVVVVVVVVVVIP？

2. VIP卡，金卡，银卡，这个客人是VIP卡

这种说法证实你把会员分级和服务分级混淆了，现在看会员分级最多的万豪也只有5级（普卡除外），而服务级别会有许多。另外VIP这事对客户是保密的，即：当一个暗访者（着实你已经认出了他并给予V1的待遇）赞美旅店：“你们旅店服务真棒！”

你应该和她说：“这是我们的尺度，我们对所有的客户都是这服务”，而不是“你是V1，其他人都没你这待遇！”

3. 这个客人是VIP

你又把会员分级和服务分级混淆了，VIP作为一种服务分级，或者说待遇，VIP级别并不稳固。好比某客户上次入住照样通俗会员，不享受VIP待遇，这次正好是第10次入住，升级到VIP8级待遇；或者某客户上次入住时生日，享受V9待遇，而这次就降级到通俗待遇了。通过这种动态的VIP计谋，让客户明晰：只有延续消费成为高品级会员，才是获取顶级服务的最有用方式，最终动员旅店业绩的提升。

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